图书介绍
抱怨是最好的礼物 创造持续竞争优势的顾客满意学PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （台湾）卫南阳著 著
- 出版社： 北京：北京工业大学出版社
- ISBN：756391496X
- 出版时间：2005
- 标注页数：262页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：271页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务
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图书目录
目录第1章 创造“顾客满意”的管理 1
第一节 “顾客”与“价值社群”3
第二节 为什么要让顾客感觉满意11
第三节 让我们重新认识“顾客满意”23
第2章 我的顾客在想什么呢？ 37
第一节 顾客与企业之间的想法是不同的39
第二节 品质与满意的问题49
第三节 企业能不能创造顾客的需要62
第3章 满意？存在顾客心中 73
第一节 待客如待己75
第二节 从顾客的心来思考81
第三节 建立全方位的新思维88
第4章 想飞？先学会走路吧！ 95
第一节 组织再训练97
第二节 设计标准作业流程106
第三节 倒金字塔管理模式115
第5章 内部顾客第一 123
第一节 员工也是顾客125
第二节 全面实施教育训练133
第三节 建立整体服务意识143
第四节 管理者的心理与行为151
第6章 顾客满意为利润之母 159
第一节 谁不想要业绩161
第二节 顾客满意与利润关系171
第三节 如何提升CS以增加利润180
第7章 顾客满意的具体实现 191
第一节 向高手学习193
第二节 指标设定的问题204
第三节 顾客服务之规划与施行217
第8章 全面落实顾客满意经营 229
第一节 顾客满意经营理念与策略231
第二节 顾客满意经营策略234
第三节 顾客知识管理238
第四节 顾客关系管理242
第五节 以顾客满意为变革核心249
第六节 建构一个让顾客满意的服务系统255
结语 261
一封来自作者的邀请函262