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目录1

在客人的惊喜中，找到富有的人生（代序）　1

关于这门课程的几句话　1

开讲 服务人——“金钥匙”的起点　1

导言1

1．“服务人”与“服务人员”　1

2．服务人眼中的服务　3

3．服务人与“金钥匙”　5

4．服务人创造了“金钥匙”　6

5．一个“金钥匙”的故事　7

6．更多的服务人与“金钥匙”　12

7．如何学好用好这门课程　13

第一部分 服务人的资质19

第一讲　进入服务业的基本条件　19

导言　19

一、明快、开朗、诚意　20

1．明快、开朗　20

2．诚意　21

3．第一印象　21

4．始终热情的笑脸　22

5．礼貌地倾听客人讲话　24

6．诚实守信　25

二、理智、诚挚　28

1．理智　28

2．诚挚　29

3．站到客人立场上　30

三、亲切、公平、礼貌　33

1．亲切　33

2．公平　34

3．礼貌　37

1．喜形于色　39

四、仪容仪表　39

2．清洁　40

3．职业仪表　41

第二讲　服务人的职业修养　45

导言　45

一、判断力与表达力　45

1．判断力　45

2．表达力　48

二、行动力与协作力　51

1．行动力　51

2．协作力　53

1．清扫　56

三、清洁　56

2．清洁环境的建设　57

四、进取心与忍耐力　59

1．进取心　59

2．自我开发　61

3．角色意识　63

导言　69

一、服务因你而存在　69

1．服务——一种提供“享受”的体验　69

第三讲　初级服务常识　69

第二部分 服务与服务业69

2．服务时代　70

3．服务，是一切商业运作的核心环节和润滑剂　71

4．服务的内涵　72

二、服务的附加价值　76

1．安心与安全　76

2．舒适　77

3．方便　78

三、服务类型　80

1．根据目的分类　80

2．根据时间分类81

3．有偿与无偿服务　83

导言　85

一、商业服务　85

1．商品流通服务的模式85

第四讲　初识服务业　85

2．商品流通服务的执行者们　86

二、服务企业　88

1．服务企业的运作机制　88

2．服务企业的内部组织　89

三、跟进流行语　90

导言　95

一、初入社会的一般礼仪　95

第五讲　初识社会　95

第三部分 社会与人际关系95

1．搬家　96

2．邻里之间　96

3．扔垃圾　97

4．借贷钱物　97

5．出差　98

6．应酬喝酒　98

二、社交活动中的礼节　100

1．喜庆活动　100

2．丧事　101

4．西餐礼仪　102

3．中餐礼仪　102

5．日餐礼仪　103

6．访客礼仪　103

7．慰问礼仪　104

8．写信　105

9．节日礼仪　106

三、做个聪明的消费者　109

1．“税”与“费”的观念　110

2．保险意识　110

4．“卡时代”　111

3．储蓄和自愿保险的观念　111

5．做聪明的消费者　112

第六讲　人际关系　117

导言　117

一、人际关系至关重要　117

1．社会的形成，起于人际关系之建立　117

2．丰富人际关系的过程，就是学习、进步的过程　118

二、公司内部沟通　120

1．与上级的关系　120

2．向现场师傅学习　120

4．沟通要点　121

3．把每一位同事，都当成善意的竞争对手　121

三、公司外部沟通　123

1．把一切外部人员都当成客户　124

2．不说多余的话　124

3．避免因表现亲近而失去郑重　124

第四部分 服务现场129

第七讲　服务的准备　129

导言　129

一、理解客人心理　129

1．客人的心，是活动的　129

2．随顺客人心理的行为　130

1．认识接待的两个意义　133

二、接待礼仪　133

2．接待的灵魂，在于礼仪礼貌　134

3．礼仪表现的“正确”、“亲切”与“公平”　135

4．礼仪表现的职业性——“准确”与“礼貌”　137

三、接待实践　140

1．待机姿势　140

2．鞠躬行礼　140

3．接待流程　141

4．拜访客人　145

5．11个错误的态度　146

一、熟练掌握接待用语　150

导言　150

第八讲　“说”、“听”与“五勤”的基本功　150

二、敬语表达方式　154

1．“尊称”敬语法　154

2．“全句式”敬语法　154

3．“礼貌语”敬语法　154

4．错误的敬语表达方式　154

三、说“好听的话”　155

1．肯定　155

2．说话时，要注意客人反应　156

3．避免说“不”　157

4．“先苦后甜”与“一分为二”　158

5．以“征询”代替“回答”　159

四、当好听众　161

1．把话听完　161

2．适当附和客人　162

五、基本功要落实在“五勤”上　163

第九讲　服务的基本流程　166

导言　166

1．4个准备环节　166

2．待机　167

3．迎接客人，并接待他们　168

4．现场服务　172

5．收银服务　173

6．送客　174

7．后续整理　175

8．外送服务　175

第十讲　服务环境的营造　179

导言　179

一、外观环境　179

二、内部环境　181

1．诉诸感觉的艺术　181

2．用品、用具的检查　182

3．重点清洁洗手间　183

第十一讲　投诉处理的一般技巧　186

导言　186

一、现场的投诉与意外　186

二、处理投诉的一般程序　189

结束语　从服务人到“金钥匙”　193

1．从服务人到“金钥匙”的必由之路　193

2．服务人创造“满意”，“金钥匙”创造“满意加惊喜”　194

3．“金钥匙”服务标准5条　194

4．“金钥匙”服务心法10条　196

5．服务人资格考评纲要　197

附录 目前的流行语（范例集）200