图书介绍
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- 李国冰主编 著
- 出版社： 重庆：重庆大学出版社
- ISBN：7562433585
- 出版时间：2005
- 标注页数：239页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：249页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－高等职业教育－教材
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图书目录
目录1
第1章 客户服务概述1
1.1 客户服务时代的到来1
1.2 客户服务对企业的重要性4
1.3 全面认识客户服务18
1.4 树立正确的客户服务理念25
本章小结32
实训练习33
思考题33
案例分析34
第2章 开展客户调研36
2.1 客户调研的步骤36
2.2 客户调研的方法43
2.3 客户调研的误区52
2.4 建立客户资料信息卡54
本章小结58
思考题58
实训练习58
3.1 确定优质客户服务标准的重要性60
第3章 制定企业客户服务的优质标准60
3.2 确定企业客户服务优质标准的内容61
3.3 制定企业优质客户服务标准67
3.4 贯彻和实施优质客户服务标准82
本章小结83
思考题83
实训练习83
案例分析84
4.1 设计企业优质客户服务岗位87
第4章 组织企业客户服务的优秀团队87
4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要求89
4.3 选拔企业优质客户服务岗位的人员91
4.4 企业优质客户服务人员的培训93
4.5 选拔企业优质客户服务团队领导97
4.6 形成企业良好的客户服务组织氛围100
本章小结102
思考题103
实训练习103
第5章 客户服务策略104
5.1 与客户沟通的策略106
5.2 留住客户的策略110
5.3 升级客户，提高客户资产价值的策略115
5.4 实施网络客户服务的策略126
本章小结133
思考题134
实训练习134
案例分析135
第6章 客户服务技巧137
6.1 接待客户的技巧137
6.2 理解客户的技巧142
6.3 满足客户期望的技巧145
6.4 留住客户的技巧160
6.5 应对媒体曝光的技巧163
6.6 电话服务的技巧168
本章小结171
思考题172
实训练习172
案例分析174
第7章 客户关系管理系统176
7.1 全面认识客户关系管理176
7.2 客户关系管理系统的构建和实施189
7.3 客户关系管理平台的建立198
本章小结203
思考题203
实训练习203
案例分析204
第8章 客户投诉的处理206
8.1 正确对待客户的不满和抱怨206
8.2 客户抱怨与投诉的处理211
8.3 修复客户关系216
思考题223
本章小结223
实训练习224
案例分析225
第9章 客户服务的评价与激励机制226
9.1 建立完善的评价系统226
9.2 客户服务激励机制234
本章小结237
思考题238
实训练习239