图书介绍
商场·超市顾客投诉管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 杨哲，杨春主编 著
- 出版社： 深圳：海天出版社
- ISBN：7806975551
- 出版时间：2005
- 标注页数：301页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：318页
- 主题词：商店－销售管理－商业服务；超级市场－销售管理－商业服务
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图书目录
第一章 顾客投诉原因分析2
1.1 投诉产生的原因2
■环境引起的投诉2
目录2
■服务引起的投诉7
■商品引起的投诉14
■广告误导引起的投诉18
■顾客提案与建议19
顾客提案单20
相关链接20
营业员服务应对技巧21
1.2 顾客投诉的价值31
■投诉是顾客不满的表现31
■顾客投诉，是对企业抱有期望32
■顾客投诉是商机所在33
■顾客投诉是企业进步的机会33
■顾客投诉是建立忠诚的契机35
■把顾客投诉作为市调利用36
商场（超市）客服人员的八个忌语39
相关链接39
第二章 顾客投诉与企业机制42
2.1 企业组织形式42
■以顾客为中心的组织结构42
■内部顾客观念44
■与内部顾客沟通47
相关链接49
沃尔玛企业经营理念49
2.2 顾客服务责任制度52
■卖场职责52
■市场部职责53
■采购部职责53
■人事部职责54
■服务部职责55
■管理层职责55
相关链接57
××商场客服主管岗位职责标准57
2.3 顾客投诉权限设计60
■设立首问责任制60
■顾客投诉与奖罚61
顾客投诉行政处罚准则（范本）62
相关链接62
顾客投诉经济处罚准则（范本）64
服务规范65
××商场服务承诺69
营业员服务质量日报表71
柜组服务质量日报表72
楼层服务质量日报表74
营业员服务质量月报表76
柜组服务质量月报表77
楼层服务质量月报表78
商场（超市）服务质量月报表79
第三章 顾客投诉的处理82
3.1 处理顾客投诉原则及要点82
■处理顾客投诉的一般原则82
■处理顾客投诉的5S原则89
■处理顾客投诉的要点91
相关链接96
沃尔玛的服务宗旨96
顾客申诉事件记录卡98
卖场投诉处理办法申请表99
顾客投诉处理通知书100
3.2 处理顾客投诉方法101
■委婉否认法102
■平抑怒气法103
■转化问题法104
■承认错误法104
■转移话题法105
■幽默解决法106
■满载而归法107
■意外惊喜法107
■别有情趣法108
■另外机会法109
相关链接111
异常调查报告表111
抱怨记录单112
抱怨处理单（一）113
抱怨处理单（二）114
3.3 处理顾客投诉流程115
■步骤一：道歉116
■步骤二：倾听117
■步骤三：理解119
■步骤四：解决121
■步骤五：检查121
■步骤六：寻根究底121
3.4 处理顾客投诉技巧122
■商品投诉处理技巧122
■服务投诉处理技巧124
■索赔处理技巧125
■特殊顾客投诉处理技巧125
■顾客投诉处理应注意点129
相关链接145
各部门处理投诉的职责145
处理异议的技巧147
索赔记录表148
营业员仪表风度检查表149
营业员服务情况测验表150
客服人员处理价格投诉能力测试152
3.5 处理顾客投诉策略154
■策略一：信函处理155
■策略二：电话处理157
■策略三：现场处理160
■策略四：上门面谈161
相关链接166
顾客资料记录表166
客诉商品问题解答167
处理异议的表达169
3.6 客服人员自身情绪控制170
■保持镇定170
■让顾客发泄173
■提醒自己是代表企业的175
■深呼吸175
■试着以第三者的心态来看待投诉175
■保持良好心态176
相关链接177
顾客投诉统计表177
投诉登记追踪表178
最佳道歉方式表179
与顾客保持良好互动关系表180
■出售合格商品182
4.1 做好卖场管理182
第四章 顾客投诉预防182
■提供良好服务184
■确保环境安全190
■挑选好合格供应商191
相关链接197
××商场的5 8项便民服务197
4.2 提升服务素质204
■员工素质与优质服务204
■员工素质要求206
■员工培训216
■员工激励221
■员工重于利润234
相关链接241
员工基本服务行为标准241
解读苏宁电器集团优质服务243
4.3 做好售后服务249
■售后服务项目249
■实行“三包”服务252
■建立用户档案255
■及时处理来电255
■退（换）货处理256
相关链接261
退（换）货申请单261
退（换）货商品验收单262
第五章 顾客满意度提升264
5.1 顾客满意度结构264
■在确定顾客满意度之前应考虑的因素264
■服务满意度的构成要素274
■商品满意度的构成要素275
■方法一：确定顾客范围277
5.2 顾客满意度的测定方法277
■方法二：问卷调查283
■方法三：潜在使用者调查283
■方法四：询问员工和顾客284
■方法五：满意度测定实施应注意问题285
5.3 超越顾客的期望290
■满足顾客的需要290
■如何超越顾客期望292
相关链接297
××商场的家人式服务提升顾客满意度297