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目录3

第1章 休闲中心服务基础培训3

1-1 优质服务意识3

一、仪表要求3

二、语言要求4

三、举止要求4

四、礼仪要求6

五、称呼要求6

备忘与提示01 服务人员形体规范7

备忘与提示02 服务人员上岗规范8

备忘与提示03 服务人员礼貌用语10

1-2 服务质量意识14

一、含义14

二、特性14

三、基本内容15

备忘与提示04 服务工作中的怎么办17

1-3 员工制度意识25

一、制度意识的重要性25

二、员工应了解的制度25

二、员工的基本职责29

一、员工的角色29

1-4 员工必备素质29

三、优秀员工必备的素质30

1-5 员工从业能力31

一、语言能力31

二、交际能力32

三、观察能力32

四、记忆能力33

五、应变能力35

六、营销能力36

二、员工应当具备的从业心理37

1-6 员工从业心理37

一、休闲服务行业的特点37

1-7 员工从业观念40

一、树立正确从业观念的重要性40

二、树立正确从业观念的内容40

第2章 美容美发中心服务培训47

2-1 美容美发师职业素质与形象47

一、仪表47

二、职业素质48

三、接听咨询电话礼仪48

四、前台接待礼仪要求49

备忘与提示05 美容美发行业诚信宣言（深圳市）51

备忘与提示06 美容美发师仪表风度检查表52

2-2 美容美发顾客管理技巧53

一、新顾客开发策略53

二、老顾客稳定技巧57

三、售后服务管理62

备忘与提示07 顾客服务流程规范66

备忘与提示08 顾客对员工意见调查表67

备忘与提示09 顾客护理前记录表68

备忘与提示10 美容卡69

备忘与提示11 顾客面部护理记录表70

备忘与提示12 顾客预约登记表71

备忘与提示13 顾客索赔一览表72

备忘与提示14 顾客意见征询表73

备忘与提示15 顾客意见调查表74

备忘与提示16 顾客调查表75

备忘与提示17 美容档案卡76

2-3 美容美发产品销售77

一、顾客消费心理分析77

二、产品销售策划79

三、产品销售程序83

备忘与提示18 业绩日报表86

备忘与提示19 滞销产品登记表87

备忘与提示20 日销售报表88

备忘与提示21 月销售报表89

2-4 日常工作规范90

一、日常工作流程90

二、更衣室管理规范91

三、会议管理规范91

四、员工日常行为规范92

七、电话拜访（沟通）管理规范93

五、员工出勤管理规范93

六、员工用餐管理规范93

八、礼仪接待服务用语规范95

九、晨会管理规定96

十、顾客投诉处理规定97

备忘与提示22 美容美发中心工作细则99

2-5 美容服务流程与规范102

一、美容师职责与服务规范102

二、美容接待员职责与服务规范104

三、美容服务流程与规范106

四、修剪指甲服务流程与规范108

备忘与提示23 美容护肤程序110

备忘与提示24 化妆程序112

2-6 美发服务流程与规范114

一、美发接待职责与服务规范114

二、美发助理职责与服务规范116

三、发型师职责与服务规范118

四、美发服务流程与规范120

五、洗头、剪发、吹风程序121

六、烫发程序123

七、染发程序124

八、头发护理程序125

九、焗油机的使用要求126

2-7 美容手法与技巧127

一、皮肤类型鉴别的技巧127

二、洗脸的步骤和方法128

三、根据脸形修眉的技巧130

四、全身肌肤的护理与保养131

2-8 美发手法与技巧134

一、洗发护发的方法与技巧134

二、不同脸形的发型设计技巧136

三、染发的方法与技巧139

四、烫发的步骤与护理方法141

2-9 卫生与急救知识143

一、个人卫生要求143

二、环境卫生要求143

三、急救常识145

四、“交叉感染”的预防146

五、常规消毒的步骤及注意事项147

第3章 健身运动中心服务培训151

3-1 健身运动中心岗位职责与工作程序151

一、领班职责与工作程序151

三、体育用品店售货员职责与工作程序153

二、服务台接待员职责与工作程序153

四、教练员职责与工作程序155

五、服务员职责与工作程序157

3-2 健身房服务流程与规范159

一、服务员职责159

二、服务规程160

三、吧台服务规程161

四、卫生管理规范162

五、服务质量标准164

二、服务员岗位职责165

3-3 保龄球室服务流程与规范165

一、领班岗位职责165

三、服务规程166

四、卫生管理规范167

五、服务质量标准169

3-4 其它球室服务流程与规范170

一、桌球室服务流程与规范170

二、网球室服务流程与规范171

三、壁球室服务流程与规范172

四、高尔夫球场服务流程与规范174

一、游泳池岗位职责175

3-5 游泳池服务流程与规范175

二、水质净化员工作程序176

三、救生员工作程序177

四、泳池清洁消毒工作程序179

五、泳池服务质量标准180

六、泳池卫生管理规范181

七、泳池急救程序183

八、溺水事故应急处理程序184

备忘与提示25 泳池清洁操作与质量标准185

一、服务员工作须知187

3-6 健身运动中心员工行为规范187

二、接待用语规范188

三、安全工作制度188

四、顾客投诉处理制度189

五、考勤管理办法189

第4章 桑拿按摩中心服务培训193

4-1 接待与咨询服务193

一、桑拿按摩中心岗位职责193

二、前台工作流程与服务规范195

四、钟房工作流程与服务规范197

三、咨客工作流程与服务规范197

五、疑难问题处理199

4-2 桑拿服务规范204

一、休息厅工作流程与服务规范204

二、更衣室工作流程与服务规范206

三、水区工作流程与服务规范208

四、影视厅工作流程与服务规范209

五、吧台工作流程与服务规范210

备忘与提示26 男／女宾部工作规范212

二、技师服务流程规范214

4-3 技师服务工作规范214

一、技师岗位职责214

三、大堂技师工作规范216

四、大常技师服务流程216

五、技师轮牌、点钟、CALL钟管理规范218

备忘与提示27 现代桑拿服务的礼貌要求219

4-4 保健按摩操作程序和方法223

一、保健按摩操作程序223

二、卧位保健按摩操作方法223

三、仰卧位保健按摩操作方法225

四、端坐位保健按摩操作方法227

五、中医保健按摩特点及作用228

4-5 泰式保健按摩229

一、简介229

二、服务法231

4-6 日式保健按摩232

一、作用232

二、特点232

三、程序232

四、操作步骤236

三、特点236

一、起源236

4-7 韩式保健按摩236

二、作用236

4-8 港式保健按摩238

一、特点238

二、作用238

三、方法238

二、作用240

三、种类240

一、香薰保健疗法240

4-9 香薰保健按摩240

四、常用配方241

备忘与提示28 保健推拿、按摩的适应症和禁忌症243

备忘与提示29 技师、顾客对话技巧244

第5章 足浴保健中心服务培训251

5-1 足浴中心服务规范与流程251

一、休息厅服务要求251

二、钟房服务要求251

三、技师服务要求253

四、安全应急规范256

备忘与提示30 足浴中心员工奖惩条例258

备忘与提示31 足浴中心员工守则261

5-2 足浴保健按摩简介263

一、渊源263

二、作用263

三、要求264

备忘与提示32 足浴的几种配方265

第6章 顾客关系管理培训269

6-1 建立良好的顾客关系269

一、关键要素269

三、关系维持270

二、建立技巧270

四、基本规则272

五、注意事项274

6-2 顾客服务常用技巧275

一、迎宾服务技巧275

二、顾客消费过程服务技巧277

三、收银服务技巧280

四、送别顾客技巧285

备忘与提示33 休闲中心饮料消费单286

一、问题类型287

6-3 顾客抱怨处理技巧287

二、处理步骤289

三、结果总结292

四、处理应注意的问题292

备忘与提示34 抱怨投诉登记表295

备忘与提示35 抱怨投诉调查表296

备忘与提示36 抱怨投诉处理表297

备忘与提示37 抱怨投诉统计表298

备忘与提示38 结账服务工作程序与标准299

一、管理步骤303

二、方案拟订303

7-1 促销实施与管理303

第7章 促销活动管理培训303

三、作业流程305

四、效果评估306

五、注意事项306

备忘与提示39 促销工具选择检核表308

7-2 折价促销310

一、概念310

二、限时折扣活动310

三、优待券促销311

四、注意事项312

7-3 有奖促销313

一、效能313

二、形式314

三、奖品315

四、规则316

7-4 活动促销318

一、类型318

二、策划318

一、作用322

7-5 会员制促销322

二、好处323

三、俱乐部会员制促销324

四、会员的开拓327

备忘与提示40 会员制经营管理办法328

备忘与提示41 入会承诺书330

备忘与提示42 入会申请书331

备忘与提示43 会员登记表332

备忘与提示44 公司会籍申请表333

备忘与提示45 储值卡认购书335

备忘与提示46 会员入会流程336

备忘与提示47 贵宾卡消费折扣控制表337

备忘与提示48 贵宾卡使用情况月报338

第8章 服务场所清洁管理培训341

8-1 服务场所清洁卫生管理341

一、门厅清洁卫生341

二、健身房清洁卫生342

三、桑拿浴室清洁卫生343

四、游泳池区域清洁卫生345

五、电梯清洁卫生345

六、电话清洁卫生346

七、更衣室清洁卫生347

8-2 清洁操作规程349

一、地板拖扫349

二、单一药剂地板拖洗351

三、双药剂地板拖洗352

四、硬地板抛光353

五、喷雾抛光清洁355

六、机器刷洗地板356

七、硬地板去蜡和打蜡358

八、地毯吸尘清洁361

九、热水抽取式地毯清洁362

十、干泡沫地毯清洁364

十一、地毯湿洗清洁366

十二、地毯干粉清洁368

十三、地毯掠撇式清洁369

十四、去灰尘、湿抹、洗刷与上蜡油371

十五、高处去尘与清洁373

十六、墙壁清洁374

十七、瓷砖、喷涂墙面和大理石墙面清洁376

十八、乳胶漆墙面清洁377

十九、大理石打蜡377

二十一、不锈钢清洁保养379

二十、蜡面保养379

二十二、灯具清洁保养380

备忘与提示49 清洁设备日常保养工作程序与标准表382

第9章 安全防范与应急培训385

9-1 安全防范措施385

一、身体健康预防385

二、消防安全预防385

三、非典型肺炎预防386

四、顾客生命财产预防388

六、宿合安全预防389

五、按摩时安全预防389

备忘与提示50 岗位安全责任制度391

9-2 消防安全培训394

一、消防安全的重要性394

二、一般火灾造成的原因394

三、报火警的程序与方法395

四、火灾自动报警、自动喷水灭火系统介绍395

五、义务消防队员的意义与任务395

六、灭火作战方案396

七、安全疏散方案397

备忘与提示51 灭火器的使用常识399

备忘与提示52 火场逃生技巧401

备忘与提示53 火灾报警程序404

备忘与提示54 应急疏散方案范本405

9-3 安全事项应急处理408

一、顾客遗失物品处理408

二、顾客意外受伤处理410

三、顾客损毁设备处理411

四、服务场所意外停电处理413

五、服务场所火灾处理414

附录 服务人员常用英语口语33句416