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目录1

第一章 星巴克传奇1

1.1 星巴克秘诀4

1.2 连锁帝国8

1.3 咖啡教父14

链接1：咖啡的起源18

链接2：浓缩咖啡用语19

链接3：星巴克大事记23

第二章 开店标杆23

2.1 市场定位27

2.2 商圈选择29

2.3 选址策略31

2.4 店堂设计35

链接1：市场定位的要点38

链接2：咖啡店的商圈选择43

案例1：真锅、上岛等店堂设计46

案例2：肯德基的选址策略48

第三章 连锁运营管理48

3.1 连锁运营55

3.2 标准作业60

3.3 沟通管理61

3.4 战略联盟65

链接1：中国咖啡店的经营模式74

链接2：沟通的原则与方式76

链接3：战略联盟的成功要素79

案例：真锅咖啡馆的连锁加盟81

第四章 顾客服务81

4.1 以顾客为本89

4.2 “神秘顾客”90

4.3 互动式服务91

4.4 自助式服务93

案例：麦当劳的互动服务94

第五章 关系理论94

5.1 员工关系101

5.2 顾客关系103

5.3 供货商关系105

5.4 合作商关系106

第六章 全面创新106

6.1 产品创新112

6.2 服务创新114

6.3 设计创新116

6.4 定位创新117

链接1：创新的四个阶段121

链接2：创新进程中的五大阻力124

第七章 营销体验124

7.1 体验式营销129

7.2 口碑营销138

7.3 文化营销140

7.4 教育消费143

7.5 全方位造势145

7.6 公益营销147

链接1：体验营销的实施要点151

链接2：口碑营销是什么153

链接3：文化营销是什么155

链接4：公益营销是什么159

案例1：真锅咖啡馆的咖啡道文化161

案例2：肯德基的公益营销164

第八章 文化制胜164

8.1 员工第一171

8.2 使命宣言176

8.3 毕特品质理念179

8.4 鼓励员工创新181

8.5 细节决定一切183

链接1：如何制定成功的使命宣言185

链接2：塑造企业文化的注意要点187

链接3：塑造企业文化的误区190

第九章 人才方案190

9.1 员工培训方案195

9.2 合伙人快照方案200

9.3 薪酬福利方案201

9.4 人才聘用方案206

链接1：员工培训的误区208

案例1：麦当劳的新员工培训210

第十章 供应商关怀计划212

案例2：百事公司的员工管理212

10.1 咖啡采购指引217

10.2 公平交易219

10.3 原产地社区计划222

10.4 环保咖啡计划225

案例1：肯德基的供应商管理227

案例2：麦当劳的供应商管理228

第十一章 危机应对228

11.1 咖啡豆涨价事件235

11.2 危地马拉劳工团事件239

11.3 “9.11”卖水事件241

11.4 高速扩张面临的挑战243

链接：危机公关管理机制250

案例1：可口可乐的新配方风波252

案例2：雀巢危机公关253

第十二章 全球扩张253

12.1 东征亚洲261

12.2 进军欧洲267

12.3 扩张将来进行时272

第十三章 登陆中国272

13.1 飘香中国277

13.2 本土化运作283

13.3 竞争应对策略285

链接：台商咖啡的大陆模式294