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目录1

第一章 物业管理概述1

第一节 物业管理1

一、什么是物业1

二、什么是物业管理2

三、什么是物业管理经营人2

四、什么是物业所有人3

五、物业管理的特点和性质3

六、物业管理的宗旨和职能5

一、物业管理的基本业务和专项业务7

第二节 物业管理的范围7

二、物业管理的特色业务和多种经营业务8

第三节 物业管理发展的目标模式9

一、目标模式的理论依据10

二、分类型、分等级、多模式共存11

三、实现目标模式的操作性方案13

四、物业管理现状与发展趋势17

第四节 特种物业管理21

一、特种物业的类别22

二、特种物业管理的特点和内容22

一、什么是物业管理公司24

第二章 物业管理公司24

第一节 物业管理公司概述24

二、物业管理公司的业务范围26

第二节 物业管理公司的设置28

一、物业管理公司的组建形式和设立程序28

二、物业管理公司的部门设置31

第三节 物业管理人员的培训33

一、物业管理公司的人员配备及职责33

二、物业管理公司人员的招募和上岗33

三、物业管理人员的培训内容34

第一节 物业管理的规章制度36

第三章 物业管理企业的自我管理36

一、业主公约37

二、住户手册37

三、物业管理企业岗位责任制38

四、物业辖区综合管理规则39

第二节 物业管理程序40

一、物业管理企业通过投标来接洽物业管理业务40

二、建立与业主或使用人的联络关系41

三、察看工程建设现场41

五、建立服务系统和服务网络42

四、设计管理模式，草拟及制定管理制度42

六、办理移交接管事宜43

第三节 物业的接管与验收43

一、竣工验收及验收种类43

二、竣工验收的依据、标准及主要工作45

三、接管验收与竣工验收46

第四节 物业入伙手续的办理52

一、入伙通知书53

二、入伙手续书54

三、收楼服务方案55

四、入伙文件57

五、业主对物业的验收73

第五节 物业的装修与管理74

一、装修管理的重点75

二、业主装修申请表79

三、装修管理规定80

四、押金及保证金81

五、违规责任82

六、管理权限82

第一节 物业管理招标83

一、物业管理招标方式和程序83

第四章 物业管理的招标投标83

二、物业管理招标资格预审85

三、物业管理招标文件编制87

第二节 物业管理投标89

一、物业管理投标程序和方法89

二、投标书的编制技巧92

三、报价及投标技巧98

一、物业管理资金筹措的必要性101

二、物业管理资金筹措原则101

第一节 物业管理资金筹措101

第五章 物业管理资金101

三、筹措物业管理资金计费标准的核算方法102

四、资金筹措渠道103

第二节 物业管理资金筹措的管理109

一、确定收费项目，明确收费标准110

二、搞好收费管理112

第三节 物业费的使用与管理113

一、日常综合管理费的构成113

二、日常综合管理费预算方案的制订115

三、物业管理收费的种类115

四、维修更新工程费的构成116

五、维修基金留存和使用计划的编制117

六、物业更新方案的优选118

第六章 房屋维修和设备管理120

第一节 房屋维修与房屋维修管理120

一、房屋维修的原则120

二、房屋质量管理121

三、房屋维修施工管理124

四、房屋维修行政管理127

五、房屋维修档案资料的管理127

一、维修工程的分类128

第二节 房屋维修工程的分类与考核128

二、房屋维修工程的考核标准131

三、房屋维修工程考核指标132

第三节 房屋设备及其维修管理134

一、什么是房屋设备134

二、房屋设备维修工程的分类137

三、房屋设备的日常性养护138

四、房屋给排水设备的维修139

五、房屋供电设备的维修143

六、房屋电梯设备的运行和维修145

一、住宅小区148

第一节 住宅小区的管理148

第七章 住宅小区、别墅小区的物业管理148

二、住宅小区管理150

三、住宅小区管理的内容和原则154

四、文明住宅小区与精神文明建设160

第二节 别墅小区的管理162

一、别墅小区管理规定162

二、别墅小区电信及闭路电视使用管理规定164

三、别墅小区水、电、煤气使用管理规定165

五、别墅小区环境卫生管理规定167

四、别墅小区车辆交通管理规定167

六、别墅绿化管理规定168

七、别墅小区消防管理规定169

八、别墅小区防盗措施建议170

九、别墅小区员工的行为规范170

第八章 高层楼宇物业管理173

第一节 高层楼宇管理概述173

一、什么是高层楼宇173

二、高层楼宇的特点174

三、高层楼宇的设施设备配置175

四、高层楼宇的管理内容和要求177

五、高层住宅管理的特点180

六、高层楼宇管理的管理模式182

第二节 高层楼宇管理的收费标准182

第三节 高层楼宇物业管理达标考评184

第九章 写字楼物业管理197

第一节 写字楼的分类与特点197

一、写字楼的分类197

二、写字楼的特点199

第二节 写字楼管理方式和服务目标201

一、写字楼管理方式201

二、写字楼服务目标202

第三节 写字楼物业管理服务要点203

一、工程设备管理203

二、保安管理204

三、清洁管理207

四、商务服务208

五、前台服务209

第四节 写字楼物业管理收费标准210

第十章 物业综合管理与综合经营213

第一节 物业综合管理与综合经营概述213

一、什么是物业综合管理与综合经营213

二、物业综合管理与综合经营的内容214

第二节 环境管理217

一、物业区域的环境管理217

二、物业区域环境保护的重点223

三、环境管理十项标准224

第三节 绿化与美化管理225

一、园林绿地的营造与养护225

二、园林小品229

第四节 治安管理231

一、什么是治安管理231

二、治安管理的措施232

三、治安管理的基本原则234

四、治安管理规定236

第五节 消防管理237

一、什么是消防管理237

二、消防管理的主要内容237

三、消防管理的基本要求238

四、消防设施的养护239

五、物业管理中常见火灾的扑救对策252

第六节 供暖管理256

一、集中供暖256

三、供暖管理的对象257

二、供暖管理257

四、燃料供应管理258

五、锅炉操作管理259

六、供暖用户管理259

第七节 车辆管理261

一、搞好停车场（库）的建设261

二、门卫管理制度261

三、车辆保管规定262

第八节 收益性物业管理264

一、签订物业管理合同264

二、制定市场宣传策略265

三、制定租金收取办法266

四、实施维修管理和其他管理267

五、建立业主、物业管理企业和租客的联系渠道268

六、对收益性物业管理进行记录、组织和控制268

第九节 综合经营收益服务269

一、餐饮服务269

二、燃料供应270

三、日用百货270

四、果菜供应271

五、绿化工程服务271

七、物业租售代理272

六、美容美发服务272

九、图书、音像出租服务273

十、康乐项目273

八、物业评估和物业管理费测算273

十一、上学入托接送服务274

十二、托幼服务274

十三、物业外墙的广告出租与管理275

十四、维修服务276

十五、装修服务277

十六、其他服务277

第一节 物业管理法律关系279

第十一章 物业管理纠纷的处理279

一、物业管理法律关系三要素280

二、物业管理法律责任281

第二节 物业管理纠纷的种类283

一、物业管理纠纷283

二、物业管理纠纷的种类283

三、物业管理不善是纠纷的主要原因284

四、物业管理公司管理不到位是导致纠纷的重要因素285

五、居民在思想上没有足够的认识也是一个重要原因286

一、协商287

第三节 物业管理纠纷的处理287

三、行政裁决和行政复议288

二、调解288

四、仲裁289

五、诉讼289

第四节 避免物业管理纠纷的途径290

一、完善物业管理法制建设290

二、理顺物业管理企业与政府有关部门的关系291

三、提高物业管理企业的服务水平292

一、什么是收入295

二、营业收入的范围295

第一节 营业收入的核算295

第十二章 经营业务的核算295

三、营业收入的确认296

四、交款服务，收入的确认296

五、预收服务费，收入的确认297

六、分期收款，收入的确认297

七、托收承付，收入的确认297

八、公共性服务费收入核算297

九、代办性服务费收入核算300

十、特约服务费收入核算300

十一、房屋租赁及代管房产收入核算301

十二、兼营的多种服务收入核算302

第二节 营业成本的核算303

一、什么是营业成本303

二、营业成本的内容303

三、营业成本核算的原则304

四、公共性服务成本核算304

五、兼营业服务成本的核算307

第三节 期间费用的核算308

一、营业费用的内容308

二、营业费用的核算309

三、管理费用的内容310

四、管理费用的核算312

五、财务费用的内容313

六、财务费用的核算314

第四节 营业税金及附加的核算314

一、管理费的征税314

二、代办性收入的征税315

三、装修保证金、公共维修基金的征税315

四、代开发票或收据的征税316

三、营业利润317

二、利润总额的组成317

第五节 利润的核算317

一、什么是利润317

四、投资净收益318

五、营业外收支净额318

第六节 企业所得税的核算319

一、所得税的性质319

二、永久性差异319

三、时间性差异320

四、企业所得税核算320

第七节利润分配的核算322

一、物业管理智能化的含义323

第十三章 物业管理智能化操作323

第一节 物业管理智能化概述323

二、计算机在物业管理中运用的基本模式324

三、计算机在物业管理中的应用范围326

第二节 物业管理信息系统327

一、物业管理信息系统的含义及功能327

二、物业管理信息系统的硬件和软件环境329

三、物业管理信息系统的整体构架330

四、物业管理信息系统软件332

一、现代化先进设施与物业管理338

第三节 现代化先进设施在物业管理中的应用338

二、现代化先进设施在物业管理中的应用实例344

附录351

一、物业管理常用合同、协议、公约样本351

临时工聘用协议书351

聘请保安服务协议书353

停车场租用协议354

广告牌租用协议356

广告板设置协议358

委托收费协议书359

物业管理委托合同361

商品房租赁合同369

写字楼（商铺）租赁协议书371

酒店客房租赁协议书374

房屋转租合同376

有偿保管合同378

车辆年（月、季）保管协议书379

人住协议381

家政服务协议382

前期物业管理服务协议（示范文本）385

保洁服务委托合同391

绿化服务委托合同393

委托代收代缴费用合同395

开发商委托房屋出售合同397

开发商委托房屋出租合同399

业主委托房屋出售合同401

业主委托房屋出租合同403

停车场委托经营合同405

业主公约（示范文本）407

装饰装修管理协议409

停车场（车位）出租合同412

物业管理顾问合同414

配送合同416

二、物业管理条例及配套规定418

物业管理条例418

建设部关于印发《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的通知429

建设部关于印发《业主大会规程》的通知436

城市新建住宅小区管理办法441

物业服务收费管理办法444

物业服务收费明码标价规定448

物业管理企业资质管理办法450

住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法455

建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知458

机动车停放服务收费管理办法460

物业管理企业财务管理规定463

建筑装饰装修管理规定467

城市居民住宅安全防范设施建设管理规定472

住宅内装饰装修管理办法474

三、优秀物业管理公司的管理经验481

由房管所到物业管理公司481

走规模化发展之路，增强市场竞争力484

员工持股487

小公司放眼大市场489

一业为主，多元经营491

工业区物业管理的专业化经营493

区域综合型物业的管理495

扩张经营，开拓市场498

工业区管理的“大家庭”理念502

高层楼宇的消防管理504

“经营型”物业的发展探索506

打破“铁饭碗”，端起“泥饭碗”508