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第1章　做一名销售经理1

1.1　销售经理的职能与技能1

1.1.1　销售管理的含义1

1.1.2　销售经理的职能2

1.1.3　销售管理的技能8

1.2　从销售人员到销售经理10

1.2.1　销售人员的职业道路10

1.2.2　销售职业特征12

1.2.3　销售经理的思维13

1.2.4　成为一名合格的销售经理14

1.3　销售管理的发展趋势16

1.3.1　从交易推销到关系推销17

1.3.2　从个人推销到团队推销17

1.3.3　从关注销售量到关注销售效率18

1.3.4　从管理销售到领导销售19

1.3.5　从本地销售到全球销售20

实训教学22

本章小结23

思考与练习23

第2章　制定销售计划25

2.1　确定销售目标25

2.1.1　根据销售成长率确定销售目标25

2.1.2　根据市场占有率确定销售目标26

2.1.3　根据市场扩大率或实质成长率确定销售目标26

2.1.4　根据损益平衡点确定销售目标27

2.1.5　根据经费预算确定销售目标28

2.1.6　根据消费者购买力确定销售目标30

2.1.7　根据销售人员的申报确定销售目标30

2.2　分配销售定额30

2.2.1　销售定额的特征31

2.2.2　销售定额的类型31

2.2.3　销售定额的分配34

2.3　销售计划的编制36

2.3.1 月销售计划的编制36

2.3.2　月别、产品别销售计划的编制37

2.3.3　部门别、客户别销售计划的编制38

2.3.4　销售人员行动计划的编制39

2.3.5　销售货款回收计划的编制41

实训教学42

本章小结43

思考与练习43

第3章　构建销售组织45

3.1　构建销售组织应考虑的因素45

3.1.1　销售组织中常见的问题45

3.1.2　构建销售组织应遵循的原则47

3.1.3　构建销售组织应考虑的因素47

3.2　销售组织的构建49

3.2.1　销售组织构建的工作程序50

3.2.2　销售组织类型确定53

3.2.3　销售组织规模的确定59

3.3　销售组织的管理61

3.3.1　时间管理62

3.3.2　时问管理的步骤64

3.3.3　销售地图的利用64

3.3.4　销售时间管理66

实训教学67

本章小结68

思考与练习69

第4章　销售人员的招聘与培训71

4.1　销售人员招聘与选拔71

4.1.1　销售人员招聘的途径71

4.1.2　招聘的原则与招聘者的职责73

4.1.3　销售人员招聘的程序74

4.1.4　招聘销售人员的标准80

4.2　销售人员培训82

4.2.1　销售人员培训的原则82

4.2.2　销售人员培训的步骤85

4.2.3　培训方法88

实训教学90

本章小结92

思考与练习92

第5章　销售人员的薪酬与激励96

5.1　销售人员的薪酬96

5.1.1　建立销售人员薪酬制度96

5.1.2　销售人员薪酬制度的类型98

5.1.3　销售人员薪酬制度的实施与考察102

5.2　销售人员的激励104

5.2.1　销售人员的激励方式104

5.2.2　不同类型销售人员的激励105

5.2.3　销售竞赛激励109

实训教学111

销售人员薪酬管理办法111

本章小结116

思考与练习116

第6章　销售分析与绩效考评119

6.1　销售额分析119

6.1.1　销售额分析概述119

6.1.2　销售额分析的目的121

6.1.3　销售额分析的内容122

6.2　销售成本分析127

6.2.1　销售成本概述127

6.2.2　销售成本分析的目的127

6.2.3　销售成本分析的内容130

6.2.4　销售人员费用控制的方法130

6.3　销售人员的绩效考评131

6.3.1　销售人员绩效考评的原则132

6.3.2　销售人员绩效考评的程序132

6.3.3　销售人员绩效考评应注意的问题139

实训教学142

本章小结146

思考与练习146

第7章　货品管理149

7.1　订单、发货与退货的管理149

7.1.1　订单管理149

7.1.2　发货管理154

7.1.3　退货管理157

7.2　终端管理160

7.2.1　终端管理的常见问题160

7.2.2　终端管理的主要内容162

7.2.3　终端管理的基本要求165

7.3　窜货管理166

7.3.1　窜货的主体166

7.3.2　窜货的形式167

7.3.3　窜货原因的分析168

7.3.4　治理窜货的对策169

实训教学171

本章小结173

思考与练习174

第8章　信用管理177

8.1　企业信用管理概述177

8.1.1　企业信用管理的内涵及意义177

8.1.2　企业信用管理的目标179

8.1.3　企业信用管理的内容179

8.2　客户资信管理180

8.2.1　客户信用调查180

8.2.2　客户信用评价182

8.2.3　客户信用等级分类186

8.2.4　制定信用政策187

8.3　应收账款管理189

8.3.1　应收账款的功能与成本189

8.3.2　应收账款管理的要点189

8.3.3　应收账款管理中常见的问题192

8.3.4　企业应收账款的处理方法193

8.3.5　讨债技巧194

实训教学196

本章小结199

思考与练习199

第9章　客户关系管理201

9.1　客户关系管理概述201

9.1.1　客户关系管理的含义201

9.1.2　客户关系管理（CRM）的提出203

9.1.3　客户关系管理的内容204

9.1.4　客户关系管理系统205

9.1.5　客户关系管理的原则207

9.2　客户分析与筛选208

9.2.1　建立客户档案208

9.2.2　客户分析208

9.2.3　筛选客户211

9.2.4　客户保持管理212

9.3　客户投诉管理212

9.3.1　客户投诉处理的目的213

9.3.2　客户投诉的内容213

9.3.3　客户投诉处理的原则214

9.3.4　客户投诉处理的程序214

9.3.5　处理客户投诉的策略216

9.3.6　处理客户投诉时应注意的问题217

9.4　客户忠诚218

9.4.1　客户忠诚的层次218

9.4.2　客户忠诚的价值分析219

9.4.3　客户忠诚度的标准分析220

9.4.4　影响客户忠诚度的因素222

9.4.5　提高客户忠诚度的途径223

实训教学225

客户满意度与客户忠诚度的关系225

本章小结227

思考与练习227

案例讨论230

第10章　客户服务管理231

10.1　客户服务管理概述231

10.1.1　服务的概念与特征231

10.1.2　客户服务的含义和作用233

10.1.3　客户服务的分类234

10.2　客户服务的内容235

10.2.1　售前服务235

10.2.2　售中服务236

10.2.3　售后服务237

10.2.4　全面客户服务237

10.3　服务质量管理238

10.3.1　服务质量的含义及构成239

10.3.2　服务质量评价240

10.3.3　服务质量测定241

10.3.4　服务质量差距分析242

10.3.5　影响服务质量的因素244

10.3.6　改善服务质量的方法245

10.4　客户满意度246

10.4.1　客户满意度的含义246

10.4.2　影响客户满意度的因素247

10.4.3　建立客户满意度测评指标体系248

10.4.4　提高客户满意度251

实训教学252

本章小结253

思考与练习253

参考文献255