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第一章 绪论1

第一节 什么是商务礼仪1

一、礼仪的含义、实质及其渊源1

（一）礼仪的含义1

（二）礼仪的实质3

（三）中外礼仪的渊源3

二、商务礼仪的含义及其功能6

（一）商务礼仪的含义6

（二）商务礼仪的功能7

三、如何践履商务礼仪9

（一）遵循共性的礼仪原则9

（二）牢记商务礼仪的特点10

第二节 商务礼仪与职业气质修养11

一、什么是气质11

（一）气质的含义11

（二）气质的类型12

二、正确看待气质13

（一）气质类型无美丑好坏之分13

（二）气质不能决定一个人活动的社会价值和成就大小13

（三）多数人是混合型气质13

三、养成良好的职业气质14

第三节 商务礼仪与职业道德修养16

一、礼仪与道德16

（一）礼仪是道德的外在表现16

（二）道德是礼仪的灵魂16

（三）礼仪是社会的润滑剂16

（四）礼仪折射人际关系的真善美17

二、加强道德修养，提高礼仪水平17

（一）把握道德修养主要内容18

（二）恪守商业职业道德准则18

第二章 塑造商务人员文明礼貌的职业形象第一节 商务人员的仪表风度21

一、注重仪表21

（一）何谓仪表21

（二）商务人员修饰仪表的意义22

二、讲究风度23

（一）何谓风度23

（二）风度的养成24

（三）营销人员仪表风度的影响作用24

三、商务人员的仪容24

（一）头发修饰25

（二）面容修饰26

（三）适度化妆27

（四）注意卫生29

四、商务人员的仪态30

（一）良好的立姿30

（二）端庄的坐姿32

（三）文雅的蹲姿34

（四）优美的行姿35

（五）得体的手势36

第二节 商务人员的服饰穿戴38

一、商务人员的着装规范38

（一）庄重的西装39

（二）端庄的套裙41

（三）敬业的职业装42

（四）稳健的中山装44

（五）典雅的旗袍44

二、服装色彩与搭配45

（一）色彩的象征意义45

（二）服饰色彩的搭配46

三、饰品佩戴47

（一）首饰47

（二）手表、钢笔与皮革制品49

第三节 商务人员的谈吐表情49

一、礼貌谈吐50

（一）出言以礼50

（二）措辞文雅53

（三）用语委婉54

（四）语调柔和55

（五）态度坦诚56

（六）注意分寸56

二、表情自然57

（一）面容是心灵的镜子57

（二）眼睛是心灵的窗户58

（三）笑容是最佳的沟通手段60

第三章 商务交际礼仪63

第一节 商务会面的礼节63

一、介绍与称呼63

（一）悉心介绍，相互沟通63

（二）称呼得体，讲究尊重65

二、握手、拱手与鞠躬67

（一）见面握手，传情递意68

（二）拱手合十，心照神交70

（三）深鞠一躬，情深礼浓71

三、拥吻与致意72

（一）拥吻讲分寸72

（二）致意表情谊73

四、名片的功能与递接75

（一）名片的由来75

（二）名片的内容75

（三）名片的功用76

（四）名片的递接77

第二节 商务往来礼仪78

一、寒暄与交谈78

（一）寒暄及其技巧78

（二）交谈的学问80

（三）倾听的艺术82

二、拜访与待客84

（一）拜访之礼84

（二）迎访之礼86

（三）礼貌送客87

三、赠礼与送花88

（一）礼品的选择88

（二）礼品的赠送90

（三）受礼与回赠91

（四）送花的礼节92

（五）送花的习俗95

（六）人解花卉语96

四、出行与入住99

（一）步行的礼节99

（二）骑车的礼节101

（三）驾车的礼节101

（四）乘车的礼节102

（五）乘机的礼节105

（六）入住的礼节106

第三节 商务通讯礼仪107

一、商务书信108

（一）一般书信108

（二）商务信涵110

二、商务电话礼仪114

（一）拨打电话的礼仪要领114

（二）接听电话的礼仪要领115

（三）注意“电话形象”115

（四）使用手机的礼规116

三、电报传真的应用礼规117

（一）电报117

（二）传真118

第四章 商品营销礼仪120

第一节 卖场营销礼仪120

一、店名店貌文明美观121

（一）店名招牌121

（二）购物环境122

（三）柜台布局122

（四）店堂整洁卫生123

二、商品陈列悦目娱心124

（一）橱窗展示124

（二）商品陈列125

三、售货接待主动热情126

（一）主动而要待机126

（二）热情而要有度127

（三）耐心贵在有恒129

（四）周到贵在入微130

（五）顾客购物讲文明131

四、商品介绍实事求是131

（一）了解顾客心理132

（二）商品静态介绍132

（三）商品动态介绍133

五、公平交易诚实守信134

（一）公平交易134

（二）诚实守信136

（三）规范促销140

六、微笑服务自然坦诚141

（一）微笑是礼仪的基石141

（二）微笑应是营业员的“常规表情”142

第二节 网络营销礼仪144

一、网络营销礼仪的原则145

（一）遵守国家法律法规145

（二）遵守互联网技术规范和安全规范145

（三）诚实守信，严格自律145

（四）谨慎交易，防范风险146

二、网络营销礼仪规范146

（一）尊重他人，守法自律146

（二）遵守“网德”，诚信待人147

（三）注意保密，尊重隐私147

（四）定期更换网页信息，适时为客户提供最佳服务147

三、收发电子邮件的礼仪147

（一）电子邮件的撰写、发送与接收148

（二）遵守电子邮件礼仪148

第三节 销售服务的文明用语与忌语149

一、文明用语的多向效应149

二、柜台语言的特点与要求150

（一）柜台语言的基本特点150

（二）柜台语言的基本要求151

（三）不说禁忌语154

三、常用文明用语与禁语举要155

（一）招呼用语与禁语155

（二）介绍商品用语与禁语156

（三）接待用语与禁语157

（四）接待外宾用语与禁语160

（五）收找货款用语与禁语160

（六）包扎商品用语与禁语162

（七）退换商品用语与禁语162

（八）答询用语与禁语163

（九）道歉用语与禁语165

（十）调解用语与禁语166

（十一）道别用语167

第五章 商务活动礼仪169

第一节 商业会务礼仪169

一、商务洽谈会礼仪169

（一）商务洽谈会准备169

（二）商务洽谈会过程171

二、展销会175

（一）布展175

（二）邀请176

（三）讲解176

三、赞助会176

（一）赞助的类型176

（二）赞助会的组织176

第二节 商务仪式礼仪177

一、签约仪式177

（一）待签文本的准备178

（二）签约人员的安排178

（三）签约场地的布置178

（四）签约仪式的程序179

二、开业典礼179

（一）开业典礼的准备179

（二）开业典礼的程序180

三、交接仪式180

（一）交接仪式的准备181

（二）交接仪式的程序181

四、剪彩仪式182

（一）剪彩的由来182

（二）剪彩仪式的准备182

（三）剪彩仪式的程序183

第三节 商务宴请184

一、常见的宴请形式184

（一）宴会184

（二）招待会185

（三）工作宴会187

二、宴请礼节187

（一）宴会的准备187

（二）宴会桌次、位次的安排188

（三）礼貌迎客190

三、赴宴礼节191

（一）准时出席191

（二）入席礼节191

（三）餐桌礼仪191

（四）离席与告退195

第六章 服务业礼仪196

第一节 服务人员的礼仪修养196

一、服务人员的仪容仪表196

（一）仪容端庄196

（二）服装整洁197

二、服务人员的举止198

（一）仪态自然198

（二）动作优美199

（三）手势适当200

（四）微笑真诚201

三、服务人员的礼貌语言202

（一）服务用语的基本要求202

（二）常用礼貌服务用语203

（三）服务人员的服务忌语205

第二节 导游服务礼仪206

一、导游服务的地位和作用207

（一）导游服务的地位207

（二）导游服务的作用207

二、导游人员的基本素质208

（一）良好的思想品德208

（二）广博的人文知识209

（三）较高的导游技能209

（四）健康的身心素质209

（五）优雅的职业形象209

三、导游服务程序与服务规范209

（一）迎客服务礼仪209

（二）游览服务礼仪211

（三）送客服务礼仪212

四、做一个文明懂礼的旅游者213

（一）国内旅游礼仪213

（二）出境旅游礼仪215

第三节 饭店（宾馆）服务礼仪216

一、前厅服务礼仪216

（一）迎送客人服务216

（二）行李服务217

二、总台服务礼仪218

（一）入住登记服务218

（二）前厅总机服务219

（三）结账服务219

三、客房服务礼仪220

（一）礼貌迎客220

（二）客房清洁及维修服务220

（三）客房送餐服务221

（四）公共区域清洁服务221

（五）客房其他对客服务222

（六）处理特殊情况服务222

第四节 餐饮服务礼仪222

一、餐前服务礼仪223

（一）引客入座223

（二）接受点菜223

二、餐间服务礼仪224

（一）上菜布菜的讲究224

（二）示酒斟酒的要领225

（三）公筷公勺与分餐226

三、餐后结账服务礼仪227

第五节 康乐和美发美容服务礼仪227

一、娱乐服务227

二、体育与健身服务228

（一）游泳池服务228

（二）保龄球服务228

（三）健身房与桑那浴服务229

三、美发美容服务229

第七章 涉外商务礼仪231

第一节 涉外商务一般礼节231

一、涉外商务礼仪的原则231

（一）相互尊重，平等相待231

（二）热情友好，注意分寸232

（三）尚礼好客，注重实效232

（四）维护形象，信守约定232

（五）爱护环境，讲究文明232

（六）礼仪安排，多样灵活233

二、涉外商务接待礼仪233

（一）坚持身份对等讲究礼宾秩序233

（二）涉外接待的基本程序234

三、与外商交往的礼节236

（一）日常交往的礼节236

（二）赠礼送花的礼节237

第二节 涉外商务会见与会谈礼仪240

一、会见与会谈的涵义240

二、会见与会谈的程序240

（一）要求会见241

（二）接受要求241

（三）预作准备241

三、场所的布置与座次安排241

（一）场所的布置241

（二）座次的安排242

四、会见与会谈中的服务礼仪242

第三节 涉外宴请、文艺晚会及参观游览243

一、涉外宴请243

（一）涉外宴请的组织安排243

（二）涉外宴席上的礼节245

二、涉外文艺晚会与舞会246

（一）文艺晚会的组织与礼节要求246

（二）舞会的组织与礼节要求247

三、涉外参观游览248

（一）参观计划的安排248

（二）陪同参观249

（三）参观单位的接待249

第八章 国际商务礼俗与禁忌252

第一节 带国际性的特殊礼俗252

一、宗教礼俗与禁忌252

（一）基督教的礼俗与禁忌252

（二）伊斯兰教的礼俗与禁忌254

（三）佛教的礼俗与禁忌256

二、国外一些国家的宜与忌258

（一）对颜色的偏好与忌讳258

（二）对数字的偏好与忌讳260

三、国外一些国家的小费习俗260

四、国外一些手势语的不同涵义261

第二节 西方部分国家商务礼俗与禁忌263

一、英国的商务礼俗与禁忌263

二、美国与加拿大的商务礼俗与禁忌265

（一）美国的商务礼俗与禁忌265

（二）加拿大的商务礼俗与禁忌266

三、法国与德国的商务礼俗与禁忌267

（一）法国的商务礼俗与禁忌267

（二）德国的商务礼俗与禁忌268

四、欧洲其他一些国家的商务礼俗与禁忌268

第三节 俄罗斯、东欧的商务礼俗与禁忌271

一、俄罗斯的商务礼俗与禁忌271

二、东欧一些国家的商务礼俗与禁忌272

第四节 亚洲部分国家的商务礼俗与禁忌272

一、阿拉伯及伊斯兰教国家的商务礼俗与禁忌273

（一）阿拉伯人的商务礼俗与禁忌273

（二）一些伊斯兰教国家特殊礼俗与禁忌274

二、印度、东南亚及佛教国家的商务礼俗与禁忌275

（一）印度的商务礼俗与禁忌275

（二）东南亚部分国家的商务礼俗与禁忌275

三、东北亚部分国家的商务礼俗与禁忌279

（一）日本的商务礼俗与禁忌279

（二）韩国的商务礼俗与禁忌281

第五节 拉丁美洲、非洲及大洋洲部分国家的商务礼俗与禁忌282

一、拉丁美洲部分国家的商务礼俗与禁忌283

（一）巴西与阿根廷的商务礼俗与禁忌283

（二）其他拉美国家的商务礼俗与禁忌284

二、非洲部分国家的商务礼俗与禁忌285

（一）非洲伊斯兰教国家的特殊礼俗与禁忌285

（二）非洲其他国家的特殊礼俗与禁忌286

三、大洋洲部分国家的商务礼俗与禁忌287

（一）澳大利亚的商务礼俗与禁忌287

（二）新西兰的商务礼俗与禁忌287

第六节 世界主要节日礼俗288

一、主要宗教节日礼俗288

圣诞节288

复活节288

狂欢节288

愚人节288

开斋节288

古尔邦节289

成道节289

世界佛陀日289

二、一些国家的传统民俗节日289

新年节庆289

春节289

泼水节289

情人节290

母亲节290

父亲节290

感恩节290

教师节290

护士节290

老人节290

清明节291

端午节291

附录 北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）（2006.11.10）292

主要参考文献和书目296