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第1章　旅游心理学概述1

本章导读1

案例导入1

1.1　旅游心理学的产生和发展2

1.2　旅游心理学的研究对象和内容6

1.3　研究旅游心理学的意义和方法7

1.4　旅游心理学的理论基础11

本章小结14

思考与练习14

案例分析15

第2章　旅游消费的动因18

本章导读18

案例导入18

2.1　旅游动机的功能和类型19

2.2　产生旅游动机的内部条件23

2.3　影响旅游动机的外部因素31

本章小结34

思考与练习34

案例分析35

第3章　旅游者的认知与学习36

本章导读36

案例导入36

3.1　旅游者的知觉过程37

3.2　旅游者的学习过程53

3.3　旅游者的审美心理过程59

本章小结71

思考与练习71

案例分析72

第4章　旅游者的情绪、情感74

本章导读74

案例导入74

4.1　情绪、情感概述76

4.2　旅游者的情绪、情感91

本章小结100

思考与练习101

案例分析101

第5章　旅游者的个性心理102

本章导读102

案例导入102

5.1　人格概述103

5.2　人格的形成和发展过程108

5.3　旅游者的人格特征与旅游者的行为117

5.4　自我意识与旅游行为125

本章小结128

思考与练习129

案例分析130

第6章　旅游者的消费态度132

本章导读132

案例导入132

6.1　旅游者的态度概述133

6.2　旅游态度与旅游决策141

6.3　旅游消费者态度的改变145

本章小结151

思考与练习151

案例分析151

第7章　旅游服务的客我交往心理153

本章导读153

案例导入153

7.1　旅游服务中的客我交往关系154

7.2　旅游服务中的功能服务与心理服务158

7.3　旅游服务中的客我沟通和心理互动161

本章小结167

思考与练习168

案例分析169

第8章　导游服务心理与策略170

本章导读170

案例导入170

8.1　旅游者的心理172

8.2　导游服务的心理策略178

本章小结184

思考与练习185

案例分析185

第9章　饭店服务心理与策略187

本章导读187

案例导入187

9.1　饭店客人的基本心理188

9.2　前厅服务心理196

9.3　客房服务心理200

9.4　餐厅服务心理204

9.5　康乐服务心理209

本章小结211

思考与练习212

案例分析212

第10章　旅游售后服务心理与策略214

本章导读214

案例导入214

10.1　旅游企业的售后服务215

10.2　旅游者投诉的接待与处理217

10.3　旅游者的管理与跟踪224

本章小结226

思考与练习226

案例分析227

第11章　旅游服务人员心理素质与管理228

本章导读228

案例导入228

11.1　旅游服务人员的心理要求229

11.2　员工个体心理与管理235

本章小结243

思考与练习243

案例分析244

第12章　旅游企业员工心理调节及问题行为的矫正245

本章导读245

案例导入245

12.1　旅游企业员工心理健康问题分析246

12.2　旅游企业员工心理健康的调节255

12.3　旅游企业员工问题行为的矫正261

本章小结265

思考与练习266

案例分析266

第13章　旅游企业中的人际关系268

本章导读268

案例导入268

13.1　人际关系概述269

13.2　人际沟通与人际吸引282

13.3　人际合作与人际冲突297

13.4　人际关系的改善302

本章小结308

思考与练习309

案例分析309

第14章　旅游企业领导心理310

本章导读310

案例导入310

14.1　旅游企业领导者的素质311

14.2　旅游企业领导者的领导风格与领导艺术316

14.3　旅游企业领导者管理能力的修炼323

本章小结329

思考与练习330

案例分析330

参考文献332