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第一章　现代客户管理概论1

第一节　现代客户基础知识1

一、现代客户的内涵1

二、现代客户的分类1

三、客户管理的主体与客体2

训练与提高3

第二节　现代客户管理的内容3

一、客户服务理念的转变3

二、现代客户需求的特点4

三、客户服务基本方法5

训练与提高6

第三节　现代客户服务挑战6

一、客户投诉的内容7

二、处理客户投诉的原则7

三、有效处理客户投诉的方法和步骤8

训练与提高9

第二章　物流客户管理10

第一节　物流客户管理概述10

一、物流客户管理的定义10

二、物流客户管理的特点10

三、如何实现物流客户管理11

训练与提高12

第二节 物流客户管理的目标和经营原则12

一、物流客户管理的目标12

二、物流客户管理的经营原则12

训练与提高14

第三节　物流客户服务的要求15

一、客户服务人员的素质要求15

二、如何提供最优的物流客户服务15

训练与提高17

第三章　物流客户信息的收集与整理18

第一节　物流客户信息18

一、物流客户信息的定义18

二、物流客户信息的特点18

三、物流客户信息的分类18

四、物流客户信息的功能19

训练与提高19

第二节 物流客户信息收集19

一、物流客户信息收集的原则19

二、物流客户信息收集的内容20

训练与提高21

第三节 物流客户信息收集与整理的方法21

一、物流客户信息收集的方法21

二、物流客户信息整理的内容与方法22

训练与提高27

第四章　物流供应链客户管理28

第一节　供应链管理基础理论28

一、供应链概述28

二、供应链管理的内容30

三、供应链管理的特点31

训练与提高32

第二节　供应链间外部客户管理33

一、物流中心客户管理33

二、库存客户管理34

训练与提高35

第三节　供应链间内部客户管理35

一、供、产、销物流活动的内部客户管理36

二、供应链内部客户管理的绩效评估36

训练与提高38

第五章　物流保管客户管理39

第一节　物流保管业务概述39

一、物流保管业务的类型及功能39

二、物流保管业务管理的内容40

训练与提高50

第二节 物流保管客户管理的特点和实施方法50

一、物流保管客户的特点50

二、实施物流保管客户管理的方法53

训练与提高59

第六章　物流运输客户管理61

第一节　物流运输管理61

一、物流运输的概念61

二、物流运输管理的内容61

训练与提高64

第二节　物流运输客户基础知识64

训练与提高65

第三节　物流运输客户管理的基础和要点65

一、物流运输客户管理的基础66

二、物流运输客户管理的要点68

训练与提高71

第七章　物流配送客户管理73

第一节　配送与配送中心73

一、配送的作用与职能73

二、连锁经营的配送中心74

训练与提高77

第二节　物流配送客户管理基础知识77

一、物流配送客户概述77

二、物流配送客户管理的内容79

训练与提高87

第八章　开拓物流客户的途径88

第一节　进行物流市场定位88

一、物流市场细分88

二、物流细分市场的主要步骤89

三、物流目标市场的选择策略89

四、推进忠诚的物流市场营销90

训练与提高92

第二节 营销策略与物流一体化93

一、产品策略与物流活动的一体化94

二、价格策略与物流活动的一体化94

三、促销策略与物流活动的一体化94

四、销售渠道策略与物流活动的一体化95

训练与提高95

第三节 建立良好的物流服务体系95

一、物流服务设施是物流运作的基础95

二、物流服务作业体系是开拓客户的前提96

训练与提高99

第九章　巩固物流客户的方法101

第一节　建立物流服务品牌101

一、物流服务品牌的特征101

二、物流服务品牌策略101

三、物流服务品牌创建的方式102

训练与提高103

第二节 强化物流客户管理103

一、提高客户满意度103

二、改进客户服务质量103

三、开发物流服务新项目104

训练与提高105

参考文献106