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第一章　旅游饭店概述1

第一节　旅游饭店的发展历史2

一、世界饭店业的兴起与发展3

二、中国饭店业的兴起与发展6

三、现代新型饭店经营模式——饭店联合体10

第二节　旅游饭店及其产品特点12

一、饭店产品13

二、饭店产品的特点14

第三节　旅游饭店的类型16

一、根据饭店特色及宾客特点分类16

二、根据饭店的经济类型和饭店规模划分18

三、根据饭店的等级划分18

第四节　现代饭店管理的发展趋势——饭店集团20

一、饭店集团的形成20

二、饭店集团的经营模式22

三、中国饭店集团的发展与现状26

案例分析：中外酒店集团的运作比较27

第二章　饭店管理理论30

第一节　现代管理思想与饭店管理31

一、管理思想的发展31

二、饭店管理原理与管理观念39

第二节　饭店管理的职能45

一、饭店管理的基本职能45

二、饭店的管理目标与管理层次51

三、饭店管理环境53

案例分析：探索中国特色的现代国际酒店管理之路55

第三章　饭店战略管理59

第一节　饭店战略管理概述60

一、饭店实施战略管理的重要性60

二、饭店战略管理的概念和层次61

三、饭店战略管理的过程63

第二节　饭店公司战略66

一、饭店产品—市场发展战略66

二、饭店的稳定型战略71

三、饭店的收缩型战略72

第三节　饭店竞争战略72

一、饭店竞争环境的结构化分析73

二、饭店基本竞争战略75

三、市场营销竞争战略77

第四节　培育饭店的核心竞争力79

一、核心竞争力的定义79

二、核心竞争力的特征80

三、构成核心竞争力的要素81

四、核心竞争力的管理82

案例分析：扬子饭店“历史＋功能”的差异化战略84

第四章　饭店计划管理88

第一节　饭店的计划与计划类型89

一、饭店计划管理的概念和意义89

二、饭店计划的类型90

第二节　饭店的计划指标和指标的分解97

一、饭店计划指标的类型97

二、各层指标的分解与连接98

第三节　饭店计划的编制与实施99

一、饭店计划的编制99

二、饭店计划的实施105

案例分析：盖特威饭店的年度计划107

第五章　饭店组织与人力资源管理112

第一节　饭店组织理论概述113

一、饭店组织与组织管理113

二、组织理论的基石115

三、新型饭店组织——饭店联合体的组织和运作119

四、饭店组织结构再造123

第二节　饭店人力资源管理129

一、饭店劳动定额和定员的编制129

二、定额定员与饭店劳动组织管理133

三、饭店员工的考绩与晋升134

第三节　饭店人力资源的开发与利用137

一、饭店人力资源评估137

二、饭店人员招聘139

三、饭店员工培训140

案例分析：严格考绩，赏罚分明——新世纪饭店绩效考评制度的试行142

第六章　饭店管理控制148

第一节　饭店控制职能概述149

一、饭店控制职能的含义与必要性149

二、饭店控制工作的目的150

三、饭店控制活动的基本过程151

四、饭店控制工作的基本原则155

五、饭店控制工作的基本类型和基本方法156

第二节　饭店服务质量的管理与控制158

一、饭店服务质量158

二、饭店服务的全面质量管理160

第三节　饭店财务控制163

一、饭店会计控制163

二、饭店预算控制168

案例分析：（一）饭店代客人加工食品该不该收费171

（二）率先与国际接轨的丽都假日饭店财务管理172

第七章　饭店客房与客务管理175

第一节　饭店的前厅服务与管理176

一、前厅部在饭店中的作用与任务176

二、前厅部的组织机构及其职责178

三、前厅部管理的基本要求180

四、前厅部的工作流程181

第二节　饭店的客房服务与管理188

一、客房管理概述189

二、客房的清洁保养工作及管理190

三、客房接待服务及管理195

四、客房原始记录的管理197

案例分析：新型卫生用品进入客房198

第八章　饭店餐饮与康乐管理200

第一节　饭店的餐饮生产服务系统201

一、饭店餐饮部的任务201

二、饭店餐饮部的作用与组织机构202

三、饭店餐饮生产服务系统206

第二节　餐厅服务管理211

一、餐饮服务的主要内容211

二、餐厅的服务方式与服务艺术212

三、餐厅服务规程的制定216

第三节　饭店康乐部管理概要217

一、康乐部的作用和任务218

二、康乐部设施类型与设置原则219

三、康乐部的组织机构220

四、康乐部经营管理的特点221

五、康乐部的经营与计划222

案例分析：（一）环城大饭店的餐饮突围223

（二）向管理要效益的餐厅经理张旺227

第九章　饭店物资与设备管理229

第一节　饭店物资管理230

一、饭店物资用品分类230

二、饭店物资管理的特点231

三、饭店物资管理的任务232

四、饭店物资的定额管理234

五、饭店物资的仓库管理236

第二节　饭店设备管理238

一、饭店设备管理概述238

二、设备的选择与设置240

三、设备的运行与控制242

四、设备的维修与保养244

五、设备的更新与改造247

六、设备的资产管理与评估248

案例分析：香港饭店的节能措施251

第十章　饭店安全管理254

第一节　饭店安全管理概述255

一、饭店安全管理的意义255

二、饭店安全管理的组织机构与岗位设置256

三、饭店安全部的任务258

四、饭店的日常保安工作258

第二节　饭店保安设施260

一、饭店的保安设施260

二、各部门对保护客人及其财产的责任265

第三节 饭店的火灾防范与对意外事件、紧急事故的处理268

一、火灾种类与饭店常见的火警、火灾原因268

二、饭店消防管理制度269

三、饭店消防系统271

四、饭店对意外事件、紧急事故的处理274

案例分析：翰皇酒店保安殴打警察276

参考文献279