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第一章 前厅部概述1

本章学习目标1

第一节 前厅部的地位和功能2

一、前厅部的业务特点2

二、前厅部的地位和作用3

三、前厅部的功能4

第二节 前厅部的机构设置和主要职能6

一、前厅部机构设置的原则6

二、前厅部组织机构图7

三、前厅部各机构的职能8

第三节 前厅部主要岗位职责与素质要求11

一、前厅部主要岗位职责12

二、前厅部工作的挑战性及素质要求15

第四节 前厅设计与功能布局21

一、前厅的功能分区与设计布局21

二、前厅环境管理24

本章小结30

思考与练习30

第二章 预订管理32

本章学习目标33

第一节 客房预订的作用和任务34

一、客房预订的作用34

二、客房预订的任务35

第二节 客房预订的方式、种类和渠道36

一、预订的方式36

二、预订的种类38

三、预订的渠道41

第三节 客房预订业务的程序43

一、客房预订的准备工作44

二、预订的受理程序和要求44

三、订房核对和客人抵店前的准备53

第四节 超额预订55

一、超额预订55

二、影响超额预订的因素56

三、超额预订率和超额数量的确定58

四、超额预订过度引起的纠纷及补救措施59

第五节 预订业务中应注意的有关问题61

一、有关的法律问题61

二、包价服务62

三、预订的取消和更改62

四、其他预订纠纷的处理63

本章小结65

思考与练习65

第三章 总台接待和销售管理67

本章学习目标68

第一节 客房状态的控制68

一、客房状态69

二、客房状态的显示70

第二节 入住登记71

一、入住登记的意义和作用71

二、入住登记的准备工作73

三、客人入住登记的程序和要求76

四、加快入住登记速度的方法和技巧85

五、入住登记中应注意的问题和处理方法86

六、提高总台服务质量的途径和方法92

第三节 客房分配和销售技巧95

一、客房分配95

二、客房销售技巧98

第四节 问讯和留言服务103

一、问讯服务103

二、查询服务105

三、留言服务107

第五节 总台收银服务109

一、总台收银业务范围及其特点109

二、结账服务110

三、夜审及营业报表编制111

四、贵重物品保管服务112

五、外币兑换服务113

本章小结114

思考与练习114

第四章 前厅系列服务管理116

本章学习目标117

第一节 礼宾服务管理118

一、礼宾服务的业务内容118

二、礼宾部的岗位职责119

三、客人迎送服务122

四、行李服务124

五、“金钥匙”服务135

第二节 前厅部总机服务145

一、总机服务的基本要求145

二、总机服务项目与工作程序标准146

第三节 商务中心服务149

一、商务中心的服务项目149

二、商务中心的服务程序149

本章小结154

思考与练习154

第五章 前厅部的协调沟通管理156

本章学习目标157

第一节 前厅部的沟通协调管理157

一、前厅部内部的沟通协调158

二、前厅部与其他部门的沟通协调160

三、信息沟通的主要障碍及克服方法170

第二节 客人投诉的处理175

一、正确认识客人投诉175

二、客人投诉的类别177

三、处理客人投诉的注意事项180

四、处理客人投诉的程序和要求182

第三节 建立良好的宾客关系184

一、“读懂”客人185

二、掌握同客人沟通的技巧188

第四节 客史档案的管理189

一、客史档案的作用189

二、客史档案的内容190

三、客史档案资料的收集与管理191

本章小结194

思考与练习195

第六章 客房产品价格管理197

本章学习目标199

第一节 客房价格的构成199

一、客房商品价格的特点199

二、客房商品价格的构成因素201

第二节 客房定价方法和价格策略204

一、客房定价的基本原理204

二、客房产品定价方法的选择206

三、酒店客房价格体系和定价策略210

第三节 收益管理215

一、收益管理的起源215

二、酒店实施收益管理具备的条件216

三、收益管理的作用219

四、收益管理在我国酒店业的运用和发展趋势221

本章小结221

思考与练习222

第七章 客房部概述223

本章学习目标223

第一节 客房部的地位及主要任务223

一、客房部的地位、功能224

二、客房部的主要任务225

三、客房部与酒店主要部门的关系226

第二节 客房类型与客房功能布置229

一、客房类型配置的原则229

二、客房类型229

三、客房功能布局与布置233

第三节 客房设计与美化装饰235

一、客房设计的原则235

二、卫生间设计与装修的一般原则238

三、客房的美化装饰239

第四节 客房部组织机构245

一、客房部组织机构的设置245

二、客房部主要岗位职责248

三、客房部人员素质要求250

四、客房部编制定员251

本章小结255

思考与练习256

第八章 客房部的对客服务管理257

本章学习目标257

第一节 客房对客服务的特点和要求258

一、客房对客服务的特点258

二、客房对客服务的要求258

第二节 客房对客服务的规范及要点260

一、客房服务模式260

二、客房对客服务项目263

第三节 客房部对客服务质量的控制282

一、客房对客服务程序的制定282

二、客房对客服务标准的制定283

三、客房部对客服务工作的质量控制285

本章小结288

思考与练习288

第九章 客房清洁卫生管理290

本章学习目标290

第一节 客房清洁作业管理291

一、不同类型房间的清洁要求291

二、不同类型房间清洁的先后顺序298

三、客房清洁的一般原则和卫生标准298

四、客房清洁剂的种类及使用范围299

五、客房清洁时的注意事项301

第二节 客房的计划卫生302

一、计划卫生的项目和清洁周期302

二、计划卫生的组织303

三、计划卫生的管理307

第三节 客房清洁质量的控制308

一、强化员工的卫生意识308

二、制定卫生工作的操作程序和标准308

三、严格检查制度308

第四节 公共区域的清洁保养315

一、公共区域的范围315

二、公共区域清洁卫生工作的特点315

三、公共区域清洁保养的内容316

四、酒店公共区域清洁卫生的质量控制320

本章小结321

思考与练习321

第十章 客房设备用品管理322

本章学习目标322

第一节 客房设备用品管理概述323

一、客房设备用品的管理范围323

二、客房设备用品管理的要求323

三、客房设备用品的管理方法324

第二节 客房设备管理325

一、客房设备的分类和选择325

二、客房设备的使用与保养327

三、客房设备的管理327

第三节 棉织品与制服的管理328

一、棉织品管理328

二、制服的管理330

第四节 客房用品的日常管理333

一、客房用品的控制334

二、客房日用品的发放和使用控制及消耗定额的制定335

本章小结346

思考与练习347

第十一章 客房部安全管理与劳动保护350

本章学习目标350

第一节 客房安全管理概述351

一、客房安全管理的意义和特点351

二、客房安全管理的任务353

三、客房安全设施的配备355

第二节 火灾和失窃的预防及处理355

一、火灾的预防及处理355

二、失窃的预防及处理366

第三节 客房其他安全事故的处理370

一、客人意外受伤的处理370

二、客人死亡事故的处理372

三、住客醉酒的处理373

四、自然灾害的应急处理374

五、停电事故的处理374

六、住客违法行为的处理374

第四节 客房部员工的劳动保护375

一、客房职业安全培训377

二、客房职业安全管理381

本章小结384

思考与练习385

第十二章 客房服务与管理发展趋势388

本章学习目标388

第一节 客房组织机构及职责划分的趋势389

一、部门职责范围的划分更趋向专业化389

二、楼层服务与清洁逐步合二为一391

三、压缩编制以提高工作效率391

第二节 客房设施及设计的发展趋势392

一、尽可能为客人提供宽敞的活动空间392

二、客房内设施更趋完善393

三、卫生间更趋舒适和方便393

四、大床单人间的比例在逐步增加398

五、对客人隐私更加尊重398

第三节 客用品的变化趋势403

一、卫生间一次性用品品种逐步减少403

二、客房用品更趋简洁403

三、办公桌面积越来越大，坐椅更加实用403

四、电视的功能不断增多404

五、照明更亮404

六、提供客人欢迎的用品404

第四节 酒店客房的绿色管理404

一、绿色客房的内涵404

二、客房绿色管理的原则405

三、绿色客房的建立与维持407

本章小结414

思考与练习414

主要参考文献416