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序言：旅游简史1

第一部分 导言23

1．服务产生差别23

什么是服务26

服务行业中的管理与营销面临的挑战28

在不尽如人意的条件下提供最佳服务32

服务的战略眼光36

兑现服务承诺40

小结45

注释46

主要术语46

复习题47

网址47

2．旅行和旅游业51

变化中的世界52

旅行和旅游业的性质54

旅行和旅游行业中的各种相互关系57

人们为什么要旅行58

旅游的社会影响65

小结68

注释69

主要术语69

复习题70

网址70

3．探索饭店业的职业73

今天的饭店业74

饭店业的职业76

职业选择81

寻找工作92

小结97

注释98

主要术语98

复习题99

网址99

附录A 主要的饭店管理岗位102

附录B 主要的餐饮服务管理岗位103

附录C 个人简历实例104

第二部分 饭店的组织107

4．了解餐馆业107

当代餐馆业108

新建一个餐馆123

小结131

注释131

主要术语132

复习题133

网址133

5．餐馆的组织与管理137

成功地组织餐馆138

餐馆的控制151

小结167

注释168

主要术语169

复习题170

网址171

6．了解饭店世界173

饭店：一个充满活力的产业174

饭店的客人176

饭店分类181

开发和计划新饭店207

小结215

注释216

主要术语217

复习题219

网址220

7．饭店组织与管理225

饭店是如何组织的226

收入中心228

成本中心252

遵守美国残疾人法案257

控制系统258

小结265

注释266

主要术语268

复习题270

网址270

8．俱乐部管理273

俱乐部产生的背景274

俱乐部的类型276

俱乐部的所有权282

俱乐部的组织284

俱乐部的经营290

小结296

注释297

主要术语298

复习题298

网址299

9．会议产业介绍301

会议的类型302

民间与政府组织的角色308

会议在何处举行308

会议策划程序309

会议产业中的职业313

小结318

注释319

主要术语320

复习题320

网址321

10．浮动的度假饭店：邮轮业325

早期的航游327

现代航游业的诞生330

邮轮的组织335

世朋邮轮公司：一个质量管理的案例研究351

小结362

注释364

主要术语365

复习题366

网址366

11．博彩和博彩饭店369

博彩史话370

博彩饭店373

小结391

注释392

主要术语393

复习题394

网址394

第三部分 饭店的管理399

12．管理和领导饭店企业399

管理者的工作400

管理理论的发展405

再造418

领导的重要性421

结论425

小结425

注释427

主要术语430

复习题431

网址431

附录 八种管理／领导角色433

13．人力资源管理437

劳工趋势438

人力资源计划443

小结463

注释465

主要术语466

复习题466

网址467

14．饭店业营销471

营销的概念472

销售管理和人员推销483

广告486

公共关系500

公开信息503

促销504

调节你的营销资金506

小结509

注释511

主要术语513

复习题515

网址515

15．管理公司如何管理饭店519

为什么会出现管理公司520

管理公司的发展521

管理合同525

小结531

注释532

主要术语533

复习题534

网址535

16．特许经营充满商机537

什么是特许经营538

特许经营的历史540

特许经营如何运作545

拥有一家特许经营店548

特许经营的问题555

小结555

注释557

主要术语557

复习题558

网址559

附录 统一特许经营权提供公告561

17．饭店管理中的道德问题565

什么是道德566

社会责任和商业道德567

饭店业中的道德问题576

必须要有道德规范吗589

小结592

注释593

主要术语596

复习题596

网址596

译后记598