图书介绍
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- 陈卓主编 著
- 出版社： 北京：经济科学出版社
- ISBN：9787514158250
- 出版时间：2015
- 标注页数：297页
- 文件大小：34MB
- 文件页数：307页
- 主题词：饭店－质量管理－高等学校－教材
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图书目录
项目一 质量创造卓越酒店1
模块一 酒店质量的生命之歌2
任务一 发现质量卓越的标杆2
任务二 诠释质量和酒店质量11
任务三 探寻质量发展之道路21
模块二 酒店质量创优的源泉32
任务一 加强质量管理是根基32
任务二 提升顾客满意是核心38
任务三 培育质量文化是驱动42
项目二 酒店质量管理体系和标准51
模块一 酒店质量管理体系52
任务一 认知酒店质量管理体系52
任务二 建立酒店质量管理体系56
任务三 设计酒店质量保证体系62
模块二 全面质量管理69
任务一 认知全面质量管理69
任务二 全面质量管理的酒店应用74
模块三 ISO9000质量管理认证体系82
任务一 认知ISO质量体系标准83
任务二 ISO9000的酒店应用90
模块四 六西格玛97
任务一 认知六西格玛97
任务二 六西格玛的酒店应用103
模块五 酒店星级评定标准107
任务一 认知我国酒店星级评定标准107
任务二 我国酒店星级评定标准的应用113
模块六 不同质量体系标准的区别119
任务一 ISO9000与六西格玛119
任务二 ISO9000与酒店星级评定121
任务三 ISO9000与全面质量管理123
项目三 酒店质量评价体系129
模块一 质量评价体系130
任务一 界定质量评价的范围130
任务二 构建评价体系的要素135
任务三 设立评价体系的指标142
任务四 检验评价体系的效果146
任务五 依靠顾客评价149
任务六 重视酒店内部评价153
任务七 坚持第三方评价155
模块二 服务质量评价工具160
任务一 寻找服务质量五差距160
任务二 运用顾客满意度调查工具167
任务三 根植顾客期望的比较评价175
任务四 借力服务质量体系的评价182
项目四 酒店质量改进方法及工具193
模块一 酒店质量改进的序曲194
任务一 架构质量改进原则及支撑体系194
任务二 划分质量改进活动的三个阶段199
模块二 运行酒店质量管理的妙方205
任务一 5S活动规范工作环境205
任务二 ABC分析法找关键212
任务三 PDCA工作程序循环216
任务四 绘制服务蓝图改进流程221
任务五 服务补救绝处逢生226
模块三 改进酒店质量有利器234
任务一 调查表检查记录数据234
任务二 分层法区别不同类型236
任务三 直方图呈现质量分布239
任务四 排列图识别主要因素242
任务五 鱼骨图分析查原因245
任务六 散点图展示变量关系246
任务七 控制图突出过程质量248
项目五 酒店质量管理实务251
模块一 酒店质量管理环节252
任务一 酒店质量的现场管理252
任务二 酒店质量的过程管理256
模块二 酒店质量管理实务265
任务一 前厅部质量管理266
任务二 客房部质量管理272
任务三 餐饮部质量管理279
任务四 康乐部质量管理288
参考文献296