图书介绍
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- 辽宁省导游局编 著
- 出版社： 北京：旅游教育出版社
- ISBN：9787563722174
- 出版时间：2011
- 标注页数：140页
- 文件大小：49MB
- 文件页数：151页
- 主题词：导游－旅游服务－规范－资格考试－教材
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图书目录
第一章 导游人员1
第一节 导游人员的定义与分类1
一、导游人员的定义1
二、导游人员的分类1
第二节 导游人员的职责3
一、导游人员的基本职责3
二、出境旅游领队的职责3
三、全陪导游人员的职责3
四、地陪导游人员的职责4
五、景区景点导游人员的职责4
第三节 导游人员的素质5
一、思想素质5
二、知识水平5
三、工作能力6
四、身心素质7
五、仪容仪表8
第四节 导游人员的行为规范8
一、忠于祖国，切记内外有别8
二、按章办事，坚持请示汇报9
三、遵纪守法，不辱国格人格9
第二章 团队导游服务程序与规范10
第一节 团队导游服务集体10
一、导游人员与领队之间的合作11
二、全陪与地陪之间的合作12
三、导游人员与司机之间的合作12
四、导游人员与相关接待单位之间的合作13
第二节 出境旅游领队服务程序与规范14
一、准备工作14
二、陪同服务14
三、后续工作16
第三节 全陪服务程序与规范16
一、准备工作16
二、首站接团17
三、入住饭店18
四、核定日程18
五、各站服务18
六、转站服务19
七、末站送团20
八、后续工作21
第四节 地陪服务程序与规范21
一、准备工作21
二、接站服务24
三、入店服务26
四、核定日程27
五、参观游览27
六、其他服务29
七、送站服务31
八、后续工作33
第五节 景区景点导游服务程序与规范33
一、准备工作34
二、导游讲解34
三、送别服务34
第三章 散客导游服务程序与规范35
第一节 散客旅游服务概述35
一、散客旅游的定义35
二、散客旅游的特点35
三、散客旅游接待要求36
第二节 散客旅游服务的类型37
一、单项委托服务37
二、旅游咨询服务38
三、选择性旅游服务39
第三节 散客导游服务程序与规范40
一、接站服务40
二、导游服务42
三、送站服务43
第四章 导游讲解规范45
第一节 导游讲解的基本要求45
一、正确45
二、清楚47
三、生动48
四、灵活51
第二节 导游讲解的语言技能52
一、导游语言的基本要求52
二、导游语言的语音53
三、导游语言的节奏55
四、交际语言与态势语言在导游服务中的运用56
第三节 常用导游方法与技巧67
一、问答法68
二、类比法69
三、悬念法69
四、分段讲解法70
五、虚实结合法70
六、妙用数字法71
七、点面结合法72
第五章 个性化服务程序与规范73
第一节 导游人员与游客的交往73
一、了解游客心理73
二、营造合作氛围77
三、调节游客情绪78
四、提供个性化服务80
第二节 对游客个别要求的处理81
一、对游客个别要求的处理原则81
二、对游客个别要求的处理程序82
第三节 对“特殊”游客的服务88
一、对宗教界游客的服务88
二、对老年游客的服务89
三、对儿童游客的服务91
四、对残疾游客的服务91
第六章 特殊问题（事故）的处理程序与规范93
第一节 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理93
一、漏接的预防与处理93
二、空接的处理94
三、错接的预防与处理94
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理95
一、旅游团（游客）要求变更计划或日程95
二、客观原因需要变更计划和日程95
三、入境旅游团人数变更的处理96
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理97
一、事故的原因97
二、误机（车、船）事故的预防97
三、误机（车、船）事故的处理97
第四节 游客物件遗失的预防与处理98
一、证件、钱物、行李遗失的预防98
二、证件遗失的处理98
三、钱物遗失的处理99
四、行李遗失的处理100
第五节 游客走失的预防与处理101
一、游客走失的预防101
二、游客走失的处理102
第六节 游客患病与死亡的处理102
一、游客患病的预防102
二、游客患一般疾病的处理103
三、游客突患重病的处理103
四、游客死亡的处理104
第七节 旅游安全事故的预防与处理105
一、交通事故的预防与处理105
二、治安事故的预防与处理106
三、火灾事故的预防与处理107
四、食物中毒等病症的处置108
第八节 对游客越轨言行的处理111
一、对游客攻击和诬蔑言论的处理111
二、对游客违法行为的处理112
三、对游客违规行为的处理112
第七章 导游员必备常识113
第一节 入出境知识113
一、入出境应持有的有效证件113
二、海关手续与有关规定115
三、入出中国国境的有关规定118
第二节 交通知识119
一、航空客运120
二、铁路客运122
三、公路客运126
四、水上客运127
第三节 邮电通信知识128
一、电话128
二、传真129
三、邮件130
四、E-mail（电子邮件）130
第四节 货币、保险知识130
一、货币知识130
二、保险知识132
第五节 卫生常识及其他134
一、旅游卫生保健知识134
二、其他常识135
主要参考书目139
后记140