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服务语言艺术
  • 黄文清主编 著
  • 出版社: 北京:高等教育出版社
  • ISBN:7040117770
  • 出版时间:2003
  • 标注页数:151页
  • 文件大小:11MB
  • 文件页数:158页
  • 主题词:

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图书目录

第一章 服务语言概述1

第一节 服务语言的含义1

第二节 服务语言的原则6

第三节 服务语言的功能14

第四节 服务语言的特点和要求19

案例1 给客人递上游览图后27

案例2 宴会部张女士的一次特殊经历27

案例3 贴心的导游29

思考题30

案例讨论30

第二章 服务礼貌语言32

第一节 服务礼貌语言的准则32

第二节 服务礼貌敬语37

第三节 服务礼貌形体语言47

案例4 在家一样的感觉56

案例5 “客套”不是礼貌57

案例6 好心办了坏事57

思考题58

案例讨论58

第三章 服务语言的应用61

第一节 服务语言应用的条件61

第二节 服务语言应用的技巧72

案例7 小投诉带来大生意91

案例8 AEA公司宴会始末92

案例9 不要热情有余,功底不足93

思考题94

案例讨论94

第四章 服务忌语97

第一节 一般的语言忌讳97

第二节 涉外常用语忌讳107

第三节 涉外语其他忌讳112

案例10 请给我正确答案119

案例11 娱乐交际场所不当的用语120

案例12 平息换车的风波121

思考题122

案例讨论122

第五章 掌握服务语言艺术的途径125

第一节 提高语言交际的心理素质125

第二节 加强服务语言修养的训练131

第三节 服务语言应对一百例137

案例13 让人失望的考察学习145

案例14 叫早失误引起的投诉147

案例15 有着“导演”身份的导游员148

思考题149

案例讨论149

主要参考书目151

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