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第1章 开店创富的个性要素15

1.1 创富者的个性因素16

1.1.1 创富者心理因素16

1.1.2 创富者心理因素形成的过程17

1.1.3 自我完善的结果就是创富17

1.2　创富秘诀19

1.2.1 自我鼓励19

1.2.2　面对失败20

1.2.3 善于总结归纳22

1.3 创富榜样24

1.3.1　“敬天爱人”24

1.3.2　“客户至上”29

1.3.3　“讲诚信”29

第2章 典型性格解析33

2.1　卖家性格分析35

2.1.1 开朗型卖家35

2.1.2　较劲型卖家40

2.1.3　彪悍型卖家45

2.1.4　温和型卖家50

2.2　买家性格分析56

2.2.1　乐观型买家56

2.2.2　锱铢必较型买家59

2.2.3　泼辣型买家62

2.2.4　懦弱型买家65

第3章 克服性格弱点的方法68

3.1 开朗型卖家从计划开始69

3.1.1 少说多做69

3.1.2　成熟的标志就是少发脾气71

3.1.3　坚持住，有毅力才会胜利72

3.2 较劲型卖家从快乐开始75

3.2.1 不要把时间都浪费在计划上75

3.2.2　让买家感受到快乐77

3.2.3 对自己和别人降低标准79

3.3 彪悍型卖家从平和开始81

3.3.1　放松心态，放慢脚步81

3.3.2　尝试用低调的方法处理售后问题83

3.3.3　学会承认错误84

3.4 温和型卖家从兴奋开始86

3.4.1 激发自己的热情86

3.4.2　要有主见87

3.4.3　懂得拒绝89

3.5　乐观型买家从慎重开始91

3.5.1 有针对性地提问91

3.5.2 寻找性价比最高的店铺92

3.5.3 乱发脾气不能解决问题93

3.6　锱铢必较型买家从享受开始95

3.6.1 享受网购的乐趣95

3.6.2　物美和价廉之间的权衡96

3.6.3　适度容忍卖家的错误97

3.7　泼辣型买家从缓和开始98

3.7.1　购物要理性98

3.7.2　锻炼出一双慧眼99

3.7.3　卖家也在乎买家的信用100

3.8　懦弱型买家从原则开始101

3.8.1　认货不认人101

3.8.2　卖家的价格是变动的102

3.8.3　有理有据提出异议103

第4章 卖家开店不同的心理需求104

4.1 自我满足105

4.1.1 有众多朋友起哄105

4.1.2　把开店当做时尚107

4.1.3　这个游戏好玩110

4.2　自我虚荣112

4.2.1 别人能开店我为什么不能112

4.2.2　我卖的是“生活方式”115

4.2.3　享受当老板的滋味117

4.3　寻求财路120

4.3.1　赚点零花钱120

4.3.2　养家糊口122

4.3.3　实体店的网络扩张124

4.4　漫不经心126

4.4.1 停留在试营业的状态126

4.4.2　维持保本是最高目标128

4.4.3 不上线也不上货129

第5章 卖家吸引眼球的高招131

5.1 薄利多销和包邮促销132

5.1.1 新店开张屡试不爽的招数132

5.1.2　拼价格的时间段135

5.1.3　运输费的算计139

5.2　名博引领和名人效应141

5.2.1 开博客争人气做广告141

5.2.2　名人开店的负面作用148

5.2.3　开店也讲“眼球”经济149

5.3 慈善活动和宗教崇拜153

5.3.1 慈善和商业的密切结合153

5.3.2　在宗教招牌下经商155

5.3.3　令人信服的活动和噱头的区别157

5.4　名牌产品和地方特产158

5.4.1 大树底下好乘凉158

5.4.2　酒香不怕巷子深160

5.4.3 如何让买家做名牌的奴隶162

第6章 货源是卖家心理强弱的杠杆163

6.1　靠山吃山164

6.1.1 不要守着烙饼挨饿164

6.1.2　好吃还要有卖相168

6.1.3 敢于开发新产品171

6.2　熟门熟路174

6.2.1 和供货人的关系至关重要174

6.2.2　朝中有人好办事177

6.2.3　开拓门路178

6.3　空中飞人180

6.3.1 留学生的课外作业180

6.3.2　工作出差的好机会182

6.3.3 家庭主妇旅行的秘密任务183

6.4 闲置物品185

6.4.1 购物狂人的库房处理185

6.4.2　不称心的礼品186

6.4.3　二手货物的集散地188

6.5　收藏宝贝191

6.5.1 收藏热的余温191

6.5.2　网店卖古董的瓶颈193

6.5.3 赝品也有赝品的市场196

第7章 客服是卖家影响买家心理的重要因素197

7.1 牛气哄哄198

7.1.1 永远忙碌的皇冠店198

7.1.2　这就是店规200

7.1.3　你开心，我才开心202

7.2　小心翼翼204

7.2.1 买家都是不讲理的吗204

7.2.2　“不粘锅”的个性是好客服吗206

7.2.3　我的地盘，我做主208

7.3 热情洋溢210

7.3.1　话多，人傻，心眼好210

7.3.2　别把买家当闺蜜212

7.3.3　带着脑子来上班213

7.4 不卑不亢215

7.4.1　第一时间回答和解决问题215

7.4.2　强扭的瓜不甜216

7.4.3 给买家最有效果的帮助217

第8章 物流对买家的心理干扰219

8.1 好的物流事半功倍220

8.1.1 送货快是卖家必需的220

8.1.2 好物流让卖家更轻松222

8.1.3 如何找到好物流223

8.2 物流误事及时补救226

8.2.1 物流的错都是卖家的错226

8.2.2 做出令买家信服的解释229

8.2.3 更换物流公司的方法230

8.3 特殊情况特殊应对232

8.3.1 天公不作美232

8.3.2 节假日的高峰233

8.3.3 多种物流方式并用234

第9章 信用评价——考验卖家心理的“试金石”237

9.1 永远保持百分百好评可能吗238

9.1.1 努力完成不可能完成的任务238

9.1.2　正确看待“老鼠屎”240

9.1.3 开店初期百分百好评是必要的242

9.2 如何应对恶意评价244

9.2.1　花钱改恶评对吗244

9.2.2　商量的技巧245

9.2.3　将投诉进行到底246

9.3 如果是我错了，怎么办247

9.3.1　顾左右而言他247

9.3.2　强词夺理——我永远正确248

9.3.3 人非圣贤，孰能无过249

9.4 如何做出合情合理和气的解释250

9.4.1 认清买家的真实想法和性格特点250

9.4.2　在底线基础上的让步251

9.4.3　言语措辞要讲究252

第10章 卖家长久经营不衰的利器——回头客254

10.1 长出三头六臂自己看店255

10.1.1 留出时间研究客户心理255

10.1.2　忙里偷闲和买家聊天256

10.1.3　定期对客户回访257

10.2　让客服抓住买家258

10.2.1 客户名单簿就是客服的作业本258

10.2.2　定期听取客服简报259

10.2.3 将回头客纳人客服考核项目259

10.3 如何让新买家成为老主顾261

10.3.1 了解新买家的心理状态261

10.3.2　介绍最适合的商品给新买家262

10.3.3 建立买家对卖家的信任度262

10.4　如何回馈老顾客264

10.4.1　建立会员制度264

10.4.2　定期举办优惠活动266

10.4.3　选择赠品有学问266

第11章 卖家心理通用法则268

11.1 开张前的心理准备269

11.1.1　完善自我心理素质269

11.1.2　找准心理定位274

11.1.3　商机心理诊断284

11.2 网店初创287

11.2.1　一颗红心，两手准备287

11.2.2　维护好评率289

11.2.3　调整心态290

11.3　积累钻石291

11.3.1　放松心情佩戴钻石291

11.3.2　调整方针292

11.3.3　调适心理294

11.4　皇冠保证296

11.4.1　头顶皇冠不犯晕296

11.4.2　长远规划，立足眼前297

11.4.3　梳理心态299

第12章 买家心理通用法则300

12.1 如何找到好网店301

12.1.1 网购究竟为了什么301

12.1.2　相信信用还是相信商品303

12.1.3　如何让卖家给自己优惠305

12.2　如何应对货不对板310

12.2.1　果断差评，投诉到底310

12.2.2　退货换货，无穷折腾311

12.2.3　协商双赢，皆大欢喜312