图书介绍
客户管理与客户服务导论PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 赵溪，戴启明主编 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302334330
- 出版时间：2013
- 标注页数：225页
- 文件大小：30MB
- 文件页数：237页
- 主题词：呼叫中心－营销管理－高等职业教育－教材；呼叫中心－商业服务－高等职业教育－教材
PDF下载
点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用种子下载[BT下载速度快]温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页直链下载[便捷但速度慢] [在线试读本书] [在线获取解压码]
下载说明
客户管理与客户服务导论PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一章 绪论1
第一节 客户管理的产生与发展1
第二节 客户管理的对象、内容和程序8
第三节 客户管理的原则、策略和作用14
思考与练习17
第二章 客户定位与客户识别19
第一节 客户定位19
第二节 客户识别25
第三节 核心客户管理33
思考与练习38
第三章 客户管理的目标39
第一节 建立客户联络39
第二节 发展客户关系45
第三节 营造客户体验51
第四节 赢得客户忠诚56
第五节 经营客户价值61
思考与练习66
第四章 客户心理管理67
第一节 客户心理概述67
第二节 客户的需求与动机分析76
第三节 客户心理管理83
思考与练习91
第五章 客户价值营销93
第一节 市场营销概述93
第二节 市场营销策略体系102
第三节 客户价值营销108
思考与练习113
第六章 客户管理的公共关系策略115
第一节 公共关系概述115
第二节 公共关系营销策略119
第三节 客户危机管理126
思考与练习134
第七章 客户沟通渠道137
第一节 沟通与客户沟通137
第二节 客户沟通渠道144
第三节 呼叫中心与客户沟通152
思考与练习161
第八章 客户服务163
第一节 客户服务的概念163
第二节 打造优质的客户服务167
第三节 实施客户满意经营战略173
思考与练习180
第九章 客户服务管理181
第一节 客户服务人力资源管理181
第二节 客户服务的质量管理192
第三节 客户服务的绩效管理198
思考与练习205
第十章 客户服务人员心理压力管理207
第一节 客户服务人员心理压力概述207
第二节 客户服务人员压力调适技巧212
第三节 客户服务人员的情绪管理217
思考与练习224
参考文献227