图书介绍
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- 云南省旅游局编 著
- 出版社： 昆明：云南科学技术出版社
- ISBN：7541615323
- 出版时间：2001
- 标注页数：304页
- 文件大小：38MB
- 文件页数：216页
- 主题词：
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图书目录
第一章 导游服务概述1
第一节 导游服务的产生与发展1
一、导游服务的产生与发展历程1
二、导游服务发展的主要特征4
三、导游服务的发展趋势5
第二节 导游服务的类型与范围8
一、导游服务的概念8
二、导游服务的类型8
三、导游服务的范围10
第三节 导游服务的性质与特点12
一、导游服务的性质12
二、导游服务的特点16
三、导游服务在旅游服务中的地位与作用18
第二章 导游人员22
第一节 导游人员的分类及职责23
一、导游人员的分类23
二、导游人员的职责25
第二节 导游人员的素质与修养29
一、导游人员的素质29
二、导游人员的修养38
第三节 导游人员的权利与义务48
一、导游人员的权利48
二、导游人员的义务52
第四节 导游人员的管理59
一、导游人员资格考试59
二、导游人员证书61
三、导游证的分类62
四、颁发导游证的有关规定64
五、导游人员资格证书与导游证67
第三章 导游服务技能70
第一节 导游服务的原则70
一、“宾客至上”原则70
二、维护游客合法权益原则71
三、经济效益与社会效益相结合的原则73
第二节 导游人员的带团技能74
一、树立良好形象74
二、搞好与领队的关系78
三、向游客提供心理服务79
四、引导游客的审美行为87
五、处理好一些关系95
第三节 导游语言运用技能96
一、口头语言与态势语言97
二、导游语言表达技能110
第四章 导游服务程序与标准125
第一节 旅游团队的导游服务程序与标准125
一、旅游团队导游服务集体125
二、地方导游服务程序与标准128
三、全程导游服务程序与标准147
四、领队服务程序与标准153
五、景区点导游服务程序与标准156
第二节 散客旅游服务158
一、散客旅游服务的概念与特点158
二、散客旅游服务的类型161
三、散客旅游服务程序与标准166
第五章 导游服务中主要问题的处理174
第一节 旅游活动计划及日程变更的处理175
一、旅游团（者）要求变更计划行程（是主观原因引起的）175
二、客观原因需要变更计划和日程175
三、因客观原因需要变更计划和日程的处理措施175
第二节 漏接、空接、错接的预防与处理177
一、漏接的原因、处理与预防177
二、空接的原因与处理178
三、错接的预防与处理179
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理180
一、误机（车、船）事故的原因180
二、误机（车、船）事故的预防181
三、误机（车、船）事故的处理181
第四节 旅游者走失的预防与处理182
一、旅游者走失的原因和后果182
二、旅游者走失事故的预防182
三、旅游者走失的处理183
第五节 旅游者越轨言行的处理184
一、越轨言行的防止185
二、对游客攻击和诬蔑言论的处理185
三、对违法行为的处理186
四、对游客散发宗教宣传品行为的处理186
五、对游客违规行为的处理186
第六节 旅游者个别要求的处理187
一、旅游者个别要求处理的基本原则187
二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理188
三、游客要求自由活动的处理193
四、探视亲友，亲友随团活动要求的处理195
五、转递物品、信件要求的处理196
六、要求中途退团或延长旅游期限的处理197
第六章 导游服务中旅游安全事故的预防与处理199
第一节 旅游安全管理概述199
一、旅游安全管理的主要内容199
二、旅游安全事故的分类202
三、旅游安全事故处理的一般程序202
第二节 旅游安全管理的预防与处理203
一、交通事故的预防与处理204
二、治安事故的预防与处理205
三、火灾事故的预防与处理207
四、食物中毒的预防与处理208
五、旅游者患病的预防与处理209
六、旅游者因病死亡的处理212
第三节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理214
一、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防214
二、旅游者丢失证件、钱物、行李的处理214
第四节 旅游卫生常识与急救护理知识219
一、晕车（机、船）219
二、中暑219
三、骨折220
四、心脏病猝发的急救220
五、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤220
第七章 导游业务相关政策与管理法规知识222
第一节 政策知识222
一、邓小平理论是当代中国的马克思主义222
二、社会主义初级阶段党的基本路线和基本纲领226
三、推进祖国和平统235
四、国际形势和对外政策238
第二节 旅行社经营管理知识242
一、旅行社管理法规242
二、旅行社的分类及其经营范围242
三、旅行社管理244
第三节 消费者权益保护知识250
一、消费者权益保护法的概念250
二、消费者的权利与经营者的义务250
三、违反消费者权益保护法的法律责任254
第四节 旅游出入境管理知识257
一、中国公民出入境管理257
二、外国人入出境管理264
第五节 旅游交通管理知识268
一、旅游交通的概念和特性268
二、旅游航空运输管理269
三、旅客铁路运输管理279
第六节 旅游住宿管理知识285
一、旅游饭店星级评定制度285
二、旅游住宿治安管理289
第七节 旅游投诉管理知识292
一、旅游投诉概述292
二、旅游投诉管辖295
三、云南省旅游质量投诉处理规定298
后记303