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第一章 家居建材产品：顾客怎么买4

一、顾客知识储备：他们远没你想象的那么强大4

1.产品知识：家居建材产品的品牌和品类4

2.购买知识：买什么，多少钱、找谁买、在哪买何时买5

3.使用知识：产品怎么使用、安装和保养7

4.说服知识：拿什么打动顾客8

5.自我知识：顾客究竟是理性购买还是感性购买9

二、顾客心理：他们的购买活动不只是在店里10

1.需求认知：家装风格是影响购买的关键因素10

2.信息搜索：了解品牌和产品知识的途径11

3.方案评估：家居建材行业主流装修风格12

4.产品购买：顾客在商店的购买过程13

5.产品使用：产品如何使用、保养、维修和处理13

6.用后评价：继续提供服务让顾客起到积极作用14

7.废旧处理：为什么“以旧换新”活动更能打动顾客14

三、顾客行为：他们总是希望花时间了解更多15

1.第一次来“逛”的顾客16

2.第二次来“比”的顾客19

3.第三次来“买”的顾客21

第二章 顾客进门：如何说对第一句话25

一、顾客进门以前销售人员应该做什么25

1.清扫清洁：门店干净让顾客有感觉25

2.检查陈列：陈列规范让顾客留在门店26

3.库存盘点：货品充足让顾客放心26

4.发货安排：及时配送让顾客无抱怨26

5.电话回访：保持沟通让顾客记住我们27

6.组织培训：情景演练让顾客走进门27

二、忙碌的景象吸引顾客进门28

1.制造销售氛围28

2.满足顾客安全感需要29

3.塑造品牌形象29

三、门店销售也要造势29

四、顾客进门：你的第一句话就错了30

1.您好，欢迎光临× ×专卖店，请随便看看31

2.您好，欢迎光临××专卖店，有什么需要我帮忙的吗31

3.您好，欢迎光临××专卖店，您是想买瓷砖还是卫浴32

4.您好，欢迎光临××专卖店，我们店里正在做活动32

5.您好，欢迎光临××专卖店，您需要买点什么33

6.您好，欢迎光临××专卖店，请问您买什么类型的产品33

五、好的开始是成功的一半34

1.迎宾与开场不能同步进行34

2.关注顾客的即时状态34

3.及时为顾客提供服务34

4.用微笑来面对顾客36

5.给顾客受尊重的感觉37

第三章 找准机会：巧借开场留住顾客41

一、家居建材门店如何留人41

1.商店氛围：硬件设施绝不输在起跑线上42

2.产品陈列：差异陈列创造独特门店形象42

3.促销活动：促销包装让门店“热闹”起来43

4.助销物料：销售工具让顾客感觉更专业44

5.销售人员：专业表现让顾客愿意和你聊44

6.提供的服务：热情推销不如用心做好服务45

7.商店的顾客特性：跟自己喜欢的人一起买46

二、什么时间接近顾客最合适46

1.当顾客疲惫地走进门店时46

2.当顾客在某款产品面前长时间驻足时47

3.当顾客看完商品寻找销售员时49

4.当顾客对店内的促销活动感兴趣时50

5.当顾客刚一进门东张西望的时候50

6.当顾客与导购有目光接触的时候51

7.当顾客迅速逛了一圈打算离开时51

8.当顾客进店一言不发时52

三、如何不露痕迹地赞美顾客53

1.赞美要用自己的话，及时说出来55

2.超级赞美的无敌攻略58

四、开场时要注意细节61

1.激发顾客的好奇心61

2.鼓励顾客参与讨论61

3.恰当的非语言交流62

第四章 察言观色：第一时间识别顾客65

一、快速判断顾客当天买还是不买65

1.说者无意说出心声65

2.是否主动在店内逗留66

3.是否多人同行到店66

4.是否主动出示清单66

5.是否询问价值问题67

6.是否主动体验产品67

7.是否透露细节信息67

8.是否在意进店时间68

二、顾客当天不买，想办法刺激他买68

1.顾客为什么当天不买69

2.刺激顾客当天就买70

3利用好促销活动74

三、刺激不成，想办法让他再次上门76

1.如何要到顾客的联系电话77

2.顾客装修信息分类与应对技巧81

四、了解顾客的购买预算83

1.察言观色：从顾客的随身物品进行判断83

2.直接询问：以谦虚的态度询问顾客的购买预算83

3.旁敲侧击：用已成交订单询问顾客意见84

4.投石问路：拿最贵的产品测试顾客的反应84

5.管中窥豹：拿分销型产品测试顾客的反应84

6.询问顾客的前端产品85

五、区分顾客的购买角色85

六、识别顾客的性格特征86

1.力量型：如何面对他的独断专行87

2.活泼型：如何面对他的喋喋不休88

3.分析型：如何面对他的吹毛求疵88

4.和平型：如何面对他的沉默寡言89

七、了解顾客的生活爱好89

第五章 体验营销：就让顾客在这里买93

一、推销自己：有效沟通，赢得信任93

1.树立专业的顾问形象93

2.销售中“说”的技巧100

3.销售中“问”的技巧102

4.销售中“听”的技巧105

5.积极反馈的技巧107

二、推销产品：专业演示，建立标准111

1.产品演示说什么111

2.顾客需求才是产品卖点113

3.FAB销售法115

三、产品演示怎么说119

1.讲故事：触发顾客，引起情感共鸣119

2.举例子：引导顾客相信大众选择122

3.用数字：精准表述体现产品价值123

4.打比喻：让顾客快速理解你说的内容123

5.学保险：正反两面介绍产品利益123

6.会归纳：重点突出才能让顾客记住124

7.ABCD介绍法124

8.做联想：让顾客想象产品使用情景124

四、产品演示怎么做124

1.情景体验：让顾客按照我们的标准选择产品125

2.对比体验：让顾客证明我们的产品才是最好的128

五、关注顾客产品选购清单130

六、完美服务，超越期望131

1.顾客服务的三个阶段132

2.顾客服务的两种感受135

3.服务质量评价的三个维度136

七、感官刺激，把人留下139

1.视觉刺激：陈列就是沉默的推销140

2.听觉刺激：别让计算器声音吓跑顾客141

3.嗅觉刺激：为什么说“香水有毒”144

4.味觉刺激：舌尖上的味道多一点145

5.触觉刺激：人们更相信自己的双手146

第六章 异议处理：没你想的那么难149

一、顾客异议的分类149

1.价格异议：顾客喊贵并不表示真的贵149

2.产品异议：顾客想要的不一定就是对的149

3.服务异议：顾客并不了解产品售后安装150

4.质量异议：顾客更关注产品细节问题150

二、处理异议的步骤150

1.面对顾客异议要有积极的心态150

2.找出顾客异议出现的真正原因151

3.确认顾客的异议153

4.化解顾客异议的方法153

5.家居建材行业价格异议处理方法156

三、顾客有异议，就促成他的二次进店162

1.如何要到顾客的电话号码163

2.如何给顾客打电话164

3.如何给顾客发短信170

第七章 快速成交：把握细节开单子175

一、不要忽视“参谋”的意见175

1.夫妻关系：夫妻在店内吵架怎么办176

2.师生关系：设计师与业主，到底听谁的176

3.邻里关系：老客户真的就有经验吗176

4.老小关系：快速区分购买者和使用者177

二、抓住顾客的购买信号178

1.语言上的购买信号178

2.动作上的购买信号180

三、要求顾客成交的十个技巧182

1.请求成交法：直接询问顾客是否开单182

2.假定成交法：假定成交，办理付款手续182

3.选择成交法：问顾客“二选一”问题183

4.细节成交法：通过确认产品细节成交183

5.优惠成交法：用优惠刺激顾客下单183

6.保证成交法：给保证让顾客不后悔183

7.从众成交法：利用顾客的从众心理184

8.机会成交法：制造短缺局面加速成交184

9.异议成交法：消除顾客异议，主动成交184

10.小狗成交法：免费使用，让顾客先体验185

四、成交阶段的细节管理186

1.导购员全程陪同顾客186

2.鼓励顾客使用信用卡结账186

3.收银员也是销售员，消除“沉默时间”186

4.收银台细节管理187

五、让顾客高高兴兴地走187

1.让顾客买得高兴188

2.提供超越顾客期望的服务188

3.让顾客乐意口口相传190

附录191

附录1：赠品（VIP）发放明细表191

附录2： VIP顾客服务满意度调查表191

附录3：业主装修信息表193

附录4：潜在顾客信息档案表194

附录5：顾客产品选购清单（加法表）194

附录6：顾客产品选购清单（减法表）195