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第一篇　导游理论概要3

第一章　导游与导游发展3

第一节　导游人员的概念与分类3

一、导游人员的概念3

二、导游人员的分类4

第二节　导游的产生与发展7

一、导游的产生与发展历程7

二、21世纪导游发展前景13

本章小结16

复习思考题17

案例讨论题17

补充与提高17

参考文献17

第二章　导游教育与管理19

第一节　导游人员的素质与修养19

一、导游人员的素质19

二、导游人员的修养27

三、导游人员的现代素养28

第二节　导游培训与管理29

一、导游教育与培训29

二、导游人员的考核33

三、导游人员的管理34

本章小结40

复习思考题40

案例讨论题40

补充与提高41

参考文献41

第三章　导游职责与要求43

第一节　导游服务与职责43

一、导游服务职责与原则43

二、导游服务性质和特点48

三、导游服务地位与作用52

四、导游服务权利与义务54

第二节　导游人员的道德与行为60

一、导游人员的职业道德60

二、导游人员的行为规范62

三、导游人员的礼貌礼仪63

本章小结73

复习思考题73

案例讨论题73

补充与提高74

参考文献74

第二篇　导游工作概述77

第四章　导游服务工作与操作规范77

第一节　导游服务集体77

一、导游服务集体的构成77

二、导游服务质量要求78

三、导游服务集体的共事基础81

四、导游服务集体成员的配合与协作82

第二节　导游服务程序与规范83

一、地陪导游人员服务程序与规范83

二、全陪导游人员工作程序与规范94

三、出境游领队工作程序与规范99

第三节　散客导游服务105

一、散客旅游105

二、散客导游服务107

三、散客拼团导游服务108

本章小结109

复习思考题109

案例讨论题110

补充与提高110

参考文献110

第五章　导游服务技能与方法111

第一节　导游工作技能111

一、带团技能111

二、讲解技能114

三、个性化导游服务技能123

四、其他技能128

第二节　实地导游方法129

一、熟悉旅游目的地130

二、自然景观的导游方法131

三、人文景观的导游方法137

第三节　导游词的编写145

一、导游词的编写要求145

二、导游词的编写体例146

三、导游词的编写方法148

本章小结149

复习思考题149

案例讨论题149

补充与提高149

参考文献150

第六章　导游应变能力与安全管理151

第一节　旅游者个别要求的处理151

一、旅游者个别要求的处理原则151

二、变更旅游计划或活动日程的处理152

三、住宿、餐饮、购物、娱乐等特殊要求的处理153

四、旅游者单独活动要求的处理156

五、旅游者不当言行的处理157

六、旅游者探望亲友并让亲友随团活动要求的处理159

七、旅游者委托转交物品、信件要求的处理159

八、旅游者提出退团或延长旅游期限要求的处理160

第二节　常见问题的预防与处理161

一、常见问题处理的基本原则162

二、漏接、错接、空接的预防与处理162

三、误机（车、船）事故的预防与处理165

四、旅游者患病、死亡的预防与处理167

五、旅游者走失的预防与处理169

六、旅游者丢失证件、财物、行李的预防与处理171

第三节　安全事故的预防与处理174

一、安全事故的预防和处理基本原则175

二、旅游交通事故的预防和处理175

三、旅游治安事故的预防和处理177

四、火灾事故的预防和处理178

五、食物中毒的预防和处理179

第四节　旅游投诉处理180

一、旅游者的基本权益180

二、处理旅游投诉的基本对策181

三、旅游投诉的分类处置182

四、旅游质量保障措施185

本章小结185

复习思考题186

案例讨论题186

补充与提高186

参考文献187

第三篇　导游知识概述191

第七章　旅游活动与旅游产业191

第一节　旅游活动知识191

一、旅游活动的概念191

二、旅游活动的特点193

三、旅游活动的类型195

第二节　旅游产业知识198

一、旅游产业概述198

二、旅游产业的特征200

三、旅游产业发展模式202

四、旅游产业结构206

五、旅游产业功能208

本章小结211

复习思考题211

案例讨论题211

补充与提高212

参考文献212

第八章　导游服务常识213

第一节　旅游保险知识213

一、旅游保险的定义213

二、旅游保险的成立条件214

三、旅游保险的特点215

四、旅游保险的分类215

五、旅游保险合同及其要素217

第二节　旅游交通知识219

一、旅游交通概述219

二、航空旅行知识220

三、铁路旅行知识224

四、公路旅行知识229

五、水路旅行知识231

第三节　旅游邮电知识233

一、邮电业概述233

二、邮电分类233

第四节　国际换算知识237

一、时差换算237

二、汇率换算239

三、国际度量衡换算241

本章小结245

复习思考题245

案例讨论题245

补充与提高246

参考文献246

第九章　旅游业政策与法规247

第一节　旅游业政策与法规概述247

一、旅游业政策与法规的组成247

二、旅行社经营法规249

三、旅游住宿业经营法规251

四、旅游景区（景点）经营法规252

五、旅游安全管理法规259

第二节　旅游出境入境知识259

一、中华人民共和国公民出境入境管理法259

二、中华人民共和国公民出国旅游管理制度263

三、边境旅游264

四、外国人入出境管理265

五、港澳台同胞和华侨出入境管理265

六、旅客出入境物品管理266

第三节　常见旅游法定标志269

一、旅游组织标志269

二、一些常见旅游标志271

本章小结274

复习思考题274

案例讨论题274

补充与提高275

参考文献275

第四篇　导游案例概览279

第十章　服务规范案例279

第一节　接送服务案例279

一、漏接案例279

二、空接案例280

三、错接案例281

四、误机案例281

第二节　出入酒店案例282

一、遗失钱物案例282

二、住店纠纷案例283

三、行李送错案例283

第三节　沿途导游案例284

一、开场就错284

二、途中一惊284

三、途中救团285

第四节　景点导游案例285

一、精彩讲解285

二、客人走失286

三、客人摔伤286

本章小结287

复习思考题287

案例讨论题287

补充与提高288

参考文献288

第十一章　服务技能案例289

第一节　组织技能案例289

一、情景再现289

二、案例分析290

第二节　散客服务案例290

一、情景再现290

二、案例分析290

第三节　语言技能案例291

一、情景再现291

二、案例分析291

第四节　个性服务案例292

一、情景再现292

二、案例分析292

第五节　应变处理案例293

一、个别要求案例293

二、问题处理案例293

三、事故处理案例294

四、投诉处理案例295

本章小结295

复习思考题295

案例讨论题296

补充与提高297

参考文献298

第十二章　服务常识案例299

第一节　礼仪习俗案例299

一、情景再现299

二、案例分析299

第二节　政策法规案例300

一、情景再现300

二、案例分析301

第三节　国际通识案例301

一、情景再现301

二、案例分析301

本章小结302

复习思考题302

案例讨论题302

补充与提高303

参考文献303

附录一　旅行社条例305

附录二　导游人员管理条例315

附录三　导游人员管理实施办法318

附录四 导游服务质量（GB/T 15971—1995）322

附录五 中华人民共和国禁止入出境物品表331

附录六　旅行社投保旅行社责任保险规定332