图书介绍
最受欢迎的客户维系课 向运营商学习如何深度开发客户PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 李永志，吴佩兰，李灿伟著 著
- 出版社： 北京大学出版社
- ISBN：
- 出版时间：2014
- 标注页数：224页
- 文件大小：33MB
- 文件页数：242页
- 主题词：
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图书目录
第一篇 形势篇5
Chapter01 市场形势：通信市场风云变幻5
活在尖刀上的运营商5
主动出击未必好7
客户质态问题是运营商面对的最大问题8
有效控制客户流失10
Chapter02 深化认识：全方位、多角度探讨维系工作14
客户维系的定义及价值14
客户维系的有效分类19
维系面临的五个阻碍21
维系的三个认识误区24
影响维系效果的五种关系27
传统维系模式VS新型维系模式31
第二篇 建设篇40
Chapter03 队伍建设：打造金牌维系队伍40
维系队伍培训机制40
劳动竞赛机制48
团队评价机制50
团队授权机制54
岗位资格认证56
团队文化塑造58
Chapter04 规范建设：团队一体化建设的必备功课62
岗位职责规范62
赠礼规范65
新客户回访规范66
工作号码管理规范67
流失预警回访规范68
Chapter05 系统建设：属于存量客户的系统73
系统的主要特性73
系统宜精简75
如何应用现有系统推进客户维系工作76
第三篇 保障篇82
Chapter06 客户管理：有效提升客户质态82
准确收集和整理客户资料82
对客户分层维系84
提升客户忠诚度94
提高客户满意度98
客户满意度和忠诚度之间的关系100
Chapter07 流失分析：了解客户离网的真实原因104
精确洞察，识别客户行为104
如何定义客户流失108
客户流失的两种类型110
判断客户流失的指标112
深入了解客户流失原因122
理性看待流失127
Chapter08 预警机制：以客户生命周期为基础131
寻找客户流失规律131
探索客户生命周期133
客户生命周期的不同阶段134
生命周期不同阶段客户与企业的关系138
生命周期不同阶段的关键时刻139
Chapter09 渠道协同：搭建最好的业务桥梁144
渠道协同的定义和意义144
不同的渠道承担的维系内容有所差异145
维系渠道与实体渠道、社会渠道协同的主要方式147
如何做好渠道协同148
Chapter10 考核管控：保障维系过程的正常化152
质态管控152
指标管控159
过程管控165
派单管控170
第四篇 实战篇178
Chapter 11 到期续约：把握有所为、有所不为的心态178
到期续约概念178
续约实施过程179
到期续约心态183
考量到期续约的关键因素184
Chapter12 实战宝典：常规维系实战12招188
招式1 预存提升法188
招式2 关怀捆绑法190
招式3 套餐迁移法192
招式4 网龄服务法193
招式5 购机盛会法196
招式6 积分兑换法199
招式7 主动关怀法202
招式8 体验感知法203
招式9 信用服务法203
招式10 俱乐部活动法204
招式11 品牌宣传法206
招式12 专属服务法206
Chapter13 校园维系：破局后重建维系体系210
从校园营销看校园客户质态210
校园客户的流失原因212
校园维系体系建设要点213
Chapter14 PWV模型：定向维系，激活沉默客户沉默客户219
管理的基本概念219
客户沉默的真实原因219
激活沉默客户“PWV”实战模型220