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第一章 旅行社战略管理工具1

旅行社战略的基本构成要素1

旅行社战略的管理流程2

旅行社战略管理的基本原则3

旅行社竞争环境分析工具4

旅行社市场定位策略5

旅行社的品牌战略培育6

旅行社的品牌战略实施7

旅行社集团化的发展模式8

旅行社集团化战略选择9

旅行社国际化战略实施策略10

旅行社发展战略实施金融策略的方法11

第二章 旅行社设立和行政许可管理工具12

设立旅行社的基本程序12

旅行社组织设计原则16

国家旅游局行政许可实施办法17

旅行社门市管理办法25

旅行社管理行政执法依据、职责及程序27

旅行社的变更与歇业管理32

旅行社的组织结构形式33

旅行社行业科学管理的途径35

旅行社行业组织的结构形式37

设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定38

旅行社条例39

旅行社条例实施细则48

第三章 旅行社产品开发设计管理工具58

市场调研管理工作流程58

市场调研管理工作标准59

信息收集管理工作流程60

信息收集管理工作标准61

旅行社产品策划管理工作流程62

旅行社产品策划管理工作标准63

旅行社产品设计工作流程64

旅行社产品设计工作标准65

旅行社产品设计原则66

旅行社产品定价管理工作流程67

旅行社产品定价管理策略68

旅行社产品制订促销计划工作流程69

旅行社产品制订促销计划工作标准70

旅行社产品推广管理工作流程71

旅行社产品推广管理工作标准72

旅行社产品的物质质量要求管理73

旅行社产品的总体服务要求管理74

旅行社产品的个性服务要求管理75

旅行社产品的售后服务要求管理76

旅行社产品的人员素质要求管理77

红色旅游产品及其特点77

红色旅游产品的设计原则79

深度游的发展80

自驾游的安全防范81

自驾游的注意事项82

自驾游群体的出行特征84

自驾游的特点85

第四章 旅行社的市场销售管理工具86

旅行社产品销售工作流程86

旅行社产品销售工作标准87

旅行社产品的直接销售方式88

旅行社产品的间接销售方式89

旅行社产品媒体广告销售方式89

旅行社产品销售推广方式90

旅行社产品营销公关策略91

旅行社产品品牌策略92

旅行社销售业务的基本流程92

旅行社产品销售中的权利和义务94

侵害旅游消费者权益的保护制度96

第五章 旅行社的协作网络管理工具97

旅行社网站的建设类型97

旅行社网站发展的策略98

旅行社协作网络的建立99

旅行社信息管理系统对旅行社的作用100

旅行社信息管理系统的主要内容102

旅行社信息管理系统的开发步骤102

旅行社信息管理系统开发的注意事项103

旅行社信息管理系统的功能设计105

旅行社电子商务的发展战略108

旅行社电子商务的发展模式110

旅行社电子商务模式的选择方式112

第六章 旅行社的接待业务流程及管理工具114

旅行社接待业务的标准化管理114

接待服务管理工作流程115

接待服务管理工作标准116

旅行社团队接待管理工作流程117

旅行社团队接待工作标准118

团队接待行李处理工作流程119

团队接待行李处理工作标准120

地接团服务管理工作流程121

地接团服务管理工作标准122

自组团服务管理工作流程123

自组团服务管理工作标准124

旅行社散客接待管理工作流程125

旅行社散客接待管理工作标准126

旅游接待中漏接、空接、错接的处理方式127

旅游接待中旅游活动计划和日程变更的处理128

旅游接待中误机（车、船）事故的处理129

旅游接待中旅游者行李遗失的处理130

旅游交通事故的处理和预防131

旅游治安事故的处理和预防132

旅游过程中食物中毒事故的处理和预防133

旅游过程中火灾事故的处理和预防134

其他旅游安全事故的处理135

对旅游安全事故处理的一般程序136

旅行社责任保险合同及其要素136

第七章 旅行社的服务质量管理工具139

旅行社的服务质量标准139

客户服务管理工作流程141

客户服务管理工作标准142

票务预订管理工作流程144

票务预订管理工作标准145

酒店预订管理工作流程146

酒店预订管理工作标准147

旅行社服务质量体系的建立方法148

旅行社服务质量管理体系的构成151

旅行社服务质量体系建立的步骤152

旅行社质量管理的程序153

旅行社售后服务管理154

第八章 旅行社计调与外联管理工具156

外联业务的特点156

外联人员的职责157

计调部门的机构和设置158

计调业务工作流程158

计调人员的素质要求161

中间商选择工作流程162

中间商选择工作标准163

中间商的管理工作流程165

中间商的管理工作标准166

对外报价管理工作流程168

对外报价管理工作标准169

客户档案管理工作流程170

客户档案管理工作标准171

旅游服务采购管理172

旅行社接待服务的标准化与程序化173

旅行社接待业务的构成要件174

旅行社接待业务人员管理175

散客旅游接待业务的特点和服务要求176

旅行社的门市部业务管理177

航空客运销售代理人的设立179

旅行社航空售票操作程序181

旅行社航空票务管理182

行程制订管理工作流程183

行程制订管理工作标准184

发团业务管理工作流程185

发团业务管理工作标准186

接团业务管理工作流程187

接团业务管理工作标准188

计调业务管理工作流程189

计调业务管理工作标准190

第九章 旅行社的人力资源管理工具191

旅行社人力资源管理的原则与内容191

制订人力资源管理计划的步骤193

旅行社工作分析的方法194

旅行社工作设计的方法196

旅行社员工的配置198

旅行社员工的招聘方式199

旅行社岗位培训的内容201

旅行社员工培训的种类和方法202

旅行社绩效考评的原则204

旅行社绩效考评方法与程序205

改善绩效考评的方法209

旅行社绩效考评的类型210

旅行社员工收入分配原则211

旅行社员工薪酬构成212

旅行社设计工资制度的原则213

设计工资制度的类型214

旅行社员工的福利内容215

旅行社企业劳动关系的主要内容216

旅行社处理劳动关系的原则218

旅行社企业劳动合同订立的基本程序219

旅行社企业劳动合同的变更和终止220

新劳动合同法的调整要点222

加强劳动保护的方法与措施224

劳动争议的处理原则225

劳动争议的处理程序226

员工合理雇用原则229

旅行社员工管理方法231

旅行社多元文化团队的管理对策233

旅行社员工培训原则234

员工培训的技巧236

旅行社员工职业生涯管理238

旅行社员工个人激励方法与技巧240

第十章 旅行社的财务管理工具244

旅行社流动资产管理244

旅行社固定资产管理246

旅行社无形资产管理247

旅行社其他长期资产的管理249

旅行社财务预算的编制方法250

旅行社成本费用的控制251

旅行社营业收入管理252

旅行社利润分析与管理254

旅行社正常情况的结算业务256

旅行社特殊情况的结算业务258

旅行社资产负债表260

旅行社损益表262

旅行社现金流量表263

旅行社财务分析方法265

跨国旅游公司筹资渠道266

跨国旅游公司筹资方式267

跨国旅游公司投资环境评估方法268

跨国旅游公司外汇风险管理的方法270

跨国旅游公司转移价格的作用272

跨国旅游公司转移价格的制定273

第十一章 旅行社酒店管理工具274

酒店年度工作计划编制流程274

预算编制工作流程275

酒店产品价格制订工作流程275

宾客意见管理工作流程276

前厅管理工作流程276

客房预订流程277

特殊预订处理流程278

住店客人换房管理工作流程279

住店客人行李服务流程279

商务中心服务流程280

客房清洁工作流程280

接待VIP客人的服务流程281

检查客房的工作流程281

洗涤服务流程282

餐饮预订工作流程282

厨房原料采购、入库保管和申领工作流程283

厨房生产、出品工作流程284

餐厅零点服务流程285

宴会服务流程285

房间送餐服务流程286

工程设备日常维护保养工作流程286

报修维修流程287

设备发生故障的处理方法287

设备检修、局部区域装修改造工作流程288

设备技术资料档案管理工作流程289

资金管理工作流程289

票据管理工作流程291

夜审及日审工作流程292

账务管理工作流程294

成本管理工作流程295

固定资产管理工作流程296

第十二章 会展旅游企业管理工具297

会议旅游项目设计的原则297

会议旅游的会前准备298

会议旅游实施阶段流程299

会议过程中的旅游活动安排300

会议旅游善后阶段管理300

会议旅游项目设计的流程301

会议旅游的宣传与销售方法302

展览旅游的运营模式303

展览旅游的运营流程304

旅行社参与展览旅游的管理304

奖励旅游服务的流程306

奖励旅游产品设计应注意的细节307

第十三章 旅游景区管理工具308

旅游景区管理的原则308

旅游景区管理的基本内容309

旅游景区管理的未来趋势311

旅游景区内部文件管理流程312

旅游景区外部文件管理流程313

旅游景区法规性文件管理流程314

旅游景区评审管理流程315

旅游景区信息处理流程316

旅游景区资源与资产管理控制流程317

旅游景区基础设施管理和控制流程319

旅游景区采购管理320

旅游景区服务合同签订流程322

旅游景区服务提供过程的控制323

旅游景区内主要的服务提供过程324

旅游景区服务安全管理控制程序325

旅游景区突发事件处理程序326

旅游景区游客满意度测量控制程序327

旅游景区环境卫生控制程序327

旅游景区环境和职业健康安全运行控制程序329

旅游景区废弃物管理控制程序331

旅游景区危险化学品控制程序332

第十四章 生态旅游与可持续发展管理工具334

生态旅游环境容量确定与测定的基本方法334

生态旅游环境容量的具体应用336

编制生态旅游环境保护规划应注意的问题339

生态旅游环境审计流程340

“三区合一”的管理体制341

生态旅游规划的目标管理341

生态旅游规划的开发模式342

生态旅游区结构布局343

生态旅游交通设施管理344

生态旅游服务管理345

生态旅游基础设施管理346

生态旅游者和社区居民的生态教育管理347

生态旅游规划编制程序349

第十五章 旅游业公共关系管理工具350

旅游业公共关系传播过程模式350

旅游业公共关系调查的内容和方法351

旅游业公共关系策划的运作程序352

旅游业公共关系计划实施的原则354

旅游业公共关系评估的程序355

旅游业公共关系评估中应注意的问题356

旅游业公共关系目标的设定与要求357

旅游业公共关系的基本战略358

旅游业公共关系现代礼仪的一般性原则358

旅游业公共关系的交际礼仪361

旅游业公共关系的场所礼节363

旅游业公共关系的文书礼节364

旅游业公共关系危机处理的主要步骤365

旅游业公共关系危机处理的艺术与策略367

旅游业公共关系危机处理的技巧369

第十六章 出入境游管理工具372

旅游签证管理工作流程372

旅游签证管理工作标准373

商务签证管理工作流程374

商务签证管理工作标准375

出境旅游服务工作流程376

出境旅游服务工作标准377

出境手续办理工作流程378

内地居民赴台湾地区旅游管理办法379

办理台湾游的相关资料380

出境手续办理工作标准381

入境手续办理工作流程382

入境手续办理工作标准383

第十七章 旅行社企业文化建设和品牌管理工具384

旅行社企业文化的构成要素384

旅行社企业文化的表现形式386

旅行社企业文化建设的目的387

旅行社企业文化建设的流程388

旅行社品牌的特征389

旅行社品牌定位原则390

旅行社品牌个性定位390

旅行社品牌定位方法391

旅行社品牌策略定位393

旅行社品牌宣传的关键要素393

旅行社品牌标识设计395

确定旅行社品牌内涵的基本思路396

提升旅行社品牌价值的途径397

第十八章 旅行社的投诉处理流程及管理工具398

投诉的基本类型398

投诉产生原因分析399

旅行社投诉处理流程399

投诉者的心理需求401

相关要素对游客投诉行为的影响402

投诉管理者的职责403

投诉处理人员应具备的素质404

投诉处理人员应具备的能力406

投诉管理六大原则406

第十九章 旅行社风险防范与危机管理工具409

旅行社风险管理过程409

旅行社风险管理的原则410

旅行社风险防范与规避的管理步骤411

旅行社风险防范与规避的主要措施413

完善旅行社风险管理的具体措施414

旅行社风险识别的界定416

旅行社风险识别的方法417

旅行社危机管理的表现形式418

旅行社处理危机的原则419

重大危机发生时的紧急应对管理420

重大危机处理时的沟通管理421

危机的善后管理422

在各种事故中保障人身安全的办法423

旅行中应对自然灾害的办法424

第二十章 旅行社常见疑难法律问题426

团队旅游中组团旅行社的法律地位及责任的法律依据426

组团旅行社与游客签订旅游合同时的法律问题427

组团旅行社履行旅游合同中的法律问题430

旅行社在单项委托合同中的法律地位和义务433

旅行社在签订单项委托合同时须注意的法律问题436

接待旅行社的法律责任444

接待旅行社签订及履行委托接待合同的法律问题446

旅行社质量保证金制度448