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上篇 基础篇2

1 旅行社：产生和发展2

1.1 旅行社3

1.2 基本职能3

1.3 旅行社的分类5

1.3.1 西方国家旅行社的分类5

1.3.2 我国旅行社的分类5

1.4 发展历程6

1.4.1 国外旅行社的发展历程6

1.4.2 我国旅行社的发展历程9

1.5 行业趋势11

1.6 发展战略13

2 旅行社职业经理人：素养与能力16

2.1 职业经理人17

2.2 职业定位17

2.3 职业心态18

2.4 职业特质18

2.4.1 道德层面19

2.4.2 思维层面19

2.4.3 行为层面22

2.5 职业规范23

3 旅行社团队的组建：人力资源管理26

3.1 组建基础27

3.2 组建原则28

3.3 组建模式29

3.3.1 直线制29

3.3.2 直线职能制29

3.3.3 市场部门制30

3.4 人员配备31

3.5 培养和提升34

3.5.1 意义34

3.5.2 方式34

3.5.3 途径35

3.6 前瞻性管理35

3.7 旅行社的特殊团队：导游37

3.7.1 素质提升37

3.7.2 考核与评价38

3.7.3 正面引导38

3.7.4 网络化管理38

下篇 实战篇44

4 旅行社产品：组织与设计44

4.1 旅行社产品概述45

4.1.1 概念45

4.1.2 特点45

4.1.3 构成46

4.1.4 类型48

4.2 产品的组织与设计51

4.2.1 内容51

4.2.2 原则52

4.2.3 流程54

4.3 产品定价55

4.3.1 影响因素55

4.3.2 定价目标57

4.3.3 定价方法58

4.3.4 定价策略60

4.4 产品生命周期64

4.4.1 产品生命周期理论64

4.4.2 旅行社产品生命周期65

4.4.3 各周期的产品特点及营销策略65

4.5 旅行社产品创新策略67

5 旅行社核心业务：市场开发74

5.1 业务核心74

5.2 市场细分75

5.2.1 含义75

5.2.2 要求76

5.2.3 程序77

5.2.4 标准77

5.3 目标市场78

5.3.1 含义79

5.3.2 影响因素79

5.3.3 程序80

5.3.4 经营策略80

5.4 市场定位82

5.4.1 含义82

5.4.2 步骤82

5.5 营销3.083

5.6 销售渠道85

5.7 营销人员的核心素质：企业忠诚度86

6 旅行社基本业务：计调与接待91

6.1 计调业务92

6.1.1 概念和内容92

6.1.2 特点和要求92

6.1.3 具体环节93

6.2 接待业务98

6.2.1 接待要求98

6.2.2 接待内容99

6.2.3 接待程序99

7 旅行社的新商机：售后服务106

7.1 售后服务107

7.2 重视售后服务107

7.3 建立售后服务体系108

7.3.1 软件平台108

7.3.2 硬件平台110

7.4 投诉产生的原因110

7.5 危机变商机112

8 旅行社的赢利：财务管理119

8.1 资产管理120

8.1.1 流动资产管理120

8.1.2 固定资产管理123

8.2 结算管理124

8.2.1 团队业务核算124

8.2.2 不同情况下的核算125

8.3 成本控制与管理128

8.3.1 成本费用分析128

8.3.2 成本费用控制129

8.4 收入利润管理131

8.4.1 营业收入管理131

8.4.2 利润管理132

8.5 财务分析133

8.5.1 财务报表133

8.5.2 财务分析134

8.6 赢利模式137

9 旅行社的未来：信息化和网络化140

9.1 发展动因141

9.1.1 外部动因141

9.1.2 内部动因142

9.2 信息技术在旅行社的应用143

9.2.1 应用143

9.2.2 信息技术安全145

9.3 旅行社信息化和网络化的未来147

9.3.1 旅行社网络化的呈现模式147

9.3.2 影响旅行社未来的四大要素149

9.4 旅行社职业经理人的信息素养151

附录156

附录1 《旅行社条例》156

附录2 《旅行社条例实施细则》161

附件3 《旅行社质量保证金存取管理办法》167

附录4 《旅游投诉处理办法》168

附录5 《委托接待团体（散客）合同》170

参考文献173