图书介绍
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- 程华汉著 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：9787545406108
- 出版时间：2010
- 标注页数：162页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：174页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－教材
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图书目录
第1章 营业厅经理的职责和品质3
营业厅经理的四项职责3
令客户满意3
发展员工4
积极推进销售5
安全管理6
营业厅经理的六种品质7
诚实、正直7
公平、公正7
以身作则8
承担责任9
乐观、热情10
宽容、大度10
第2章 营业厅经理的核心技能13
领导力13
领导力的含义13
如何赢得下属的尊重14
赢得下属的信任17
领导风格类型19
员工主动性的五个层次以及与之对应的领导风格22
沟通能力25
双向而不是单向沟通25
对事不对人32
追踪反馈能力34
追踪的重要性34
需要追踪的情况36
反馈的方式37
把握反馈的良机40
辅导能力41
辅导的含义41
需要辅导的情况42
辅导前的准备工作43
辅导员工的步骤44
第3章 营业厅经理的值班管理53
值班管理的意义53
值班管理的技巧55
望——观察的技巧55
闻——闻气味的技巧56
闻——听声音的技巧57
问——提问的技巧58
切——体验的技巧59
值班管理的内容59
营业厅外围环境的管理59
营业厅内部的管理62
办公区的管理67
值班管理的工具69
《步行穿越检查表》70
《待办单》74
第4章 对客户投诉的管理79
有效处理客户投诉79
正确处理客户投诉的原则80
正确处理客户投诉的步骤81
聆听客户问题81
表达同理心82
满足客户信息需求83
满足客户环境需求84
适当致歉84
提供解决方案85
达成协议86
确认满意度并留住客户86
第5章 对员工的管理93
岗位培训93
岗位培训的重要性93
岗位培训的误区95
岗位培训的时机96
培训五步歌96
培训强化工具98
员工激励101
激励的含义101
激励四原则102
激励的方法103
可视化管理110
可视化管理的概念111
可视化管理的目的113
可视化管理的工具113
第6章POP设计和陈列137
POP概述137
POP的概念137
POP的种类138
POP的基本属性138
POP的设计和陈列原则139
POP的设计原则139
POP的陈列原则140
手绘POP142
制作插图142
构图方法143
设计标题144
第7章 突发事件和安全管理149
面对媒体149
面对政府官员153
面对客户受伤或生病154
面对员工受伤或生病155
面对火灾156
面对停电159
面对抢劫160
参考文献162