图书介绍
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- 中国市场营销研究中心，普通高等教育教材编审委员会组编；安贺新，汪榕主编 著
- 出版社： 大连：大连理工大学出版社
- ISBN：9787561196359
- 出版时间：2015
- 标注页数：261页
- 文件大小：40MB
- 文件页数：271页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务－高等学校－教材
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图书目录
第一篇 客户服务基础3
第一章 客户服务概述3
第一节 客户服务的概念与特点4
第二节 客户服务的分类8
第三节 客户服务的标准与职业要求11
第二章 客户调研21
第一节 客户调研概述22
第二节 客户调研的类型26
第三节 客户调研的技术与运用28
第三章 客户关系管理系统39
第一节 客户关系管理的内涵40
第二节 客户关系管理系统的构建与实施48
第二篇 客户服务实施67
第四章 客户分级与分级服务67
第一节 客户分级67
第二节 各级客户服务管理74
第五章 售前服务88
第一节 售前服务的内容89
第二节 售前服务的技巧95
第六章 售中服务108
第一节 售中服务的内容109
第二节 售中服务的技巧115
第七章 售后服务129
第一节 售后服务的内容130
第二节 售后服务的技巧137
第八章 客户服务策略151
第一节 与客户沟通的策略152
第二节 留住客户的策略161
第三节 提高客户资产价值的策略164
第九章 客户投诉处理171
第一节 客户投诉的识别172
第二节 处理客户投诉的原则178
第三节 处理客户投诉的流程183
第四节 客户关系的修复188
第十章 网络时代的客户服务194
第一节 网络时代客户服务的内容与特点195
第二节 网络时代客户服务的关键199
第三节 网络时代客户服务的实施205
第三篇 客户服务控制215
第十一章 客户服务质量的评估与管理215
第一节 客户服务质量概述216
第二节 客户服务质量评估219
第三节 客户服务质量管理225
第十二章 客户服务的绩效评估与激励机制237
第一节 客户服务绩效评估238
第二节 客户服务绩效评估的方法及常见问题244
第三节 客户服务激励机制251
参考文献260