图书介绍
客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 韦小良编著 著
- 出版社： 武汉：武汉大学出版社
- ISBN：9787307094086
- 出版时间：2011
- 标注页数：267页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：279页
- 主题词：客房－商业服务；客房－商业管理
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图书目录
第一篇 基础作业篇1
第一章 客房服务员的岗位认知1
第一节 客房服务员岗位描述1
一、楼层服务员3
二、楼层清扫员4
三、夜班服务员5
四、房务中心文员5
第二节 客房服务员岗位要求6
一、客房服务员职业素养要求6
二、客房服务员服务知识要求8
三、客房服务员岗位能力要求9
第二章 客房清洁保养作业16
第一节 客房清扫知识16
一、客房常用清洁剂17
二、客房常用清洁设备20
三、客房清扫的基本方法23
四、进房程序24
第二节 客房清扫前期工作25
一、更衣26
二、签到、签领客房钥匙26
三、了解分析房态（即客房状态）26
四、决定客房清扫顺序27
五、准备房务工作车28
六、准备吸尘器29
第三节 客房清扫作业30
一、走客房的清扫程序31
二、住客房清扫程序38
三、其他房态客房的清扫程序39
四、夜床服务40
五、小整服务42
六、客房消毒工作42
第四节 客房计划卫生44
一、客房计划卫生的项目45
二、客房计划卫生的安排47
三、实施客房计划卫生时应注意的事项47
第三章 对客服务作业54
第一节 常规服务项目54
一、迎送服务55
二、访客服务56
三、客房小酒吧服务57
四、擦鞋服务59
五、托婴服务60
六、遗留物品处理61
七、物品租借服务62
八、加床服务63
九、换房服务63
第二节 客衣洗涤服务和作业流程63
一、客衣服务程序和要求65
二、客衣检查及破损处理66
三、客衣收发控制及其账务处理66
第三节 其他对客服务项目和作业流程71
一、个性化服务72
二、VIP服务74
三、醉客服务76
四、病客服务77
第四章 公共区域清洁保养作业78
第一节 饭店清洁保养的基本要求78
一、脏迹的形态80
二、清洁保养的概念和要求80
第二节 公共区域清洁保养的标准81
一、前厅大堂清洁保养标准82
二、餐厅和酒吧清洁保养标准83
三、电梯、楼梯、存衣处、走廊等公共场所清洁保养标准84
四、公共卫生间清洁保养标准84
五、走廊通道清洁保养标准84
六、工作间、茶水间、消毒间清洁保养标准85
第三节 公共区域清洁保养程序85
一、公共区域清洁保养的准备工作86
二、大厅的清洁保养程序87
三、客用电梯和自动扶梯的清洁保养程序88
四、公共卫生间的清洁保养程序88
五、餐厅、酒吧的清洁保养程序89
六、多功能厅、会议室的清洁保养程序90
七、走廊、通道的清洁保养程序91
八、行政办公区的清洁保养程序91
九、庭院、花园的清洁保养程序91
第四节 地面及墙面材料的清洁保养92
一、地面材料的清洁保养93
二、墙面材料的清洁保养103
第二篇 职业提升篇105
第五章 客房部管理人员岗位认知105
第一节客房部管理人员岗位描述105
一、客房部经理岗位职责107
二、楼层主管岗位职责110
三、楼层领班岗位职责111
四、客房中心主管岗位职责112
五、公共区域主管岗位职责113
六、公共区域领班岗位职责113
七、布件房主管岗位职责113
八、洗衣房主管岗位职责114
第二节 客房部管理人员岗位要求115
一、岗位能力要求116
二、职业素养要求118
第六章 客房人员配备与管理133
第一节 客房部人员配备133
一、客房部组织机构134
二、客房部人员数量配备137
三、客房部劳动力的合理调配141
第二节 客房部人员日常督导管理143
一、员工培训144
二、员工日常管理148
第七章 客房质量管理153
第一节 清洁卫生质量管理153
一、制定清洁保养标准155
二、建立检查制度158
第二节 对客服务质量管理163
一、服务模式选择164
二、服务项目设立及管理169
三、对客服务质量管理170
四、投诉接待与处理175
第八章 客房设备用品管理179
第一节 客房设备管理179
一、客房设备的配置180
二、客房设备的管理182
三、客房设备的更新改造191
第二节 客房用品管理193
一、客房用品的配置194
二、客房用品的领发和保管195
二、客房用品的控制197
第三节 客房布草管理200
一、布草的分类和选购201
二、布草的日常管理203
三、布草的贮存和保管207
四、布草的二次污染及其预防207
第九章 客房产品设计211
第一节 客房产品设计理念及原则211
一、客房产品设计理念213
二、客房产品设计原则214
第二节 客房类型与功能设计216
一、客房类型217
二、客房的功能设计218
第三节 客房装饰布置223
一、客房家具的选择与布置225
二、客房陈设品布置226
三、客房照明设计227
四、客房色彩的运用228
第四节 主题客房230
一、主题客房的概念232
二、主题客房的特点233
三、主题客房设计233
第五节 绿色客房239
一、客房部的4R原则241
二、客房部节能措施242
第六节 客房设计趋势243
一、房间设计发展趋势244
二、卫生间设计发展趋势246
第十章 客房安全防范管理248
第一节 客房安全管理248
一、客房安全管理的特点249
二、客房安全管理的任务250
三、客房安全设施配置251
第二节 安全事故防范253
一、客房职业安全255
二、客房防盗安全256
三、客房防火安全259
四、客房突发事件处理263
参考书目267