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第1篇 社会化媒体方案发展2

第1章 建立社会化企业2

演变、人性和不可避免的商业社交化3

渠道的转变：社会化媒体vs．社会化交流5

为什么社会化媒体和商业有关6

影响和媒体：外侧vs．垂直的动力7

第2章 将社会化媒体和商业目标保持一致11

社会化媒体对公司的价值12

区分战略和战术的不同12

区分目标和指标的不同13

将社会化媒体项目和商业目标捆绑13

如何将目标转变为指标来制订进程15

五大商业职能可以简单地通过社会化媒体项目来加强16

非营利组织的社会化媒体22

第3章 策划绩效评估25

工具、方法和目的25

为你的项目选择合适的社会化媒体评估软件26

关键绩效指标（KPI）27

社会化媒体和销售评估：F.R.Y31

第4章 建立清晰的构想、目标和执行方案38

让公司员工由上至下或由下至上支持认同购买39

改变管理社会化媒体的方式44

为融合和管理打好基础48

第2篇 社会化媒体项目的融合52

第5章 理解如何将社会化媒体融入公司52

建立架构：首先要为社会化媒体进程设计草图52

理解社会化媒体应用的四个阶段53

诺亚方舟vs．海盗船：社会化媒体整合模型57

从实验室到社会化媒体架构的全面部署59

集中制vs．分散制：社会化媒体管理模型62

第6章 以人为本67

招聘、培训和认证社会化媒体活动67

招聘社会化媒体主管（战略性职位）68

招聘战术性的社会化媒体职位72

第7章 为公司建立社会化媒体指导守则79

指导守则、规范和目的79

第8章 为有效的社会化媒体管理打好经营基础91

建立社会化媒体项目的组织结构：领导力和汇报92

建立社会化媒体项目的组织结构：跨部门合作96

基本的技术要求99

第9章 社会化媒体时代品牌交流的新规则109

社会化媒体对品牌交流的大致影响109

透明、不透明、机密和公开的信息114

社会化媒体时代机密文件和数据的保护117

第3篇社会化媒体项目管理122

第10章 谈论之前先倾听122

商业智能和搜索123

实时态势感知能力的力量125

市场研究的新路径：从“我不知道”到“让我们找出来”127

第11章 社会化媒体和网络品牌管理130

网络品牌管理中的新范例介绍130

将所有策略融合到一起149

第12章 实时网络支持——一次解决客户服务的所有问题151

超级英雄原理154

基本的社会化媒体客户服务模型156

新的网络管理员服务和客户服务3.0160

网络冲突的解决办法162

从风险到机会：将头脑中和其他因素的愤怒转移165

第13章 社会化媒体项目管理——将所有要素结合起来167

社会化媒体管理：公司内、外包，还是两者之间？167

社会化媒体项目管理的11项最佳实践172

始终关注商业目标：怎样将市场营销和社会化媒体项目相融合176

社会化媒体项目管理的最后思考180

第4篇 社会化媒体项目评估184

第14章 设计社会化媒体项目的评估方法184

在怎样做之前要知道为什么：始终关注目标和指标185

社会化媒体领域中评估的相关注意事项185

评估方法的基石：监控、评估、分析和汇报186

评估业绩的最好方法188

在社会化媒体评估方法中加入速度和独特性196

第15章 ROI和其他社会化媒体结果199

ROI和商业评估200

财务结果和非财务结果以及关于转换的讨论202

什么是ROI208

将社会化媒体和损益表结合213

将非财务结果和社会化媒体绩效相结合215

第16章 F．R．Y．（频率、媒体到达率和收益）和社会化媒体229

找到合适的词汇的重要性230

频率的财务和非财务方面233

媒体到达率的财务和非财务方面239

收益的金融价值243

第17章 社会化媒体项目分析和汇报246

粉碎真空：合作分析的需求246

社会化媒体数据报告的最佳方法248

使用数字来验证项目256

将绩效数据视为有实用价值的信息259

后记265