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第一部分 设计思维的方法2

第1章 设计思维的发展：正在开展的工作2

20世纪的案例3

彼得·贝伦斯：企业识别和品牌差异化4

包豪斯设计学院：新的设计教育战略5

美国的企业和咨询设计6

哈利·厄尔和通用汽车：汽车工业的市场细分6

设计顾问雷蒙·罗维：更新现有技术7

亨利·德雷夫斯：产品设计核心的人性因素8

保罗·兰德和艾略特·诺伊斯：企业识别和国际运动9

乔治·尼尔森和查尔斯、蕾·伊默斯夫妇：家庭和工作的系统设计9

从产品到环境与社会变革10

建议阅读13

第2章 创意公司14

设计前进之路17

品牌和传达18

敏捷击败所有权19

接下来，关于生态20

商业就是盲目的设计21

第3章 为设计创造正确的环境23

组织生态体系如何时常与设计对立24

成为设计领导者就意味着要改造组织生态体系26

1.有选择性地选择所要工作的组织26

2.与高层领导工作，建立强大的意向和嵌入式的设计文化27

3.成为系统思考者28

4.关注人际互动和社会流程28

5.执行新流程时需要良好的纪律29

6.砍掉一些不可侵犯的权威29

7.帮助组织从经验中更多地了解自己31

结论：能够成功31

第4章 商业设计：新的成功模式32

企业需要：通过变革前行的能力32

商业设计的作用33

方法：商业设计的三个齿轮33

心态最重要40

结论42

建议阅读42

第5章 充分发挥设计思维的力量43

激活情感智慧45

对业务的重要性：情感驱动行为45

激活整体智慧46

对业务的重要性：整体智慧帮助企业看得更全面，并创造更多更大的价值来推动收入和利润46

激活体验智慧46

案例：IBM客户简报中心47

有意识地将商业意图与设计战略连接起来50

充分发挥设计思维51

致谢52

第6章 从研究和实践角度看设计思维和设计管理53

更广泛的关注54

设计管理之设计思维的启示56

我们可以从DMI的教育工作会议上学到什么57

结论59

建议阅读60

第7章 四种设计力量：设计管理的价值模式61

设计的四种力量62

价值管理模式中的设计62

使用平衡计分卡工具实现设计价值65

用于运行设计部门或咨询公司的平衡计分卡66

结论67

感谢73

建议阅读73

第8章 转变：成为有设计意识的组织74

从现状到设计意识75

理解术语77

迈向成为具有设计意识组织的十项原则80

1.发展客户同理心80

2.使用独特的设计流程81

3.与企业文化相连接83

4.设计战略和政策设定84

5.调整（和帮助定义）业务战略和设计战略84

6.创新设计和转型设计85

7.每个接触点的关联性设计85

8.注重客户体验86

9.增强创造力86

10.成为一名设计领导者87

总结87

第二部分 通过设计塑造品牌90

第9章 通过设计塑造领导力品牌90

原则1：明确表达并反复灌输品牌战略91

洞察力基础的建立91

差异化品牌承诺92

领导力品牌的弹性92

原则2：利用设计专属权93

设计和品牌体验95

自主选择设计95

充分利用品牌识别96

原则3：创新96

原则4：情感上的连接97

领导原则98

第10章 通过品牌协奏曲赋予品牌生命99

可口可乐的新浪潮101

那一抹黄色如何使品牌充满朝气103

黄色成为时尚宠儿103

并非仅是设计美学104

为什么需要品牌协奏曲105

是否在传统媒体上投入更多的钱就会有效果呢106

设计关乎客户满意度——敏锐的洞察力和信息传达107

品牌协奏曲中心107

第11章 将未来纳入品牌全球化111

品牌中的机会份额112

PESTE因素112

客户价值机会114

情感115

美学115

产品特性115

影响115

核心技术116

质量116

远见、创新和设计116

希杰集团（CJ Corp）的方便米饭（Het-Bahn）116

Hauzen：三星家用电器的整合品牌117

STC的功能水创新解决方案（EI Solutions）119

结论120

第12章 品牌驱动创新121

品牌驱动创新的4步骤法124

阶段1：品牌可用性124

阶段2：创新策略125

阶段3：设计策略126

阶段4：接触点策划127

案例分析1：小型、高科技的B2B新成立企业的品牌驱动创新128

案例分析2：时尚产业的大型B2C跨国公司的品牌驱动创新130

结论132

推荐阅读133

在线资源133

第13章 品牌和设计创新领导力：接下来会怎样134

设计扮演的角色135

创新学习136

创新准则的提取136

创新流程137

沉浸式理解139

发现机会140

创建愿景140

在利益相关者中进行有效性测试140

集成和激活141

案例分析141

创新：核心能力143

创新：组织障碍144

接下来会怎样144

第三部分 服务设计的重要性148

第14章 服务设计：评价系统148

进入服务设计150

方法、工具和参与者152

服务设计与业务的相关性——或亦是另一种管理时尚153

案例分析154

丽思卡尔顿酒店（RITZ-CARLTON HOTELS）155

赫尔曼·米勒（Herman Miller）156

EGG银行，股票上市公司158

服务设计的趋势159

服务科学160

服务创新160

可持续性和设计改造161

对实践的指导策略162

推荐阅读163

第15章 底线体验：衡量服务中的设计价值164

什么是服务设计165

如何在服务设计中验证质量165

投资回报率166

结论173

第16章 从小创意到根本式的服务创新175

创新面临的结构性障碍176

常见的错误176

根本性创新的途径177

五阶段框架178

1.培养市场洞察力178

2.创建根本性的价值提案179

3.探索创造性的服务模型181

4.修改交付规则182

5.对新服务反复试验和改进183

总结183

第17章 你喜欢那样的服务吗186

作为客户体验系统的服务187

开始解决问题189

案例分析：OpenRoad汽车集团189

创新和服务设计193

第18章 通过全球化网络进行服务设计：全球化公司服务本地市场194

全球化的范围196

如何全球化？如何本地化？取决于品牌196

创造全球化的网站198

入口198

大厅式站点198

酒店式站点199

设计全球化业务200

将设计本地化201

域名和URL （Uniform Resource Locator，统一资源定位器）策略202

搜索引擎优化的重要性203

管理内容204

语言和翻译205

标准和准则：政策或者规程206

结论207

第四部分 创建至关重要的体验210

第19章 品牌满意度的计量210

体验的累积211

渲染期望211

真正品牌意义上的数学函数212

模型的含义213

衰变曲线213

跨用户接触点体验的整体观214

揭秘满意度和品牌表示的关键215

理解期望，探寻期望的体验215

使用评估工具对体验进行评估216

创建品牌与用户的一致性218

第20章 有价值的品牌体验是否将对市场重新洗牌219

颠覆性创新220

从功能创新到文化创新222

戴森（Dyson ）：有意图地设计225

Linux：做一个社会企业家225

哥斯达黎加：人们享受施以援手的感觉226

美国全食食品超市（Whole Foods）：通过体验进行营销（而非通过广告）227

哈林贝喜（Bon Appetit ）：针对客户真正所需而投其所好229

时代广场：对于广告业，讲述故事最好的地方229

设计必须演进到超越便利性231

第21章 通向可信品牌的道路上充满设计232

4P的陨落——产品（Product）、价格（Price）、摆放（Placement）、促销（Promotion）233

根本性的变化233

我是如何第一次意识到“设计不等同于品牌”的234

产品本身不重要235

品牌内涵是新的增长点235

品牌策略是个新的业务模式236

传统模式：服从命令236

新模式：责任感236

大卫·迈斯特尔（David Maister）使我看起来很精明237

内部品牌：一个关键组成237

未来始于当下238

第22章 客户忠诚度和用户体验要素240

设计体验241

逐层展开243

梦想成真246

第23章 体验式设计驱动年轻市场品牌的建立247

创意服务（Creative Services）的介入：设计相关品牌248

设计思维：创建个人体验249

击中青少年市场251

成果252

关于DMI254

编者简介255