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CRM基础教程
  • （美）ScottKostojohnMathewJohnsonBrianPaulen著；赵俐，张冠楠译 著
  • 出版社： 北京：人民邮电出版社
  • ISBN：9787115288523
  • 出版时间：2012
  • 标注页数：160页
  • 文件大小：21MB
  • 文件页数：170页
  • 主题词：企业管理－销售管理

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图书目录

第1章 引言1

1.1 CRM的定义1

1.2本书的目的1

1.3 CRM价值的来源2

1.3.1为那些数据驱动的、不断学习的公司提供支持2

1.3.2排查低效的工作，提高员工生产力3

1.3.3提供更好的客户体验4

1.3.4制定明智的业务决策5

1.4为CRM做好准备6

1.5小结8

第2章 成功CRM的组件9

2.1人员9

2.2流程16

2.3技术22

2.4期望值30

2.5陷阱31

2.6小结34

第3章 构建CRM路线图35

3.1为什么要采用分阶段的方法来实施CRM项目35

3.1.1花费的时间太长35

3.1.2没有机会总结经验教训36

3.2构建初始路线图36

3.2.1评估当前状况36

3.2.2将CRM愿景分解到各个项目中38

3.2.3人员的安排39

3.2.4实验项目和“概念验证”项目40

3.2.5示例路线图练习41

3.3在项目中间开发路线图44

3.4小结45

第4章 评估软件和顾问46

4.1 CRM软件市场46

4.1.1功能范围：完整CRM套件和专用应用程序46

4.1.2部署模式47

4.1.3应用程序访问48

4.1.4许可模式49

4.2选择合适的CRM软件50

4.2.1 CRM应用程序评估标准51

4.2.2软件评估过程55

4.3选择合适的顾问62

4.4小结65

第5章 规划最初的CRM实施66

5.1管理CRM项目67

5.1.1理解项目的阶段67

5.1.2变更管理75

5.1.3项目沟通77

5.1.4进行中的项目管理78

5.1.5人员/供应商管理84

5.1.6管理支持89

5.2小结91

第6章CRM的最初实施92

6.1设计阶段92

6.1.1“当前”流程定义92

6.1.2“将来”流程定义93

6.1.3规则和升级94

6.1.4用例定义95

6.1.5功能规格说明书的开发98

6.2自定义开发99

6.2.1将自定义开发作为CRM项目的一部分来管理100

6.2.2技术规格说明书100

6.3集成101

6.3.1提供更全面的客户视图102

6.3.2自动化业务流程102

6.3.3集成类型103

6.3.4集成工具103

6.3.5管理CRM项目中的数据级集成104

6.3.6集成的开发105

6.3.7集成的测试105

6.3.8管理CRM项目中的用户界面集成105

6.3.9链接系统之间的数据105

6.4报告106

6.4.1有效的报告是由什么构成的107

6.4.2度量指标是具体的108

6.4.3度量指标明确地由某个具体部门或小组所有108

6.4.4度量指标应该是可度量的109

6.4.5度量指标能够及时产生109

6.4.6对于记分卡，KPI的数量必须限制在可管理的少数几项范围内109

6.4.7 KPI必须有目标110

6.4.8 KPI必须与公司的总体目标保持一致110

6.4.9报告来源110

6.4.10报告工具111

6.4.11报告的设计111

6.4.12报告的培训112

6.5数据迁移113

6.5.1你是否需要为项目进行数据迁移113

6.5.2评估数据源114

6.5.3数据迁移的设计115

6.5.4数据迁移工具119

6.5.5数据迁移的测试：伪迁移120

6.5.6规划实际的数据迁移121

6.5.7数据迁移总结和主要教训122

6.6实施的测试122

6.6.1 CRM应用程序测试的类型122

6.6.2测试计划的开发124

6.6.3实施的培训126

6.7启动解决方案132

6.8初始应用程序管理135

6.8.1推动CRM应用程序的采用135

6.8.2变更管理136

6.8.3人员管理：新的工作职能136

6.9总结：CRM实施项目计划示例136

6.10常见的项目问题和避免方法137

6.10.1超出范围137

6.10.2过度复杂的设计138

6.10.3项目被软件驱动138

6.10.4缺乏高管的支持138

6.10.5管理不同的优先级139

6.10.6应用程序的采用139

6.11小结139

第7章CRM的维护和演进141

7.1指导委员会的职责141

7.2 CRM的维护143

7.3 CRM的增强147

7.3.1变更控制过程147

7.3.2路线图的开发和执行150

7.3.3对大型应用程序增强的管理151

7.3.4新应用程序版本和升级155

7.4监视供应商的生态系统156

7.4.1会议156

7.4.2新的独立软件供应商（ISV）156

7.4.3用户组织157

7.4.4博客和新闻邮件157

7.4.5顾问157

7.5 CRM的维护和演进总结158

7.6小结158

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