图书介绍
客户管理的13堂课PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 孙丽华编著 著
- 出版社： 北京：北京工业大学出版社
- ISBN：9787563933945
- 出版时间：2013
- 标注页数：242页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：254页
- 主题词：企业管理－销售管理
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图书目录
第1堂课 以精彩的开场白给客户留下好印象3
幽默地寒暄，为客户营造轻松的氛围3
用赞美的语言拉近与客户的距离4
用假设问句开场，赢得介绍产品的机会5
诚恳地关心客户，更容易给客户留下好印象7
激发客户的好奇心，引起客户的兴趣8
用请教的方式开场，让客户有自豪感10
以机智幽默的点评开场，让客户更赏识你12
像朋友一样对待客户，赢得他们的信赖13
打着第三者的旗号推销产品，更容易被接受14
第2堂课 以专业的形象让客户信服你19
如果不是专家，就先学学传业知识19
交谈时多说些准确数字，更有说服力21
面对客户的疑虑，给出一个明确而专业的说法23
学会隐藏，不要把自己赤裸裸地摆在客户面前26
不但要会说，还要会听会问27
介绍产品的语言要通俗易懂，尽量少用专业术语31
有些时候不必显示你的强势33
不要不懂装懂，以免失去客户对你的信任34
第3堂课 从客户的一言一行中看透其真正的心思39
“笑”和“眼神”永远都掩饰不了一个人的内心39
从外貌、穿着判断客户的购买力41
从客户的语言和动作中捕捉客户的购买信号43
密切注意客户的心理变化，抓住心理才能促成交易46
从客户的动作和手势猜测其内心的真实意图50
弄清谁是真正的买主，就等于成功了一半52
遭到客户拒绝时，不妨转换一下思路55
第4堂课 用“情”踢好成交前的临门一脚61
打好感情基础，避免“赤裸裸”的交易关系61
站在客户的立场上思考问题63
把握好客户的消费心理，把话说到客户心坎里去66
与客户站在同一阵线去解决问题69
抓住客户的需求点，勾起其购买欲71
把产品卖点神秘化，引发客户的好奇心73
一个成功的展示，胜过说一大堆话76
第5堂课 在倾听中探寻客户的需求81
不听客户的话，就不能明白客户的心81
倾听，是最好的服务方法之一83
倾听是对客户的尊重85
从客户的话语中捕捉最原始的信息87
仔细倾听，寻找成交的切入点89
不但要会听，还要引导客户说出自己的需求91
有效倾听，才能听出门道94
倾听不是听自己喜欢的，而是听客户想说的96
第6堂课 针对客户的心理弱点攻陷其防备心理101
面对性格随和的客户，真诚相待最重要101
面对小心谨慎的客户，把你的节奏放慢103
对于爱慕虚荣的客户，就先满足其虚荣心105
面对性格强硬的客户， “以柔克刚”是法宝108
面对脾气暴躁的客户，自己先冷静下来111
面对性格怪僻的客户，先了解再投其所好114
面对沉默寡言的客户，先打开他们的话匣子116
面对多疑的客户，真实的例证最容易使其信服119
面对自命不凡的客户，千万不要直接否定对方122
第7堂课 站在客户的立场上应对客户的抱怨127
完美的商品都是好产品加上好服务127
面对客户的投诉，一定要让客户满意你的处理128
给客户一个真诚的能让他们接受的说法130
让客户把问题反映给你而不是上司132
面对客户的退货要求，应及时正确地处理134
第8堂课 运用心理战术激发客户的购买欲139
消除客户的防御心理，使其把重点投向对产品的兴趣上139
抓住客户趋利避害的心理动机，用利益说服客户141
欲擒故纵，创造机会144
给客户一定的实惠，进而达到互惠互利的目的147
以价格打动客户的心，让客户觉得物超所值149
巧用激将法，促使客户作出购买决定151
绕个弯避开障碍，交易更容易成功154
第9堂课 在客户的拒绝中探寻其需求159
遭遇拒绝很正常，千万不要灰心丧气159
提前做好功课，让客户没法拒绝你161
弄清客户拒绝的真正原因，再对症下药163
永远不要和客户争辩165
处理好价格异议，就很容易成交168
妥善解决客户的异议，让客户没有拒绝的理由171
第10堂课 从客户的“潜台词”中摸清其真实意图175
“我没时间”，客户拒绝的借口175
“太贵了！”意味着价格超出了客户的消费水平176
“我考虑考虑”，说明客户的心已有所动摇179
“已使用××产品了”，说明对目前的产品还算满意181
“我和××商量一下”，背后隐藏着客户的购买欲183
“寄一份资料给我吧”，只是客户拒绝的借口185
“产品怎么样？”说明客户对质量有质疑187
“我想比较一下”，意味着客户对产品有疑虑188
“你们的产品要比别人的价格高”，可以促成为“积极信号”190
“能赠送东西吗？”说明客户决定购买产品了191
“再给我打个折吧”，意味着客户在犹豫192
“你们产品有……的缺点”，说明客户对产品有异议193
第11堂课 别因为说错话而让客户远离你197
客户不感兴趣的话尽量少说或不说197
介绍商品要实事求是，不可夸大其词199
客户面前不要贬低你的对手201
用质问的语气与客户谈话，必定会引起反感203
客户不是你的下属，不要对他们颐指气使204
不要把客户的隐私和个人习惯作为谈资206
第12堂课 电话销售以入耳的话引起客户的兴趣211
打电话前先给自己打好气211
用你的声音给客户留下良好的印象214
说好开场白，赢得对方的认可217
把握好通话后的20秒，唤起客户的注意力220
巧妙询问，在短时间内了解生疏客户222
保留信息，从而激起客户的好奇心224
无论客户是否拒绝，都要尊重他们228
为客户提供有价值的信息，赢得客户的好感229
第13堂课 掌握好讨价还价的攻心术，以促成交易235
强调“一分钱，一分货”235
把客户的关注点从价格转移到品质上236
想法摸清客户能够接受的底价237
不要一下子把价格降到底线239
把握好提出价格的确切时间，做到一语成交240