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第一章 绪论1

一、口腔医学发展的历史回顾1

二、群众日益增长的口腔保健需求与发展战略3

三、加快发展社区口腔诊所5

第二章 口腔专业人员的伦理学规范7

第一节 伦理、道德和法律7

第二节 医学、口腔医学和伦理学9

一、医务人员与病人的关系10

二、医务人员相互之间的关系11

2-1 中华人民共和国执业医师法13

附录13

三、医务人员与社会的关系13

2-2 孙思邈《大医精诚》19

2-3 希波克拉底誓言19

2-4 国际牙科联盟原则20

2-5 医务人员医德规范及实施办法21

2-6 北京大学医学院医学誓言22

2-7 美国牙科学会伦理学原则和专业行为规范22

2-8 加拿大安大略省牙科伦理学法规32

2-9 澳大利亚牙科学会伦理学法规(摘录)34

2-10 日本齿科医师会齿科医师的法律及义务37

一、社区口腔诊所可属于营利性医疗机构私立口腔诊所医师属于个体劳动者39

第三章 开设口腔诊所前的准备39

第一节 思想观念的准备39

二、口腔诊治服务的特点41

(一)无形性41

(二)不可分割性41

(三)变异性41

(四)易消灭性41

(五)独立性42

三、服务在口腔诊治中的重要性42

第二节 开设口腔诊所的策划45

二、独立诊所46

第三节 确定口腔诊所的类型46

一、口腔病防治所46

三、协作式诊所47

(一)协作式诊所的优缺点47

(二)选择协作诊所48

(三)挑选协作对象48

(四)诊所主人的义务49

(五)协作合同49

四、联合诊所50

一、决定诊所地点的因素51

第四节 口腔诊所的选点51

六、连锁店式诊所51

五、合伙式诊所51

(一)社会和消费者因素52

(二)经济学因素53

(三)与口腔诊所选点有关的行政和法律因素53

(四)诊所附近其他医疗、口腔卫生服务设施状况53

(五)市政规划建设及地理环境53

二、口腔诊所服务市场的调查研究54

(一)口腔诊所服务区域的研究54

(三)市场分析55

(二)口腔诊所地点的分析55

(四)了解市场的方法56

附录56

3-1 国务院办公厅转发国务院体改办等部门关于城镇医药卫生体制改革指导意见的通知56

3-2 关于印发《关于城镇医疗机构分类管理的实施意见》的通知60

3-3 医疗机构管理条例62

第四章 口腔诊所的建设67

第一节 诊所结构和装修要求67

一、诊所的各功能结构67

二、人员走向69

三、防火防盗设施71

四、装修的总体要求71

五、管线铺设73

六、环境保护设施75

第二节 诊所各功能结构75

一、接待室75

二、咨询会诊室81

三、治疗室81

四、X线室和暗室90

五、消毒室90

六、技工室91

七、口腔健康教育区域92

十、洗手间93

九、仓库93

八、员工休息学习室93

十一、机器房94

第三节 个案设计举例94

一、长方形场地的设计94

二、开放形场地的设计96

三、单元式居民住宅改建的设计96

四、不规则场地的设计98

第五章 口腔设备器材的购置、安装设计及保养维修125

第一节 诊所设备的购置125

第二节 诊所设备的安装设计128

一、牙科椅保养措施129

第三节 诊所设备的保养维修129

二、手机保养措施130

三、车针和手用器械的保养措施131

四、消毒炉保养措施131

五、超声波洁牙机保养措施133

六、光固化为保养措施135

第六章 口腔诊所急救的设备、药品和急救137

第一节 徒手抢救137

第二节 口腔诊所急救的设备和药品139

第三节 急症的抢救140

一、拔牙后出血140

三、拔牙后疼痛141

二、晕厥141

四、呼吸道异物142

五、消化道异物142

六、血管神经性水肿143

七、窒息143

八、急性大出血143

九、过敏性休克144

十、心搏骤停和心肺复苏144

第七章 口腔诊所的战略目标和发展计划147

第一节 战略目标的重要性147

一、战略计划对口腔诊所的发展至关重要150

第二节 确立口腔诊所的战略目标150

二、战略计划是长期的目标151

三、战略计划是一个系统工程151

四、学习和领会是国家的政策法规152

五、业务发展规划153

六、人才规划154

七、个人和家庭的生活安排154

第八章 有效的员工管理155

第一节 诊所的战略目标与员工管理155

(一)朋友介绍157

一、员工来源157

第二节 聘请员工157

(二)广告158

(三)人才交流中心158

(四)猎头公司或职业介绍所158

(五)学校招聘158

二、招聘面谈158

三、招聘推荐161

第三节 劳动合同161

第四节 员工手册162

第五节 岗位责任制165

第六节 面谈168

第七节 员工会议169

附录170

8-1 医生工作职责170

8-2 接待员工作职责171

8-3 护士长工作职责172

8-4 护士助手工作职责172

8-5 卫生员工作职责173

8-6 劳动合同174

8-7 员工聘用前审核表176

第一节 团队精神178

第九章 团队的建设178

第二节 以人为本180

第三节 重视人才181

第四节 激励员工182

一、物质激励182

二、成就感和满足感183

三、授予权力185

第十章 文档记录管理187

第一节 临床记录管理187

一、病人的一般性资料188

二、全身病史188

四、X线检查189

三、口腔病史189

五、诊断和治疗计划190

六、病程记录190

七、临床记录管理的注意事项191

(一)病历书写的注意事项191

(二)保密性192

(三)临床记录的保存193

(四)电子病历193

第二节 行政事务与财务记录193

一、行政事务与财务记录193

第三节 文档资料的保存和丢弃194

二、药物使用记录194

附录195

10-1 就诊者病史回顾195

10-2 初诊病历196

10-3 诊治记录197

10-4 全身病史调查问题卷197

10-5 口腔病史调查问卷198

10-6 知情同意书199

10-7 诊所临床工作日报表200

10-8 临床工作月度总结表201

(一)现行的口腔门诊预约制度有待改进202

一、预约制度对口腔诊所的重要性202

第一节 预约制度202

第十一章 预约和定期复查制度202

(二)社区口腔诊所应该实行门诊预约制度203

(三)预约制度的质量是诊所服务观念的反映203

二、建立一个有效的预约制度203

(一)科学地安排诊所的日常工作203

(二)充分利用电话来实施预约制度204

(三)有效执行预约制度是诊所全体员工的义务204

(三)科学地安排每日的工作205

(二)新病人的预约205

(一)接待员是预约本的责任人205

三、预约本的管理和使用205

(四)急诊病人的安排206

(五)涉及技工加工病人的预约安排206

(六)群体预约安排207

(七)“后备”病人的安排207

(八)如何对待不守约的病人207

(九)特殊情况的安排208

(十)预约本的使用208

(十一)有效使用电话、传真和电子邮件预约209

第二节 定期复查制度209

(二)定期复查制度的形式210

一、建立定期复查制度210

(一)定期复查制度的功能210

二、有效实施定期复查制度211

(一)邮寄复查通知211

(二)电话通知复查212

(三)提前预约212

(四)提前从业人员和病人的认同感212

(五)有效地实施和检查定期复查制度213

附录215

11-1 预约安排日程表215

第一节 口腔诊所的类型、收费标准和税制216

第十二章 口腔诊所的财务管理216

第二节 物色会计和银行217

第三节 工资奖金制度218

第四节 财务预算219

第五节 库存管理220

第六节 平衡点管理法221

第七节 财务报表222

(一)财务运行简表222

(二)财务状况比较表222

(三)资产负债表224

12-1.2 材料购置登记表225

12-1.1 材料预算登记表225

附录225

12-1.3 材料领用登记表226

12-2 财务报表227

12-3 资产负债表228

第十三章 口腔诊所中的感染控制229

第一节 实施感染控制的必要性229

第二节 口腔诊所设计和布局中的感染控制230

第三节 病人初检232

第四节 个人防护233

一、免疫接种233

二、其它防护措施234

(一)手的保护235

(二)眼和脸的保护235

(三)工作服236

(四)飞沫和唾液血液外溅236

(五)意外受伤236

第五节 器械的消毒灭菌237

一、灭菌前的准备工作237

(一)清洗237

(二)干燥238

(三)包装238

二、灭菌239

(一)高压蒸汽240

(二)干热241

(三)化学溶液242

(四)化学气体242

(五)浸泡242

三、无菌储存243

第六节 设备和工作表面的消毒243

第七节 一次性物品的使用和废物丢弃244

第八节 牙科椅水系统消毒245

一、每天的消毒步骤245

第九节 感染控制制度246

二、每周的消毒步骤246

第十节 感染控制检查常规247

附录248

13-1 医院感染管理规范(试行)摘录248

第十四章 口腔诊治收费250

第一节 口腔诊治收费标准250

第二节 社会保障体系与口腔诊治收费251

第三节 口腔诊治收费标准的制定252

一、基本原则252

二、相对价值单位252

三、元转化因素253

第四节 制定诊所自己的收费标准254

四、口腔诊治服务收费标准的计算公式254

第五节 与收费有关的问题的处理建议256

一、拖延付款256

二、治疗质量引起的收费诉求257

附录257

14-1 加拿大安大略省牙科诊治收费指导标准(摘录)257

第十五章 口腔服务市场的内部拓展269

第一节 诊所文化269

第二节 创新271

一、病人管理272

第三节 沟通272

二、第一印象273

三、“非语言性沟通”274

四、语言性沟通276

五、病人意见的征集和反馈278

第四节 电话的使用278

第五节 扩大病人队伍281

一、增加忠诚热情的病人281

二、急诊病人的处理282

第六节 口腔诊所的国际质量认证282

一、口腔诊所应用计算机技术的现状284

第七节 计算机网络技术在口腔诊所的应用284

二、口腔诊所电脑管理286

三、口腔诊所计算机化管现的实现287

附录290

15-1 病人意见调查问卷290

15-2 对待病人的行为规范290

15-3 接听电话的行为规范291

15-4 检查和治疗病人的行为规范291

15-5 尊重他人隐秘的行为规范292

15-6 口腔诊所质量管理系统(ISO9002)实施指导手册(摘录)292

第十六章 有效的病例陈述304

第一节 诊所名称和徽标309

第十七章 口腔服务外部市场的拓展309

第二节 广告310

一、遵守《广告法》310

二、广告前的准备311

(一)调查研究311

(二)确定广告对象和广告核心311

(三)确定广告任务312

三、选择广告媒体313

(一)电话黄页和生活指南313

(二)报纸313

(四)电台314

(五)电视314

(三)杂志314

(六)户外广告315

(七)邮递广告315

(八)互联网广告316

四、广告支出316

(一)百分比计算法316

(二)竞争法316

(三)目标基定法316

第三节 公共关系317

一、与其他同道的关系317

(二)与政府其它部门的关系318

(三)与口腔医学院校和国家医疗卫生机构的关系318

二、与有关部门的关系318

(一)与卫生行政管理部门的关系318

(四)与学术团体的关系319

(五)与牙科器材供应商的关系319

(六)与技工所的关系320

第十八章 行为过失的防范322

第一节 医疗卫生工作中的行为过失322

一、有关法律法规323

二、有关行医执照324

三、有关临床服务325

四、有关收费326

五、有关“利益冲突”327

六、有关文档资料327

七、有关广告328

第二节 法律和口腔科医师328

一、涉及口腔医疗服务行业的投诉328

(一)口腔诊治投诉的专业分类329

(二)与临床治疗直接有关的投诉原因329

(三)与临床处理有关的投诉原因330

二、行为过失的判断方法330

第三节 防范行为过失的措施330

二、知情同意书331

一、病人资料的保密性331

三、员工管理332

四、与病人的沟通332

五、诊所管理333

六、病人资料保存334

七、转诊335

第四节 遇到突发事件时的处理办法335

第十九章 四手操作法337

一、四手操作法的优缺点和安全措施337

二、四手操作时的位置和姿势338

三、医护患配合343

四、改善临床操作条件346