图书介绍
前厅客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 张震，曹会林主编；陈传亚，封宗华，颜霓，曾丽婷，陈会娟，韦进荣副主编 著
- 出版社： 长沙：湖南师范大学出版社
- ISBN：9787564810627
- 出版时间：2013
- 标注页数：310页
- 文件大小：57MB
- 文件页数：321页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校－教材；饭店－商业管理－高等学校－教材
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图书目录
上篇 饭店前厅服务与管理1
第一章 前厅部概述1
第一节 前厅部的概念及组织机构2
第二节 前厅部的地位和职能5
第三节 前厅部人员素质与职责7
本章小结13
本章练习题14
第二章 前厅部的布局与装饰16
第一节 入口及门厅形式特点16
第二节 入口及门厅装饰艺术原则18
第三节 门厅装饰艺术风格18
本章小结20
本章练习题21
第三章 前厅预订服务23
第一节 预订概述23
第二节 预订的种类、方法及渠道27
第三节 客房及房价的种类30
第四节 预订的程序及订房核对32
第五节 超额订房及预订状况的控制35
第六节 失约行为及处理39
本章小结40
本章练习题41
第四章 前厅接待服务43
第一节 接待概述43
第二节 入住登记表格及项目45
第三节 散客、团队入住程序49
第四节 接待工作中的推销艺术55
第五节 接待工作中应注意的问题57
本章小结59
本章练习题59
第五章 前厅收银服务62
第一节 收银概述63
第二节 收银业务程序64
第三节 宾客的支付方式及夜审工作69
第四节 收银业务特殊问题处理74
第五节 收银处的其他服务78
本章小结80
本章练习题81
第六章 前厅问讯服务83
第一节 问讯概述83
第二节 问讯处设备及信息范围85
第三节 问讯处各类服务88
本章小结96
本章练习题96
第七章 前厅总机与商务中心服务98
第一节 总机概述98
第二节 总机业务范围101
第三节 商务中心概述103
第四节 商务中心服务操作程序105
本章小结107
本章练习题108
第八章 前厅大厅服务109
第一节 大厅服务概述109
第二节 应接服务111
第三节 行李服务114
第四节 其他服务121
本章小结123
本章练习题123
第九章 前厅综合管理125
第一节 饭店与客人关系的处理125
第二节 饭店安全保卫132
第三节 前厅经营数据分析139
本章小结143
本章练习题143
下篇 饭店客房服务与管理146
第十章 客房部概述146
第一节 客房部的组成147
第二节 客房部人员素质与职责149
第三节 客房部与其他部门的工作协调152
本章小结154
本章练习题154
第十一章 客房的布局与装饰156
第一节 客房类型与功能156
第二节 客房设备及用品的配备160
第三节 客房装饰设计原则161
第四节 客房主要装饰风格162
本章小结165
本章练习题166
第十二章 客房清洁设备与清洁剂168
第一节 客房清洁设备168
第二节 清洁剂173
本章小结175
本章练习题175
第十三章 客房常用物件的种类与特性177
第一节 纺织品177
第二节 硬表面182
第三节 地板表面186
本章小结195
本章练习题196
第十四章 客房清洁保养工作197
第一节 客房清洁工作的标准197
第二节 客房的日常清扫工作199
第三节 客房的计划卫生210
第四节 客房的检查工作212
本章小结218
本章练习题218
第十五章 公共区域清洁保养工作221
第一节 公共区域的日常清扫222
第二节 公共区域的计划卫生224
第三节 公共区域墙面的清洁及保养227
本章小结228
本章练习题229
第十六章 客房及会议服务231
第一节 客房服务的两种模式231
第二节 客房服务项目234
第三节 宾客类型及服务要求236
第四节 会议服务240
本章小结244
本章练习题245
第十七章 客房设备及用品管理248
第一节 客房设备的保养249
第二节 布件的管理及控制251
本章小结257
本章练习题258
第十八章 客房安全管理260
第一节 客房安全设施260
第二节 客房安全防范266
本章小结273
本章练习题273
第十九章 客房部人力资源管理275
第一节 客房部人员配备276
第二节 员工培训281
第三节 工作评估与激励282
本章小结287
本章练习题287
附录一 前厅部常用英汉术语290
附录二 客房部常用英汉术语300
参考文献308