图书介绍
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- 陈劲，陈钰芬编著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111138244
- 出版时间：2004
- 标注页数：274页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：283页
- 主题词：服务业－经济管理
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图书目录
目录3
前言3
理论篇3
第一章服务与服务的价值3
第一节 服务的基本特征3
第二节 服务基本特征的相关论述10
第三节 服务的分类15
第四节 服务质量与服务质量管理24
第五节 服务管理30
第六节 服务的价值与作用36
第二章创新与服务创新45
第一节 技术创新理论概述45
第二节 服务创新的一般理论52
第三节 服务创新战略的选择63
第三章服务创新的模式与体系71
第一节 服务创新的模式71
第二节 服务创新的动力因素78
第三节 服务创新管理86
第一节 航空公司服务创新的迫切性95
第四章航空公司的服务创新体系95
案例篇95
第二节 航空公司服务创新模式106
第三节 航空公司服务创新的实证研究121
第四节 航空公司服务创新存在的问题与129
提高模式129
第五章医院的服务创新体系139
第一节 医院服务创新的迫切性139
第二节 医院服务创新框架145
第三节 医院服务创新的实证研究165
第一节 银行服务创新的必要性177
第六章银行的服务创新体系177
第二节A市农业银行服务的影响因素分析180
第三节A市农业银行服务创新的构架189
第七章研发组织的服务创新体系211
第一节 软件业服务创新的迫切性211
第二节 软件业服务创新模式217
第三节 软件公司服务创新的实证研究244
第八章结束语261
附录SERVQUAL调查问卷267
参考文献270