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01 第一部分 工作激情四射3

技巧1：从不抱怨老板及顾客3

导购员常见的抱怨3

导购员爱抱怨的原因5

技巧2：工作恪尽职守8

拒绝懒惰和玩忽职守8

立足岗位，切实履行职责的方法10

技巧3：工作激情四射12

拒绝无形中压抑了导购员的工作激情12

两个方面保持自己的导购激情15

技巧4：老导购尽可能帮助新导购17

指使和打压新导购员的行为不可取17

事事以老导购员自居的表现18

以老导购自居的四个原因19

技巧5：绝不把私人情绪发泄到顾客身上21

控制自己的情绪21

学会驾驭自己的情绪23

02 第二部分 准确自我定位27

技巧6：对顾客一视同仁27

“以貌取人”是导购员的通病27

把顾客当作上帝才是亘古不变的销售法则28

犯类似“以貌取人”的错误都不可原谅29

技巧7：对自己推介的商品信心十足32

对自己推介的商品充满信心32

销售业绩好坏取决于对推介商品的信心34

技巧8：在恰当的时间将商品销售给顾客36

对何种顾客都不可操之过急36

急于将商品销售给顾客极易导致销售失败38

技巧9：精准角色定位41

导购员的两种心理角色41

导购员至少要具备的角色43

技巧10：面对顾客依然信心百倍45

面对顾客缺乏足够的自信的原因45

面对顾客缺乏足够的自信就是失败46

导购员建立自信心的方法47

技巧11：制订的业绩目标切合实际49

不切合实际的业绩目标就是空中楼阁49

切合实际的业绩目标的制订方法50

03 第三部分 准备足够充分53

技巧12：清楚导购的基本工作职责53

导购员的工作职责53

把商品销售出去不过是导购员最基本的要求54

技巧13：对所推介商品的相关性能相当了解56

回答顾客的问题比想象中的要简单得多56

顾客取得产品相关知识的途径57

介绍销售产品的方法58

技巧14：在向顾客推介商品时介绍用词要非常到位61

按照客户利益关注点来介绍产品61

把握好说话的分寸62

技巧15：准确记住老顾客的名字64

准确地叫出老顾客的名字64

记住顾客姓名的常用方法66

技巧16：合理地处理顾客的随口拒绝68

轻言放弃是成功销售的大敌68

适时地调整自己的心态70

技巧17：清楚所售商品的核心卖点72

核心卖点的三个层次72

商品的一般卖点和特殊卖点73

04 第四部分 注重销售礼仪77

技巧18：销售行为举止符合规范77

规范的行为举止会赢得更多顾客的认可77

君子不重则不威，学则不固79

技巧19：称呼随环境变化81

顾客称呼关乎销售成败81

使用称呼语遵循的原则83

技巧20：着装统一、得当85

着装既是一门技巧，更是一门艺术85

导购员着装的四个要点87

技巧21：时刻注重销售形象89

先推销自己的形象，再推销所销售的产品89

导购员在职业形象上的八个错误90

男女导购员的形象要求92

技巧22：待客礼仪周到93

“三到”、“三声”93

导购员接待顾客的要求95

技巧23：服务态度极佳98

服务态度直接影响到顾客的购物情绪98

优良服务态度的主要表现100

技巧24：恰当的身体语言102

身体语言是促成销售成功的催化剂102

55％的信息是通过身体语言传递的104

技巧25：微笑标准、大方107

微笑一定要发自内心107

微笑的三结合108

技巧26：迎宾动作规范110

迎宾动作必须标准、规范110

做好迎宾动作的方法111

05 第五部分 对顾客热情适度115

技巧27：巧妙地恭迎顾客115

与顾客保持一定的距离115

对顾客纠缠不放会激化顾客的不满117

技巧28：抓住最佳接待顾客时间118

与顾客保持一定的距离118

时机掌握不当的两种尴尬局面120

技巧29：对顾客热情适度123

热情地接待顾客并不是仅靠形影不离123

有效避免过于热情的四个方法124

技巧30：保持与顾客的合理距离126

与顾客保持合理距离，更有利于产品销售126

与顾客保持一定的合理距离127

06 第六部分 产品到位推介131

技巧31：精准地向顾客推荐商品131

胡乱推荐必然弄巧成拙131

把握好顾客对产品的需求心理，对症下药133

技巧32：合理地处理顾客的不满情绪134

处理顾客不满情绪不能听之任之134

尽可能安抚顾客135

技巧33：赞美要真诚、恰当、务实137

赞美要真诚有度137

赞美顾客遵循的内容138

技巧34：尽可能倾听顾客的谈话140

顾客为什么越来越难伺候140

商品销售的双向、互动沟通过程141

有效倾听顾客谈话的方法143

技巧35：在顾客面前客观地评价竞争对手145

贬低竞争对手将使得导购员一无所获145

正确对待竞争对手的方法147

技巧36：商品陈列合理科学148

商品陈列可是大学问148

商品陈列的注意事项149

技巧37：顾客投诉处理得当151

两类顾客投诉151

处理顾客投诉的方法153

07 第七部分 了解顾客真正的需求157

技巧38：注重服务态度157

服务态度往往比商品更加可靠157

提升服务态度的方法158

技巧39：时刻维护老顾客160

创造顾客的两个分类160

维护和留住老顾客的方法161

技巧40：找准顾客的真正购买需求163

找准顾客的真正购买需求163

找对顾客需求的方法164

技巧41：了解顾客的购物心理166

懂得顾客的销售心理学166

不同的顾客，不同的心理学168

技巧42：站在顾客的立场去考虑问题173

为顾客推荐最适合顾客的商品173

站在顾客的立场考虑问题的方法174

技巧43：给足顾客的面子176

“面子”时常支配行为176

给足顾客面子的方法177

08 第八部分 异议处理恰当181

技巧44：绝不与顾客发生争执181

与顾客发生争执都是不应该的181

避免与顾客发生争执的方法183

技巧45：巧妙地打断顾客谈话185

绝不能随意打断顾客的话185

避免随意打断顾客谈话的方法187

技巧46：赞同地反驳顾客的观点189

说服顾客购买是不需要争论的189

避免反驳顾客观点的方法190

技巧47：从不一味地去迁就顾客192

过分迁就顾客等于放弃顾客192

解决顾客无理要求问题的方法193

技巧48：价格异议处理得法194

不能反驳说商品价格不贵194

处理顾客价格异议问题的方法195

技巧49：准确处理顾客的需求异议196

顾客的四种异议196

有效处理顾客异议的方法198

09 第九部分 把话说到心坎上201

技巧50：30秒钟开场白打动顾客201

30秒钟开场白201

七种创造性的开场白202

技巧51：切入的话题时尚而恰当204

切入的话题必须是顾客感兴趣的204

切入顾客感兴趣话题的方法205

技巧52：服务禁语从不说207

服务禁语经常说207

买卖不成话不到，话语一到卖三俏208

技巧53：人为架设沟通桥梁211

常见的沟通障碍211

在向顾客发送信息时的注意事项213

技巧54：从不轻易地给顾客下结论215

不要随便地给顾客下结论215

避免给顾客下结论217

10 第十部分 抓住成交信号221

技巧55：抓住顾客释放的成交信号221

购买信号的表现形式221

读懂顾客购买信号的方法222

技巧56：在销售困境中保持正确的心态224

导购员的三种不正确心态224

在销售困境中保持正确的销售心态226

技巧57：巧妙运用成交前的最后环节227

捕捉顾客最佳的购买机会227

让具有最佳购买机会的顾客买单228

技巧58：有效消除顾客对商品的疑虑229

顾客对商品疑虑包含的内容229

有效消除顾客对商品的疑虑230

技巧59：拿顾客的所好大做文章232

投其所好的好处232

投顾客所好的方法233

技巧60：销售就是讲故事234

销售商品本身就是在讲故事234

讲好故事的方法236

后记237

参考文献238