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第一章 旅游标准化的概况和意义1

第一节 旅游标准化基础知识1

一、标准1

二、标准化6

三、标准体系11

四、旅游业标准化14

第二节 旅游标准化建设现状25

一、我国旅游业发展现状概述25

二、我国旅游标准化建设概况26

三、北京市旅游标准化工作现状32

第三节 旅游标准体系与现行管理体系的关系39

一、旅游标准体系与ISO 9000国际标准理念一致40

二、旅游标准体系与ISO 9000国际标准可以兼容40

三、旅游标准体系提升了ISO 9000国际标准实效41

四、旅游标准体系与第三方认证具有互补关系41

第四节 旅游企业标准化建设的意义42

一、创新管理模式实现科学运行42

二、规范服务活动提升工作质量42

三、注重开源节流提高经营成效42

四、推动生态建设营造绿色环境43

五、凝练企业文化提升核心竞争力43

六、塑造品牌形象输出优质管理44

第二章 旅游企业标准体系构建46

第一节 旅游企业标准体系构建要求46

一、基本原则46

二、总体要求47

三、需求分析49

第二节 旅游企业标准体系总体结构51

一、旅游企业标准体系结构理论模型51

二、旅游企业标准体系结构图构建52

第三节 服务通用基础标准体系60

一、标准化导则61

二、术语与缩略语标准61

三、符号与标志标准62

四、数值与数据标准63

五、量和单位标准63

六、测量标准63

第四节 服务保障标准体系64

一、环境标准65

二、能源标准65

三、安全与应急标准66

四、职业健康标准67

五、信息标准68

六、财务管理标准69

七、设施、设备及用品标准69

八、人力资源标准70

九、合同管理标准70

第五节 服务提供标准体系71

一、服务提供标准体系结构71

二、服务规范73

三、服务质量控制规范74

四、运行管理规范74

五、服务评价与改进标准77

第六节 体系构建几点说明83

一、体系结构表现形式83

二、各级标准关系87

三、岗位手册87

第三章 旅游标准化建设的策划与实施93

第一节 旅游标准化建设目标、基本原则、主要任务93

一、建设目标93

二、基本原则94

三、主要任务94

第二节 旅游标准化建设启动阶段96

一、成立组织机构96

二、编制实施方案97

三、召开动员大会97

四、收集法律法规和标准97

五、梳理原有规章和制度98

六、设计标准体系表98

第三节 旅游标准体系文件编制阶段99

一、编制标准化导则99

二、组织开展文件编制培训99

三、组织开展标准编制工作100

四、组织标准文件的修改完善100

五、组织开展文件评审100

六、标准的批准和发布101

第四节 旅游标准体系运行阶段101

一、组织体系文件宣贯培训101

二、开展体系运行监督检查102

三、开展体系运行评估102

四、实现持续改进102

第五节 旅游标准化建设总结验收阶段103

一、完善标准体系文件汇编103

二、进行旅游标准化建设自我测评103

三、撰写旅游标准化建设工作报告104

四、整理旅游标准化建设工作档案104

五、接受旅游标准化专家组考核评估104

第四章 旅行社标准体系106

第一节 旅行社服务需求分析106

一、旅行社业态简述106

二、服务需求分析107

三、服务事项分析108

第二节 依据文件与标准109

一、法律法规等依据文件110

二、适用标准114

第三节 旅行社标准体系结构设计115

一、旅行社标准体系总体结构115

二、旅行社服务通用基础标准体系116

三、旅行社服务保障标准体系117

四、旅行社服务提供标准体系119

第四节 核心标准要求120

一、企业标志标准120

二、安全与应急标准122

三、人力资源管理标准126

四、财务管理标准131

五、信息管理标准135

六、采购管理标准139

七、合同管理标准143

八、旅游产品标准148

九、门市销售与服务标准150

十、OP操作服务标准154

十一、领队和导游服务标准158

十二、售后服务标准166

第五章 旅游饭店标准体系172

第一节 旅游饭店服务需求分析172

一、旅游饭店业简述172

二、顾客需求分析173

第二节 依据文件和标准174

一、法律法规等文件175

二、适用标准178

第三节 标准体系结构设计181

第四节 核心标准要求185

一、企业标志标准185

二、环境标准193

三、能源标准197

四、安全与应急标准202

五、人力资源管理标准206

六、财务管理标准210

七、设施、设备标准213

八、用品采购标准218

九、营销服务标准223

十、前厅服务标准227

十一、客房服务标准232

十二、餐饮服务标准240

十三、厨房管理标准246

十四、工程服务标准252

十五、服务评价与改进标准254

第六章 旅游景区标准体系259

第一节 旅游景区服务需求分析259

一、旅游景区业态简述259

二、服务需求分析260

第二节 依据文件和标准262

一、法律法规等依据文件262

二、适用标准265

第三节 旅游景区标准体系结构设计268

一、标准体系构建的主要过程268

二、旅游景区服务标准体系270

三、标准实施职能分配表274

第四节 核心标准要求277

一、企业标志标准277

二、环境标准283

三、能源标准285

四、安全与应急标准288

五、人力资源管理标准292

六、财务管理标准295

七、设施、设备及用品标准299

八、票务、接待服务标准302

九、古建（文物）、古树保护标准306

十、宗教活动场所安全标准311

十一、卫生保洁标准315

十二、停车场服务管理标准318

十三、厕所服务管理标准322

十四、餐饮、商品零售经营服务标准325

十五、游客中心服务标准329

十六、服务评价与改进标准332

第七章 旅游标准化建设示范企业经验336

第一节 领导亲自挂帅与全员广泛参与336

一、领导亲自挂帅是标准化工作的保障336

二、全员广泛参与是标准化工作的基础338

第二节 健全组织机构与专兼职负责339

一、建立标准化组织机构，推动标准化工作有效开展339

二、建立完善的工作机制，保障标准化工作顺利推进341

第三节 “走出去”学习与“请进来”培训342

一、“走出去”学习343

二、“请进来”培训345

第四节 专家指导与自主创新348

一、专家指导是标准化建设工作的重要保障348

二、自主创新是开展标准化工作的目标349

第五节 贯彻国标、行标、地标与创建企业标准356

一、收集法律法规与相关标准356

二、编写旅游企业特色标准357

第六节 实施标准体系与建立长效机制368

一、建立标准体系实施方案是重要基础369

二、建立标准宣贯机制是导向共识369

三、建立标准实施检查机制是必要手段370

四、建立标准化考核机制是强劲动力372

五、建立标准化长效机制是工作常态化的有力保证372

第七节 加大宣传力度与树立品牌形象374

一、扩大宣传力度，营造良好氛围375

二、完善服务设施，加强品牌塑造375

第八节 提升核心竞争力与实现可持续发展377

一、“有问题找领导”变为“有问题找标准”377

二、提升服务质量和管理水平379

三、培养标准化人才队伍380

四、提高宾客满意度382