图书介绍
客户体验管理的理论与方法研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 郭红丽著 著
- 出版社： 厦门：厦门大学出版社
- ISBN：9787561534472
- 出版时间：2010
- 标注页数：183页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：195页
- 主题词：企业管理：销售管理－研究
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图书目录
第1章 引言1
1.1研究背景1
1.2问题的提出3
1. 3研究意义5
1.4研究内容、结构与方法9
1.5研究创新13
第2章 文献综述15
2.1相关研究领域对体验概念的界定16
2.2客户体验管理框架及其实施策略研究21
2.3客户体验管理的信息系统解决方案29
2.4本章小结36
第3章客户体验的概念界定及其管理框架39
3.1客户体验再认识39
3.2客户体验的层次概念模型47
3.3客户体验管理及其框架的构建52
3.4本章小结59
第4章客户体验主题的识别及其实证研究62
4.1客户体验主题的识别62
4.2客户体验主题的层次与结构分析74
4.3实证研究78
4.4结论、研究意义及其展望85
第5章 客户体验驱动的品牌设计研究88
5. 1品牌体验的概念界定89
5.2品牌体验的形成过程及其价值分析92
5. 3客户体验驱动的品牌设计95
5.4本章小结107
第6章 客户体验驱动的员工胜任特征模型研究109
6. 1客户体验驱动的员工胜任特征的概念界定110
6. 2客户体验驱动的员工胜任特征模型的构建方法112
6. 3基于战略方法的员工胜任特征分析115
6.4员工胜任特征模型的探索性研究120
6. 5基于员工胜任特征模型的应用建议126
第7章CEM信息系统平台研究与设计129
7. 1 CEM与CRM的关系辨析129
7.2客户体验数据采集的方法研究137
7.3 CEM系统设计144
7.4本章小结155
第8章 结语157
附录A电信行业客户体验感受调研问卷160
附录B客服人员胜任特征调研问卷166
参考文献170