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第1章 旅行社服务礼仪概述1

本章导读1

第一节 礼仪与社会1

一、中国社会礼仪文明的起源与发展1

二、礼仪及其表现形式3

三、东方礼仪与西方礼仪5

第二节 旅行社服务礼仪特点与原则8

一、旅游服务的特殊性8

二、旅行社服务礼仪的特点10

三、旅行社服务礼仪的原则12

经典案例13

案例1 背后鞠躬13

案例2 我不愿意在礼貌上不如任何人14

思考问答14

第2章 旅行社办公礼仪15

本章导读15

第一节 日常办公礼仪15

一、员工自律15

二、同事间礼仪16

三、上下级礼仪17

第二节 岗位接待礼仪19

一、介绍礼仪19

二、握手礼仪22

三、其他相关礼节27

四、名片礼仪32

五、交际的空间距离34

经典案例34

案例1 接待冷淡失去了好生意34

案例2 接待礼节程序35

案例3 着装举止35

案例4 常用礼貌语言36

案例5 松下幸之助的企业形象36

案例6 京剧艺术大师梅兰芳的成功36

思考问答37

第3章 旅行社业务活动礼仪38

本章导读38

第一节 旅行社与交通部门业务活动礼仪38

一、航空公司38

二、铁路部门39

三、公路部门40

第二节 旅行社与酒店业务活动礼仪40

一、酒店的选择41

二、销售部41

三、前厅部41

四、客房部42

五、餐饮部43

经典案例43

案例1 帮助游客把美好回忆带回家43

案例2 旅行社与航空部门的协调43

案例3 导游员协调与引导44

思考问答45

第4章 旅行社商务洽谈礼仪46

本章导读46

第一节 谈话礼仪46

一、谈论的内容46

二、谈话的方式47

三、商务洽谈礼仪48

四、商务洽谈技巧49

第二节 通信礼仪50

一、拨打与接听电话50

二、手机交流52

第三节 礼品礼仪52

一、礼品的定位与选择52

二、馈赠艺术与操作细节53

三、礼尚往来54

四、鲜花为礼55

五、注意习俗与禁忌57

第四节 会展礼仪60

一、精心准备，注重整体形象60

二、主题鲜明，合理布置展台62

三、热情接待，运用解说技巧62

经典案例64

案例1 不和谐的手机声64

案例2 日本人的商务礼仪64

案例3 韩国人的商务礼仪65

思考问答65

第5章 旅行社涉外礼仪66

本章导读66

第一节 积极传播祖国文化66

一、保持国格人格，维护国家利益66

二、规范个人形象，展现企业精神66

三、真诚服务，宣传祖国自然与文化67

第二节 尊重当地文化传统和风俗习惯67

一、入国问禁，入乡随俗67

二、信守约定和承诺68

三、尊重隐私69

四、热情有度69

五、女士优先70

六、时间安排70

七、礼仪音乐71

八、其他称谓与仪式71

九、环保文明72

经典案例73

案例1 守时73

案例2 维护国家利益73

案例3 国际交往中的细节74

思考问答74

第6章 导游形象礼仪75

本章导读75

第一节 导游仪表礼仪75

一、容貌卫生整洁75

二、发型修饰得体76

三、服饰庄重大方76

四、体现仪表风度79

第二节 导游仪态礼仪80

一、神态亲切友好80

二、优雅得当的手势与体态语82

三、站姿端正90

四、行姿规范94

五、坐姿优雅99

六、蹲姿标准104

经典案例106

案例1 布什出任总统106

案例2 游客不愿和导游员在一起106

案例3 朴素也是一种美——安娜·卡列尼娜身着黑色晚礼服参加舞会106

案例4 十二次微笑的力量107

案例5 “美龄热”108

思考问答108

第7章 导游服务礼仪109

本章导读109

第一节 导游服务特点与职能109

一、导游的发展与服务特征109

二、导游服务艺术113

第二节 导游日常交往礼仪117

一、拜访游客117

二、接待游客117

三、方位礼仪118

四、乘车礼仪119

五、电梯礼仪121

第三节 导游讲解游览礼仪122

一、“说的”要比“唱的”好122

二、目光语123

三、姿态语124

第四节 至诚服务，取得亲和效应124

一、把握“3A”规则124

二、坚守白金法则，提供特色服务，进行双向沟通126

三、待人如己，形成“亲和力”127

四、至诚服务，善始善终127

第五节 团队接待礼仪128

一、准备工作128

二、接团服务129

三、再度合作130

四、迎接VIP旅游团队礼仪130

五、对特殊游客的服务131

第六节 积极引导游客遵守礼仪规范132

一、特殊公共场所的礼仪132

二、组团社与导游的职责136

经典案例138

案例1 “言行一致”138

案例2 组团社与地接社责任138

案例3 导游员与领队的配合与协调139

案例4 积极引导游客139

案例5 做负责任的导游140

案例6 小处随便不得140

案例7 梅兰芳与今井泰藏的友谊141

思考问答141

第8章 附录142

本章导读142

第一节 我国传统风俗节庆礼仪142

一、元旦142

二、春节142

三、元宵节143

四、清明节144

五、端午节144

六、中秋节145

七、重阳节146

八、情人节146

第二节 我国少数民族社交礼仪与禁忌146

一、蒙古族147

二、回族152

三、维吾尔族154

四、藏族155

五、壮族157

六、满族159

七、朝鲜族161

八、彝族162

九、傣族163

十、苗族164

十一、土家族165

十二、白族166

十三、哈萨克族166

第三节 我国主要客源国及地区风俗礼仪169

一、亚洲地区169

二、欧洲地区184

三、美洲和大洋洲地区192

四、非洲地区199

第四节 世界宗教文化礼仪202

一、基督教202

二、伊斯兰教206

三、佛教209

四、道教215

经典案例219

案例1 “真丝手帕”引起的风波219

案例2 送花的艺术220

案例3 尊重游客宗教信仰220

案例4 伊斯兰教礼仪规范220

案例5 寺庙宗教仪式220

思考问答221

参考文献222