图书介绍
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- 安贺新主编 著
- 出版社： 北京：化学工业出版社
- ISBN：9787122109651
- 出版时间：2011
- 标注页数：272页
- 文件大小：99MB
- 文件页数：283页
- 主题词：服务业－市场营销学－高等学校－教材
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图书目录
第一章 服务营销概述1
第一节 服务营销学的产生和发展1
第二节 服务营销观念的发展与实施4
第三节 服务产品的特性7
第四节 服务营销组合的要素15
第五节 服务营销管理17
综合案例 海尔——不断升级的国际星级服务20
思考题22
第二章 服务购买者行为分析23
第一节 当代服务消费趋势及特征23
第二节 影响服务消费者购买决定的因素25
第三节 服务消费者购买决策过程28
第四节 组织服务购买行为分析31
综合案例 从消费者感知来看航空公司常旅客计划的缺陷34
思考题36
第三章 服务营销战略37
第一节 服务企业营销战略的规划和管理过程37
第二节 服务市场细分、目标市场选择与市场定位41
第三节 服务企业的基本竞争战略48
第四节 创新型服务战略52
综合案例 精确细分 动感地带赢得新一代57
思考题59
第四章 服务产品策略60
第一节 服务产品整体概念60
第二节 服务产品组合63
第三节 服务产品生命周期67
第四节 服务新产品的开发72
第五节 服务产品的品牌策略76
综合案例 中国电信营业厅进驻淘宝网服务创新立足便民惠民80
思考题82
第五章 服务定价策略83
第一节 服务定价的目标83
第二节 服务定价的影响因素85
第三节 服务定价方法90
第四节 服务定价策略94
综合案例 沃克班驰的定价策略100
思考题102
第六章 服务的位置和渠道策略103
第一节 服务渠道的类型103
第二节 服务位置的选择106
第三节 服务分销渠道的拓展和创新109
综合案例 深耕渠道以服务引领分销117
思考题119
第七章 服务沟通与促销120
第一节 服务沟通120
第二节 服务促销122
第三节 服务促销组合124
综合案例 星巴克——以服务抓住消费者135
思考题136
第八章 服务人员策略137
第一节 服务人员的地位与服务利润链137
第二节 内部营销及其体系的构建139
综合案例 星巴克的内部营销146
思考题148
第九章 服务过程策略149
第一节 服务过程概述149
第二节 服务过程的管理与控制152
综合案例 供电服务：解析供给与需求的平衡点161
思考题164
第十章 有形展示策略165
第一节 有形展示及其类型165
第二节 服务环境的设计170
第三节 有形展示的管理174
综合案例 贵阳华美达神奇大酒店——有形要素在无形服务中的作用178
思考题179
第十一章 服务失误与补救180
第一节 服务失误及其影响180
第二节 顾客对服务失误的反应184
第三节 顾客抱怨与不抱怨的原因186
第四节 顾客抱怨时的期望188
第五节 服务补救的策略192
综合案例 丰田“踏板门”中的补救策略——给未拉下的安灯线买单198
思考题199
第十二章 服务质量管理200
第一节 服务质量的含义与属性200
第二节 服务质量评估202
第三节 提高服务质量的方法与策略207
第四节 服务质量管理210
综合案例 苏宁电器：阳光使命 满意服务百分百216
思考题217
第十三章 顾客满意与顾客忠诚管理218
第一节 顾客满意概述218
第二节 顾客服务期望221
第三节 顾客服务感知225
第四节 顾客满意度测评229
第五节 顾客忠诚管理235
综合案例 丽兹·卡尔顿酒店的服务管理239
思考题240
第十四章 服务营销绩效评估241
第一节 服务绩效考核及其体系241
第二节 服务绩效的评价指标244
第三节 服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施246
综合案例 三菱东京UFJ银行运用平衡计分卡的成功实践256
思考题258
第十五章 服务营销发展趋势259
第一节 网络服务营销259
第二节 全球化服务营销261
第三节 体验营销265
综合案例 解开星巴克经验之谜：7Ps营销组合+顾客经验模式269
思考题271