图书介绍
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- 赵志江主编 著
- 出版社： 北京：首都经济贸易大学出版社
- ISBN：9787563817474
- 出版时间：2010
- 标注页数：221页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：228页
- 主题词：服务业－市场营销学－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 服务营销概述1
第一节 服务的概念及其特征2
第二节 服务营销的兴起与发展6
第三节 服务营销理念9
第二章 服务消费行为20
第一节 服务消费与购买心理22
第二节 服务消费与购买行为26
第三节 服务购买及其决策过程31
第三章 服务营销战略37
第一节 服务营销战略概述37
第二节 服务营销STP战略40
第三节 服务营销组合52
第四章 服务产品策略58
第一节 整体服务产品59
第二节 服务的生命周期63
第三节 服务产品组合68
第四节 服务产品的品牌71
第五章 服务定价策略79
第一节 影响服务定价的因素80
第二节 服务定价方法83
第三节 服务定价策略86
第四节 服务价格调整91
第六章 服务分销97
第一节 服务分销渠道概述98
第二节 服务分销渠道的类型99
第三节 服务分销渠道的设计与管理105
第七章 服务促销114
第一节 服务促销与服务促销组合115
第二节 服务广告120
第三节 服务人员推销123
第四节 服务营业推广127
第五节 服务公共关系129
第八章 服务有形展示135
第一节 有形展示136
第二节 服务场景140
第三节 服务场景设计141
第四节 有形展示策略145
第九章 服务过程152
第一节 服务作业程序与系统152
第二节 服务流程设计157
第三节 服务过程的管理与控制162
第十章 服务人员170
第一节 服务人员及内部营销171
第二节 服务人员的内部管理173
第三节 服务人员的培训176
第十一章 服务质量管理184
第一节 服务质量概述185
第二节 服务质量评估与管理189
第三节 提高服务质量的方法与策略194
第四节 全面服务质量管理198
第十二章 服务失败与补救205
第一节 服务失败及其原因206
第二节 消费者对服务失败的反应209
第三节 服务补救策略213
参考文献220