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第一章 旅游服务礼仪概述1

第一节 礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念1

一、礼的概念1

二、礼貌的概念2

三、礼节的概念2

四、礼仪的概念2

五、礼宾的概念3

六、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别3

第二节 礼的起源与发展3

一、礼的起源与发展3

二、中国是“礼仪之邦”4

第三节 礼仪的功能与特性5

一、礼仪的功能5

二、礼仪的特性7

第四节 旅游服务礼仪的重要意义7

一、讲究服务礼仪是旅游行业“窗口”建设和树行业新风的需要8

二、讲究服务礼仪是旅游企业提供优质服务的需要8

三、讲究服务礼仪是达到客人最大程度满意的需要8

四、讲究服务礼仪是提高我国旅游行业的声誉与效益的需要9

五、讲究服务礼仪是旅游接待人员实现自身价值的需要9

第五节 旅游服务礼仪的原则10

一、自主原则，从俗原则——以我为主，尊重他人10

二、适度原则——不卑不亢，自尊自爱11

三、平等原则——一视同仁，真诚关心11

四、宽容原则——得理也得让人11

第六节 文明礼仪修养的培养途径11

一、善于学习，树立礼仪意识是文明礼仪修养的前提11

二、勇于实践，规范礼仪行为是文明礼仪修养的根本12

三、加强道德修养，陶冶美好情操是文明礼仪修养的基础12

四、持之以恒地磨练是文明礼仪修养的关键12

第二章 旅游服务礼仪与沟通16

第一节 沟通的概述17

一、沟通的产生17

二、沟通的过程18

三、沟通的特点19

四、沟通的类型20

五、沟通的意义23

第二节 沟通中的障碍及克服障碍的策略24

一、沟通中的环境障碍及其克服策略24

二、信息传送者障碍及其克服策略26

三、信息接收者障碍及其克服策略28

第三节 沟通中冲突的产生及协调31

一、沟通中冲突产生的原因31

二、人际冲突的避免和协调31

第四节 沟通技巧在旅游服务中的运用33

一、旅游服务礼仪与沟通的关系33

二、沟通技巧在旅游服务礼仪中的运用35

第三章 旅游服务的基本礼仪47

第一节 服饰仪容礼仪47

一、仪表仪容的概念47

二、仪表仪容的重要性48

三、服饰礼仪48

四、仪容与卫生礼仪52

第二节 举止言谈礼仪56

一、仪态的概念与要求56

二、举止言谈礼仪的重要性56

三、举止礼仪57

四、言谈礼仪62

第三节 表情态度礼仪66

一、表情态度的意义66

二、表情礼仪66

三、态度礼仪70

第四节 日常交往礼仪71

一、见面时的礼仪71

二、交际实用礼仪73

第四章 旅游服务的主要岗位礼仪84

第一节 旅游饭店主要岗位礼仪84

一、前厅服务礼仪84

二、总台服务礼仪88

三、客房服务礼仪92

四、餐厅服务礼仪94

五、酒吧服务礼仪97

六、康乐服务礼仪98

第二节 旅行社主要岗位礼仪100

一、导游员100

二、门市部业务员102

第三节 旅游运营公司车队主要岗位礼仪103

一、驾驶员103

二、站点调度员105

三、售票、检票员106

第四节 旅游景点主要岗位礼仪106

一、讲解员106

二、售票、检票员107

第五节 旅游商店服务礼仪107

一、主动迎宾107

二、热情服务108

三、礼貌送客108

第五章 会展服务礼仪113

第一节 会展服务概述114

一、会展服务的概念114

二、会展服务的性质114

三、会展服务的特点115

四、会展服务的内容116

五、会展服务的目标116

六、会展服务的原则117

第二节 会展场所的设计、装饰和布置117

一、会展场所设计的原则117

二、会展场所装饰的原则和方法118

三、会展场所布置的基本原则120

第三节 会展服务礼仪121

一、大型代表会议服务121

二、中、小型会议服务125

三、大型集会服务127

四、座谈会服务128

五、新闻发布会服务128

六、展览会服务129

第六章 国际交往礼仪133

第一节 迎送133

一、官方迎送134

二、一般游客的迎送136

三、迎送工作的注意事项136

第二节 会见、会谈、签字仪式、开幕式137

一、会见137

二、会谈139

三、签字仪式141

四、开幕式143

第三节 宴请143

一、常见的宴请形式143

二、宴请活动的组织145

三、宴请的桌次和座位安排149

四、宴请接待的服务规程152

第四节 文艺晚会154

一、精选节目154

二、发出邀请154

三、安排座位154

四、备好说明书155

五、演出入席及退席155

六、献花155

七、维持演出秩序155

第五节 礼宾次序和国旗升挂方法155

一、礼宾次序155

二、国旗升挂方法157

第七章 宗教礼仪162

第一节 宗教概述162

第二节 佛教163

一、佛教的起源和传播163

二、佛教的基本教义164

三、佛教的主要礼仪与习俗164

四、佛教的主要节日166

第三节 基督教167

一、基督教的起源与传播167

二、基督教的教义167

三、基督教的主要礼仪与习俗168

四、基督教的主要节日169

第四节 伊斯兰教170

一、伊斯兰教的起源与传播170

二、伊斯兰教的教义170

三、伊斯兰教的主要礼仪与习俗171

四、伊斯兰教的主要节日172

第五节 道教173

一、道教的起源与传播173

二、道教的教义173

三、道教的主要礼仪与习俗174

四、道教的主要节日175

第八章 我国部分民族和港澳台地区礼仪177

第一节 汉族礼仪177

一、概况177

二、礼仪习俗178

三、饮食习惯180

四、主要禁忌180

第二节 部分少数民族礼仪181

一、壮族181

二、满族182

三、回族183

四、苗族184

五、维吾尔族186

六、蒙古族187

七、藏族188

八、朝鲜族190

九、彝族191

十、傣族192

十一、白族194

第三节 港澳台地区的礼仪195

一、概况195

二、礼仪习俗196

三、饮食习惯196

四、主要禁忌196

第九章 我国主要客源国礼仪199

第一节 亚洲地区礼仪199

一、日本199

二、韩国202

三、新加坡204

四、马来西亚206

五、菲律宾207

六、泰国208

七、印度尼西亚209

八、印度211

第二节 欧洲地区礼仪212

一、英国212

二、法国214

三、德国216

四、意大利218

五、西班牙219

六、俄罗斯221

第三节 美洲地区礼仪222

一、美国222

二、加拿大225

三、巴西226

第四节 大洋洲地区礼仪228

一、澳大利亚228

二、新西兰229

第五节 非洲地区礼仪230

一、埃及230

二、南非231

三、坦桑尼亚233

主要参考书目236