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第一章 态度决定质量——服务是一种习惯1

1．服务，先让自己充满爱心1

2．服务，就是要负起责任来6

3．快乐的服务是最好的服务8

4．让服务充满微笑11

5．没有热情，服务就不存在14

6．完美的服务为你赢得客户尊重17

7．自信让你更具魅力20

8．对客户保持足够的耐心22

9．宽容会让你更易成交25

10．服务就要尽善尽美27

第二章 服务少不了沟通——让服务从心开始27

1．用专业知识武装自己31

2．去熟悉自己的竞争对手34

3．给客户提供有价值的建议36

4．了解客户“心里”想说的话38

5．准备好必要的工具40

6．试着和客户站在同一立场上43

7．不在客户面前贬低竞争对手45

8．找到谈话的突破口48

9．列举事实，增强说服力51

10．给客户足够的“面子”53

11．做一个“善解人意”的销售员56

12．到什么山头唱什么歌59

第三章 行动起来才有效——感动“上帝”的密码59

1 让客户感受到你对他的尊重65

2．永远不说“这不是我的错”68

3．洞察客户的心理70

4．有情况变化越早通知客户越好73

5．以书面形式向客户表达谢意74

6．给客户送一份适当的礼物77

7．找钞票尽量用新的79

8．给客户帮忙自然求之不得81

9．销售服务无小事83

10．对客户的资料进行建档86

11 以切实解决客户问题为己任88

12．对客户的经营保持一份关心90

13．恪守服务者的信誉92

14．给客户提供个性化的服务94

15．感动客户，服务将变得更容易96

第四章 用好电话巧服务——电话服务的技巧96

1．打电话前要精心准备103

2．掌握简单明了的开场白106

3．练就优美动听的声音109

4．电话铃响，快速接听112

5．礼仪越周到越保险113

6．问题越多获得的信息越多116

7．找到有决策权的人119

8．不要胆怯，突破防线121

9．掌握打电话的礼仪123

10．对异议不必过于担心125

11．掌握客户的准确需求128

12．准确记录客户的意见130

第五章 礼仪是无形力量——让你的服务更规范130

1．注意言谈中的礼节135

2．无论如何，仪表必须整洁137

3．时时刻刻充满活力140

4．以标准的职业形象面对客户142

5．打造更加吸引人的着装145

6．不急不躁，决不冒失148

7．打造从里到外的修养151

8．学会合理地利用时间154

9．以得体的程序接待客户157

10．真诚是最好的礼仪160

11．行为举止要优雅从容163

12．不要过分赞美166

第六章 别让投诉成障碍——实现再次销售的机遇166

1．把遇到的投诉处理到底173

2．无论何时，不要推卸责任176

3．不要把道歉当成难事178

4．语言要对事不对人180

5．难缠客户要巧妙对付182

6．气氛紧张时可用幽默缓和186

7．即使客户无理，也不能失礼188

8．对双方的异议可以绕道而行189

9．送给客户一份意外惊喜吧191

10．不要让坏情绪控制了自己193

11．给客户留方便，就是给自己留机会195

12．说话声调至关重要197

13．在服务中挖掘客户新的需求200

14．以乐观的心态看待客户205

第七章 别让误区毁了你——走出服务的误区205

1．服务工作不是矮人一等209

2．只顾眼前利益会因小失大212

3．回访很关键，不要丢下客户不管215

4．处理客户需求不能千篇一律217

5．批评、埋怨客户只会使事情越来越糟220

6．不耐烦是服务的大忌223