图书介绍
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- 于志涛，刘芬编著 著
- 出版社： 北京交通大学出版社；清华大学出版社
- ISBN：9787512104730
- 出版时间：2011
- 标注页数：173页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：181页
- 主题词：物业管理－商业心理学－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一篇 基本理论导入2
绪论2
第二篇 业主的心理与服务10
模块一 业主的心理特征与心理定势10
项目一 业主的气质类型与服务10
项目二 业主的职业性格与服务18
项目三 业主的角色心理与服务26
项目四 业主的心理定势与服务32
模块二 业主的心理需求与服务46
项目五 业主的服务感知46
项目六 业主的心理需求与服务59
模块三 业主投诉心理与服务70
项目七 业主投诉心理分析70
项目八 业主投诉处理与应对78
模块四 业主情绪管理88
项目九 业主的情绪识别88
项目十 业主的情绪管理96
模块五 有效沟通110
项目十一 理解业主的技巧——倾听、提问与复述110
项目十二 高效沟通119
第三篇 物业管理人员的心理与服务132
模块六 员工管理心理132
项目十三 员工心理保健132
项目十四 企业内部的心理氛围营造146
模块七 组织管理心理161
项目十五 企业的领导心理161
参考文献173