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绪论1

一、人际交流和咨询的作用1

二、学习《人际交流与咨询技巧》的重要意义2

三、《人际交流与咨询技巧》的主要内容4

四、《人际交流与咨询技巧》的学习要求5

第一章 人际交流概述8

第一节 人际关系与人际交流8

一、人际关系8

二、人际交流12

第二节 内容交流和关系交流17

一、内容交流17

二、关系交流21

第三节 人际交流中的技巧24

一、表达自己的观念、见解、意向25

二、交流已获得的某些信息27

三、说服对方接受某种观点30

第二章 人际交流的方式33

第一节 语言交流33

一、语言交流的特点和类型34

二、语言交流的原则和态度要求35

三、语言交流的技巧39

第二节 书面语言交流43

一、书面语言交流的特点43

二、书面语言交流的行为方式44

三、书面语言交流的态度要求47

第三节 非语言交流47

一、非语言交流的功能与作用48

二、非语言交流的特点和类型49

三、非语言交流的态度要求49

四、非语言交流的技巧50

第四节 交流中的表达方式55

一、语言交流要委婉含蓄55

二、态势语言规范得体56

第三章 人际交流的艺术60

第一节 人际交流的一般艺术60

一、增强人际吸引的艺术60

二、交谈对话的艺术62

三、巧问妙答的艺术62

四、委婉拒绝的艺术64

五、巧妙回避的艺术64

六、幽默慰人的艺术65

七、魅力展示的艺术65

八、与特殊人的交往艺术65

第二节 医护患人际交流艺术69

一、医患关系交流69

二、护患关系交流73

三、医护与患者家属及其他人员关系交流76

第四章 消除人际交流的障碍78

第一节 医护患交流中的影响因素78

一、医患交流中的影响因素78

二、护患交流中的影响因素82

第二节 影响人际交流的心理障碍84

一、引起人际交流心理障碍的原因84

二、影响人际交流心理障碍的种类84

第三节 学会人际交流、消除心理障碍86

一、进行人际交流87

二、消除心理障碍88

第五章 咨询概述91

第一节 咨询的概念91

一、咨询的特征及分类91

二、心理咨询92

三、咨询的原则97

第二节 咨询的基本步骤98

一、收集资料99

二、分析讨论100

三、制定方案101

四、实施过程102

五、效果评价105

第三节 咨询的注意事项105

一、正确处理与来询者的关系105

二、正确认识咨询者与来询者之间的作用106

三、严守秘密106

四、把握咨询时间106

五、态度鲜明，解释得当106

第六章 咨询的方法108

第一节 分析来询者108

一、选择咨询对象108

二、了解来询者的意愿110

三、分析咨询方法110

第二节 确定目标和方法111

一、确定总体目标111

二、确定具体目标114

第三节 选择方法119

一、直接咨询119

二、间接咨询121

三、个别咨询122

四、门诊咨询123

五、团体咨询123

第七章 咨询的技巧125

第一节 倾听的技巧125

一、明确倾听的意义和目的125

二、建立信任关系128

三、积极倾听的方法129

四、不善于倾听的表现134

五、集中精力进行倾听135

六、创造良好的倾听环境136

七、及时用动作和表情给予反馈140

八、适时、适度的提问141

九、必要的沉默141

第二节 交谈的技巧142

一、抓住交谈的机会142

二、明确交谈的目的144

三、交谈前的准备145

四、有效的开场白146

五、掌握提问的要领148

六、微笑的感染力154

七、设法引起对方的共鸣156

八、如何增强交谈的效果158

第三节 演说的技巧161

一、了解听众的情况161

二、明确演说的目的165

三、巧妙构思演说稿166

四、充分准备演说材料169

五、良好的口才170

六、善用动作和表情171

七、调动演说的气氛172

八、把握演说的时限173