图书介绍
呼叫中心运营与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 赵溪主编 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302237853
- 出版时间：2010
- 标注页数：412页
- 文件大小：21MB
- 文件页数：429页
- 主题词：无线电通信－电话业务－企业管理
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图书目录
第一篇 基 础篇3
第一章 呼叫中心管理引论3
第一节 呼叫中心在企业中的应用价值3
第二节 呼叫中心的发展历程5
第三节 呼叫中心的现状和展望8
第四节 呼叫中心管理的策略和方法16
第二篇 规 划篇23
第二章 呼叫中心基础建设23
第一节 呼叫中心战略规划23
第二节 呼叫中心组织架构规划24
第三节 呼叫中心信息系统规划28
第四节 呼叫中心空间规划29
第三章 呼叫中心人力资源规划35
第一节 人员职责定义35
第二节 人员储备41
第三节 职业发展道路规划57
第四节 人尽其才机制58
第五节 人员奖惩机制61
第四章 呼叫中心运营流程规划65
第一节 流程创建66
第二节 呼叫中心的关键用户流程67
第三节 呼叫中心的运营支撑流程68
第五章 呼叫中心绩效管理规划71
第一节 绩效管理的定义71
第二节 绩效管理的意义73
第三节 绩效管理的实施步骤74
第四节 绩效考核模型参考80
第五节 目标管理实施模型87
第三篇 运 营篇93
第六章 话术与脚本管理93
第一节 话术及脚本撰写技巧及注意事项93
第二节 脚本写作的几点注意事项96
第三节 常用语、销售用语、疑难情景的脚本撰写97
第七章 现场管理101
第一节 现场管理的定义101
第二节 现场管理人员的角色与职责102
第三节 现场管理工作的内容与方法105
第四节 成功的班前班后会111
第八章 流程管理113
第一节 流程的集中式管理113
第二节 流程的执行度管理115
第三节 流程的更新管理116
第九章 投诉管理117
第一节 投诉管理的基本概念117
第二节 投诉管理的意义118
第三节 顾客投诉管理的原理119
第四节 如何建立科学、高效的客户投诉管理体系120
第五节 投诉处理技巧124
第十章 人员管理129
第一节 服务人员的选聘129
第二节 人员流动管理143
第三节 员工激励150
第四节 有成效的内部沟通161
第十一章 话务预测及排班163
第一节 数据的收集163
第二节 数据的分析165
第三节 确定班次及当值人数166
第四节 指标回顾及排班改进167
第十二章 风险管理171
第一节 风险管理定义171
第二节 风险类型172
第三节 风险定性和定量分析173
第四节 风险规划与控制174
第十三章 运营指标管理177
第一节 呼入指标177
第二节 呼出指标192
第十四章 成本和效益管理195
第一节 成本模型195
第二节 成本控制方法199
第三节 效益提升方法203
第四篇 技 能篇213
第十五章 培训技巧213
第一节 培训内容及分类213
第二节 培训应遵循的原则215
第三节 培训的特点216
第四节 呼叫中心培训十要素219
第五节 常用的培训方法221
第六节 培训师心理压力成因与对策225
第七节 培训导师姿态与眼神228
第八节 培训效果的评估手段228
第十六章 质量管理231
第一节 质量的概念231
第二节 质量管理的目的和意义232
第三节 质量管理的基本原则234
第四节 服务质量提供的原则235
第五节 质量管理的方法236
第六节 质量管理常用工具247
第七节 关键指标监控体系的运行254
第八节 监控、持续监测系统255
第九节 监听标准和技巧255
第十节 监听监控的策略与技巧259
第十七章 团队建设及管理267
第一节 团队的定义267
第二节 团队的构成要素268
第三节 团队的类型274
第四节 团队的发展阶段277
第五节 弹性的统一团队284
第六节 团队建设的四大误区291
第七节 人员奖惩机制293
第十八章 流程改进能力297
第一节 流程及流程改进的定义297
第二节 流程及流程改进的作用和目的299
第三节 流程改进的前期准备299
第四节 流程分析、设计和优化300
第五节 流程框架的构建301
第六节 流程的验证、测评316
第七节 进行流程的标准化及落实流程的培训318
第八节 制定流程推行计划及流程的推行319
第九节 流程维护及持续改进320
第十九章 压力管理323
第一节 压力的真相324
第二节 压力是弹簧，你弱它就强325
第三节 压力VS动力328
第四节 压力源330
第五节 压力管理的内容331
第六节 压力管理的具体措施333
第二十章 时间管理337
第一节 什么是时间337
第二节 每个人的一生有多少时间338
第三节 时间重要性338
第四节 什么是时间管理339
第五节 时间管理目的345
第六节 时间管理三部曲345
第七节 如何利用自己的时间349
第八节 如何对待别人的时间357
第二十一章 高效执行力359
第一节 什么是执行力359
第二节 有效提升个人执行力360
第三节 提升个人执行力的关键364
第四节 怎样提升下属的执行力369
第五节 提升团队执行力的主要方法377
第二十二章 沟通技巧391
第一节 沟通的重要性391
第二节 沟通失败的原因393
第三节 有效的沟通技巧397
第二十三章 报表管理403
第一节 报表的种类403
第二节 报表应用408
第三节 报表管理410