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1 旅游饭店星级的划分与评定1

1.1 范围1

1.2 规范性引用文件1

1.3 术语和定义2

1.4 星级划分及标志2

1.5 总则3

1.6 各星级划分条件5

1.7 服务质量总体要求7

1.8 管理要求7

1.9 安全管理要求8

1.10 其他9

2 必备项目检查表释义11

2.1 饭店建筑外观与结构11

2.2 内外装修装饰12

2.3 采暖与制冷14

2.4 文字与公共信息图形符号15

2.5 计算机管理系统16

2.6 公共音响转播系统17

2.7 工装17

2.8 饭店节能减排方案19

2.9 饭店应急预案20

2.10 员工培训21

2.11 前厅布局与装修22

2.12 总服务台23

2.13 行李寄存24

2.14 贵重物品保管25

2.15 非经营休息场所25

2.16 客房面积26

2.17 客房类型26

2.18 客房卫生间29

2.19 电话机、电视机等设施31

2.20 背景音乐32

2.21 客房遮光32

2.22 客房隔音33

2.23 电源插座35

2.24 客房印刷品、文具36

2.25 布草37

2.26 整理客房服务38

2.27 客房互联网服务38

2.28 夜床服务39

2.29 微型酒吧及饮用水39

2.30 洗衣服务40

2.31 送餐服务41

2.32 叫醒服务、留言及语音信箱42

2.33 擦鞋服务43

2.34 中餐厅43

2.35 咖啡厅44

2.36 外国餐厅或风味餐厅45

2.37 宴会单间45

2.38 酒吧或茶室46

2.39 菜单、饮品单47

2.40 餐具47

2.41 厨房48

2.42 会议设施50

2.43 康乐设施52

2.44 室外环境52

2.45 后台设施53

2.46 残障设施54

2.47 停车场54

2.48 饭店电梯55

2.49 公共卫生间56

2.50 商品部57

2.51 商务中心58

2.52 公用电话58

2.53 应急照明设施与应急供电系统59

2.54 闭路电视监控系统61

2.55 紧急出口、逃生通道与安全避难场所62

2.56 员工设施63

3 设施设备评分表释义65

3.1 标准1地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局65

3.2 标准1.2停车场66

3.3 标准1.3建筑结构及功能布局66

3.4 标准2共用系统69

3.5 标准2.2饭店信息管理系统72

3.6 标准2.3互联网76

3.7 标准2.4空调系统“四管制”与“两管制”空调78

3.8 标准2.5应急供电78

3.9 标准2.6移动电话信号78

3.10 标准2.7节能措施与环境管理79

3.11 标准3前厅83

3.12 标准3.3天花板85

3.13 标准3.4前厅艺术装饰85

3.14 标准3.5家具的要求86

3.15 标准3.6灯具与照明86

3.16 标准3.7整体装饰效果87

3.17 标准3.8公共卫生间88

3.18 标准3.9客用电梯89

3.19 标准3.10贵重物品保险箱89

3.20 标准3.11前厅舒适度90

3.21 标准4客房90

3.22 标准4.3.2步入式衣物储藏间92

3.23 标准4.4灯具和照明92

3.24 标准4.5彩色电视机93

3.25 标准4.6附设写字台电话（双线制）93

3.26 标准4.7、4.8和4.9客房相关设施要求94

3.27 标准4.10客房卫生间95

3.28 标准4.11套房98

3.29 标准4.13无烟楼层99

3.30 标准4.14客房舒适度99

3.31 标准4.15客房走廊101

3.32 标准5餐饮102

3.33 标准6安全设施105

3.34 标准7员工设施106

3.35 标准8.1商务会议型饭店设施要求107

3.36 标准8.2休闲度假型饭店设施要求110

3.37 品牌化、集团化115

3.38 饭店总经理资质、员工素质116

4 饭店运营质量评价表释义118

4.1 饭店运营质量评价的原则118

4.2 管理制度与规范119

4.3 员工素养119

4.4 总机120

4.5 预订120

4.6 入住登记121

4.7 行李服务122

4.8 礼宾、问询服务122

4.9 叫醒服务123

4.10 结账123

4.11 前厅维护保养与清洁卫生124

4.12 整理客房服务125

4.13 开夜床服务126

4.14 洗衣服务126

4.15 微型酒吧127

4.16 客房维护保养和清洁卫生127

4.17 自助早餐服务129

4.18 正餐服务129

4.19 酒吧服务130

4.20 送餐服务131

4.21 餐饮区域维护保养和清洁卫生131

4.22 会议、宴会服务132

4.23 健身房133

4.24 游泳池133

4.25 更衣室134

4.26 商务中心、商店、休闲娱乐项目134

4.27 周围环境134

4.28 楼梯、走廊、电梯厅135

4.29 公共卫生间135

4.30 后台区域136

附录137