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第一章 沟通比我们想象的重要——管理就是沟通3

第一节 管理从沟通开始3

1．“两个70％”之说3

2．沟通三解5

3．沟通带来高效管理6

4．高效沟通的过程7

第二节 沟通障碍与克服策略8

1．沟通的四大障碍8

2．克服障碍的九大策略13

第二章 策略不对，努力白费——掌握沟通的策略21

第一节 微笑是通行证21

1．微笑有一种魔力21

2．你会微笑沟通吗22

第二节 赞美是润滑剂25

1．赞美的三个原则26

2．直接赞美的八个技巧27

3．间接赞美的五种方法30

第三节 在倾听中融合32

1．做一个会倾听的管理者32

2．倾听的五个层次34

3．有效的倾听方法36

第四节 同理才能同心40

1．沟通需要同理心40

2．同理就要“两同步”41

第五节 不争执，求一致43

1．避免无谓的争执43

2．化解争执七法45

第三章 只有合适，才能有效——选择合适的沟通渠道51

第一节 面对面沟通51

1．面对面沟通的三大优势51

2．面对面沟通的六种技巧52

第二节 电话沟通56

1．你会正确地接打电话吗56

2．手机沟通有方法60

第三节 书面沟通62

1．书面沟通不可替代62

2．书面沟通的技巧64

第四节 会议沟通67

1．会议前的必要准备67

2．如何高效主持会议69

3．如何参加会议71

第五节 网络沟通72

1．网络沟通的特点73

2．如何利用电子邮件沟通74

3．如何利用MSN/TM沟通77

第四章 性格决定策略——学会与不同性格的人沟通81

第一节 如何与活泼型的人沟通81

1．活泼型的人的性格特征81

2．活泼型的人的沟通策略83

第二节 如何与完美型的人沟通84

1．完美型的人的性格特征85

2．完美型的人的沟通策略87

第三节 如何与力量型的人沟通88

1．力量型的人的性格特征88

2．力量型的人的沟通策略90

第四节 如何与和平型的人沟通91

1．和平型的人的性格特征91

2．和平型的人的沟通策略93

第五节 个性类型分析与完善94

1．如何克服性格弱点94

2．了解自己，认清别人98

第五章 打通向上的阶梯——如何与上司沟通103

第一节 与上司沟通的四大法则103

1．坦诚相待，主动沟通103

2．了解内心，适度赞美104

3．注意场合，选择时机105

4．尊重权威，维护尊严105

第二节 如何向上司请示汇报工作107

1．仔细聆听工作安排107

2．理解任务，探讨任务108

3．拟订详细的实施计划108

4．随时汇报工作进度109

5．事后及时总结汇报109

第三节 获得上司的赏识并不难110

1．做一个忠诚的人110

2．主动补台不拆台110

3．信任你的上司111

4．和上司成为朋友111

5．做上司的“知己”112

第四节 技巧性地说服你的上司112

1．设法了解上司的观点112

2．用数据和实例说话113

3．说话简单扼要，重点突出114

4．注意方式，不可顶撞114

5．充分准备，解决上司质疑115

6．角色置换，易位思考116

第五节 被上司批评怎么办117

1．自我检讨，知错就改117

2．不要过于计较批评方式118

3．虚心接受，切忌牢骚推诿118

4．不要当面顶撞119

5．莫把批评看得太重120

6．主动沟通而不要过多争辩121

第六节 如何应对不同风格的上司121

1．如何与集权型和优柔型上司沟通122

2．如何与粗放型和细节型上司沟通123

3．如何与勤奋型和懒惰型上司沟通124

4．如何与暴躁型和顽固型上司沟通125

第七节 与上司沟通解决棘手问题126

1．如何就过失与上司沟通126

2．如何对待分外工作127

3．如何对待不公正的评估128

4．如何对待上司的隐私128

第六章 凝聚团队的力量——与下属沟通133

第一节 有效发布指令133

1．准确、完整地传达指令133

2．用词礼貌，避免命令口吻134

3．及时予以确认135

4．充分放权，调动下属积极性136

第二节 激励下属的九大法宝136

1．赞美激励137

2．成就激励137

3．荣誉激励138

4．关怀激励139

5．目标激励140

6．榜样激励140

7．参与激励141

8．竞争激励141

9．物质激励142

第三节 艺术地批评下属142

1．批评下属的原则143

2．批评的五大步骤144

3．批评的有效方法145

4．批评的四大忌讳147

第四节 恰当处理下属的抱怨149

1．思想上要重视149

2．倾听下属的抱怨149

3．换位思考，理解下属150

4．深入了解抱怨起因150

5．分析和处理抱怨151

6．及时反馈结果151

第五节 与下属沟通解决棘手问题151

1．如何处理下属间的矛盾151

2．如何与异性下属沟通152

第七章 赢得“邻居”的帮助——与平级同事沟通157

第一节 平级沟通的五个原则157

1．和谐友好，相互支持157

2．权责明确，互不越位157

3．积极主动，开诚布公158

4．宽容大度，莫斤斤计较158

5．尊重理解，求同存异159

第二节 赢得平级同事的配合160

1．平时多做工作上的沟通160

2．主动帮助，不求立即回报160

3．培养工作上的默契感161

4．沟通中给对方留足面子161

5．说话之前先倾听162

6．团结维系多数人的关系162

7．诚恳谦虚，绝不揽功推过163

8．欣赏同事，适当赞美163

9．工作之外多联系164

第三节 平级间的竞争不可避免164

1．端正竞争态度164

2．讲究竞争方法，不搞阴谋诡计165

3．竞争要含蓄，不可太明显166

4．不与竞争对手发生正面冲突166

5．尊重对手，欣赏对手166

6．竞争不忘合作167

第四节 如何化解平级间的矛盾167

1．头脑冷静，避免语言冲撞168

2．自我反省，分析问题168

3．主动沟通，避免矛盾“上交”168

4．勇于承认错误169

5．用关怀消除对方的抵触169

6．通过“中间人”传话170

7．搁置一边“冷处理”170

8．平时多沟通，避免和控制矛盾170

第五节 与平级沟通解决棘手问题171

1．提升后如何与同事相处171

2．同事与你争功怎么办172

3．同事是否可以成为朋友174

第八章 把沟通转换成价值——与客户沟通177

第一节 如何与客户建立信赖感177

1．老年客户的兴趣偏好177

2．中年客户感兴趣的话题178

3．青年客户钟爱的谈资180

4．少年客户的兴趣点180

第二节 分解客户的十种购买价值观182

1．自我型与外界型182

2．框架型与细节型183

3．求同型与求异型184

4．追求型与逃避型185

5．成本型和品质型186

第三节 解除客户的抗拒188

1．处理客户抗拒要有积极的心态188

2．客户的五大抗拒原理189

3．解除客户抗拒的五大策略194

第四节 临门一脚——推动成交的七种秘密武器197

1．假设成交法198

2．二选一成交法198

3．对比成交法199

4．快乐痛苦成交法200

5．紧迫感成交法201

6．排除成交法201

7．回马枪成交法201

后记203

参考文献205