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第一章 初识顾客：打破坚冰，有效征服顾客3

1.顾客冷眼对待导购员的热情笑容，导购员该怎么办3

2.导购员热情接近顾客，顾客却置之不理怎么办7

3.导购员热情介绍产品，顾客指出该产品有很多缺点怎么办10

4.向顾客介绍产品优点，顾客没有兴趣转身离开了怎么办14

5.看过产品后，顾客认为买不买都无所谓怎么办17

6.介绍产品时，顾客对品牌很陌生，从来没有听说过这个品牌，怎么办20

7.听完导购员的介绍，顾客却看中其他品牌产品怎么办24

8.顾客看到产品时，认为这种产品太普通怎么办28

9.面对顾客的百般挑剔，导购员如何控制好自己的情绪32

10.营业高峰时，有些顾客没等到导购员招呼就离开了怎么办35

11.导购员建议顾客试用，顾客坚决不同意怎么办38

12.顾客认为品牌“名不副实”怎么办42

13.导购员如何在顾客面前保持自信的销售气势44

14.面对不同顾客，导购员如何与顾客有效沟通46

15.导购如何避免以貌取人，把握推销机会48

16.导购员如何让自己的语言成为推销优势50

第二章 消除价格异议，让钱不再是阻碍成交的因素55

17.顾客对产品很满意，但感觉价格太贵怎么办55

18.顾客比较产品和价格后，认为物非所值怎么办59

19.导购员对价格作出了很大让步，顾客仍不满意怎么办62

20.顾客看完产品很满意，但一听报价就不买了怎么办65

21.听完报价，顾客说“× ×牌的产品比你们的产品便宜多了”怎么办69

22.顾客非常看好该产品，但认为没必要买这样贵的产品怎么办72

23.顾客购买数量多，一再要求降价怎么办75

24.顾客对产品很满意，但要等到打折时再购买怎么办78

25.导购员同意降价，顾客仍旧犹豫不决怎么办81

26.顾客认为名牌产品价格高的原因在于宣传费用高，导购员怎么应对85

27.顾客以认识老板为由要求优惠怎么办87

第三章 消除产品异议，巩固顾客需求93

28.顾客认为导购员的介绍都是出于自身经济利益考虑时怎么办93

29.对于导购员介绍的产品，顾客称不能满足其需求怎么办96

30.试用产品后，顾客称产品突出了其自身的劣势时导购员怎么办99

31.看过产品后，顾客仍怀疑产品质量怎么办101

32.对导购员提供的产品相关数据，顾客表示怀疑怎么办104

33.导购员介绍用语太专业，顾客担心操作有困难怎么办106

34.导购员介绍时，顾客认为产品可选择性小而离开怎么办109

35.导购员一直不停地介绍，顾客没有兴趣怎么办112

36.对于导购员的“产品适合论”，顾客极力反对怎么办113

37.产品很适合顾客，但顾客认为仍有不适合之处，导购员怎么处理115

38.顾客认为品牌变化了，不再适合自己怎么办117

第四章 开展有针对性的销售，寻找有效的说服顾客模式121

39.顾客提的问题很专业，导购员应如何回答121

40.导购员详细介绍产品，顾客始终犹豫不决怎么办124

41.导购员介绍产品后，顾客提出很多问题怎么办127

42.导购员的介绍才刚刚开始，顾客已经掉头走了怎么办130

43.顾客试用了多套产品，最后一声不吭离开怎么办133

44.导购员介绍产品时，顾客带来的孩子怎么办135

45.面对上门的男性顾客，导购员如何应对137

46.多名女性顾客光临，导购员如何让顾客满意141

47.导购员接待老年顾客时，应该怎样做产品介绍144

48.导购员介绍完产品后，顾客以老顾客的名义要求打折怎么办147

49.顾客对购买产品“先热后冷”，导购员如何应对151

50.顾客客气地拒绝了导购员的介绍，推销如何继续进行153

51.面对“沉默型”顾客，导购员如何打动他们154

52.顾客有多疑特质，导购员如何应对156

53.顾客固执坚持自己的看法，导购员如何阐述自己的观点158

第五章 洞悉顾客心理，有效利用促销工具163

54.顾客对促销不感兴趣，对赠品和折扣都无所谓怎么办163

55.顾客对促销感兴趣，但怀疑产品的质量怎么办166

56.产品促销期间，顾客既想打折又想要赠品怎么办169

57.顾客满意产品，但对没有打折活动不满意怎么办172

58.顾客比较同类促销产品，认为导购员促销的产品不划算怎么办175

59.顾客不知道搞促销活动，导购员是否必须给赠品178

60.顾客很喜欢赠品，但对促销产品不太满意怎么办182

61.顾客不接受打折以外的任何促销方式怎么办185

62.与其他促销活动作比较，顾客认为促销力度太小怎么办188

第六章 决定时刻：打消顾客顾虑，实现生意成交195

63.顾客对产品有兴趣，身边的人却说“再看看吧，也许还有更好的呢”，导购员这时该怎么办195

64.顾客详细了解产品后没有购买，而是说再比较比较，导购员怎么办198

65.顾客准备购买产品，其他顾客却顺口否定，导购员怎么办201

66.顾客使用产品，却非要与其他人商量后再做决定，导购员怎么办204

67.顾客为别人买商品，迟迟下不了决心，最后说“我把他带来看看再说吧”，导购员怎么办206

68.产品只剩一件，顾客要求买新的，并说不愿买别人挑剩下的，导购员怎么办211

69.顾客很满意产品，但仅剩的一件产品有问题时导购员怎么办214

70.顾客对产品满意，但需要过一段时间再购买怎么办217

71.顾客虽然看好产品，但对成交仍然犹豫不决怎么办220

72.顾客对产品很满意，但不认同导购员的服务怎么办223

73.离店前，导购员如何让顾客心满意足以巩固订单226

74.在推销过程中，导购员如何抓住顾客的心228

第七章 售后服务：让更多的新顾客成为回头客233

75.顾客购买产品没过多久就要求退货怎么办233

76.成交后，如何预防因导购员态度不好引起的顾客退货236

77.顾客抱怨产品降价太快，要求补偿怎么办239

78.在退货期内，顾客因款式问题要求退货怎么办241

79.过了退货期，顾客因质量问题要求退货怎么办244

80.包退期内，顾客在小票遗失的情况下坚持要求退货怎么办246

81.无法证明是质量问题，但顾客却要求退换怎么办249

82.导购员如何应对每次购买产品都要调换多次的顾客251

第八章 顾客维护：培养店铺的忠实顾客群255

83.导购员收集顾客资料时，顾客不愿配合登记怎么办255

84.电话或邮件邀约老顾客，怎样才能打动他们257

85.店铺如何在特别的日子给予老顾客人文关怀260