图书介绍
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- 周晓明，唐小飞编著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111309994
- 出版时间：2010
- 标注页数：185页
- 文件大小：78MB
- 文件页数：197页
- 主题词：金融市场－市场营销学－高等学校－教材
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图书目录
第1章 金融服务营销导论1
本章提要1
重点难点1
1.1 研究金融服务营销的意义1
1.2 金融服务营销理论的发展历程3
1.3 我国金融服务的发展历程3
1.4 本书的宗旨和框架10
本章小结11
思考练习11
推荐阅读11
第2章 金融服务的特点12
本章提要12
重点难点12
2.1 从营销的角度看金融12
2.2 金融行业分类及面临的风险13
2.3 金融服务的特点17
2.4 发达国家金融服务发展的状况23
本章小结25
思考练习25
推荐阅读25
第3章 金融服务的环境26
本章提要26
重点难点26
3.1 社会环境26
3.2 法律环境34
3.3 科技环境35
本章小结41
思考练习41
推荐阅读41
第4章 金融服务的客户42
本章提要42
重点难点42
4.1 金融服务的客户42
4.2 金融服务购买者行为分析45
4.3 金融服务消费决策分析49
4.4 金融服务行为模型53
本章小结55
思考练习55
推荐阅读55
第5章 金融服务产品的开发与管理56
本章提要56
重点难点56
5.1 金融服务产品的基本含义56
5.2 影响金融服务产品策略的因素63
5.3 金融服务产品的开发67
5.4 金融服务产品的管理71
本章小结74
思考练习74
推荐阅读74
第6章 金融服务质量感知75
本章提要75
重点难点75
6.1 顾客感知服务质量的相关概念75
6.2 金融企业顾客感知质量78
6.3 金融企业顾客满意度和忠诚度管理87
本章小结91
思考练习91
推荐阅读91
第7章 金融企业的关系营销92
本章提要92
重点难点92
7.1 关系营销的概念和基本运作92
7.2 金融企业客户关系营销管理98
7.3 金融企业外部关系营销108
7.4 金融企业内部关系营销111
本章小结115
思考练习115
推荐阅读115
第8章 金融服务中的冲突与补救116
本章提要116
重点难点116
8.1 容忍阈与真实瞬间理论116
8.2 金融服务零缺陷管理119
8.3 金融服务中的失误与补救123
本章小结128
思考练习128
推荐阅读128
第9章 金融服务文化和服务品牌的建立129
本章提要129
重点难点129
9.1 服务文化的内涵129
9.2 金融企业服务文化的建立及管理137
9.3 创建金融企业服务品牌关系143
本章小结150
思考练习150
推荐阅读150
第10章 金融服务的沟通和推广151
本章提要151
重点难点151
10.1 金融服务沟通的概述151
10.2 整合服务营销的沟通153
10.3 金融服务促销和推广160
本章小结168
思考练习169
推荐阅读169
第11章 信息技术带来的金融服务营销方式的改变170
本章提要170
重点难点170
11.1 网银和自助银行170
11.2 电话银行175
11.3 数据库营销管理177
11.4 体验式营销179
11.5 一对一营销182
本章小结184
思考练习184
推荐阅读184
参考文献185